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关键能力赋能平台设计 | 互联网平台建设(二十九)

建设互联网平台如同建设一个大型的购物中心。购物中心的组成部分是物理的支撑结构、人性化的用户动线、提供商品和服务的店铺,对应到互联网平台就是平台的支撑能力、流动能力和服务能力。这一节将以购物中心类比,讨论建设一个互联网平台,从结构的角度,需要那些核心能力。

关键能力赋能平台设计 | 互联网平台建设(二十九)

01 基础支撑能力

要建设一个购物中心,首先肯定是买地、设计、盖楼等,这个购物中心大楼的主体构成部分,就是购物中心的支撑结构。对应到承载人数远高于购物中心的互联网平台上,和购物中心的支撑结构对应的,就是基础支撑能力。

1. 支撑能力

基础支撑能力,是指支撑平台正常运行的非核心业务的能力。基础支撑能力包括满足系统所需的能力,满足网络需求、用户判断等能力,同时还应该包括清晰的前端信息架构,符合用户习惯和认知的导航与页面布局,统一的命名等等。

  1. 系统所需能力。符合不同平台设计规范、满足基本的网络需求,如:iOS必须符合iOS人机交互规范、网络、PUSH、隐私相关的能力等。
  2. 硬件设备所需能力。一个产品超过200M绝对是一个灾难,除非你的产品是大型游戏等产品,因此怎么根据不同设备进行优化,也是支撑能力的一方面。
  3. 用户判断的能力。注册、登录、获取设备IMEI码等,都是保证平台判断用户的基础能力,特别要强调的是登录注册能力,选择什么样的登录注册结构,不但要考虑到平台定位,同时要考虑到用户交互习惯,在用户和平台定位之间找到平衡点非常重要。
  4. 符合用户使用习惯。合理的信息架构、导航模式、页面布局等等,一方面要符合系统整体调性,另一方面要符合用户使用习惯,特别是用词、配色、组件控件上,一定要用户视角进行设计。
  5. 符合平台定位的基础能力。如果平台定位偏向于综合金融,那账户、支付能力就会是基础能力,是服务核心交互的基础能力。

2. 基础支撑能力的作用

基础支撑能力的作用,主是保证平台可以被用户通过App Store和Android应用商店正常下载,并联网开始交互,从而有机会将企业的核心交互服务通过平台产品交付给用户。

和线下购物中心一样,要想提供各种零售服务,必须首先要建设一个购物中心楼体,可以承载用户在里面逛、买、吃、喝、玩、看电影以及休息等等。互联网平台的基础能力就是保证用户在应用商店可以找得到、能下载、可以进入、能够联网、能够选择服务进行消费、能够退出等等。

02 服务能力

购物中心的大楼建设好以后,所有的门面要开始招租,B3~7层,每层的布局、商铺类型等,都应该在这个阶段规划好,同时几乎所有的购物中心都会以极低的价格引进沃尔玛、永辉超市、盒马鲜生这样的生鲜超市,作为整个商场的流量方,从而带动一楼的鞋帽、二楼的女装、三楼的母婴家具、四五六楼的餐饮和七楼的电影等等。

对互联网平台而言,就是确定核心交互,围绕核心交互展开平台的规划建设。企业做什么,才决定了企业需要什么,面向哪些用户,围绕此进行什么样的获客、黏客活动,服务能力也称之为获客养客的能力。

1. 服务用户的能力

所谓服务能力,也叫获客养客能力,是指企业通过将核心业务互联网化,在互联网平台上利用核心业务服务用户的能力。

核心服务必须要明确:

(1)核心交互

核心业务互联网的能力,怎么利用数字化技术,把企业的核心业务创新型的实在在线化,是考验所有传统企业数字化水平的关键能力。实现在线化不是将原有的业务简单的搬到线上,而是在“搬迁”的同时,既要满足企业经营需要,又要符合数字化渠道用户的操作和使用习惯。

考验企业数字化能力的关键第一步,就应该是这一项,例如:保险公司核心交互一般是保险销售、保单管理到理赔服务。

(2)线上获客的能力

将核心业务线上化以后,并没有用户知晓,也无法利用社交渠道传播扩散,这个过程一般被称作是冷启动,冷启动是数字化过程中,最为艰难的过程。好在传统的保险公司,都有庞大的存量用户和线下代理人队伍、品牌效应等优势资源,充分调动这三项资源,产品做的还不错,就可以获得不错的起步。

(3)线下资源为平台获客的能力

利用线下代理人队伍、柜面、企业资源、广告渠道资源等等吸引用户下载平台App的能力。

(4)创新型的提高核心服务的能力

刚刚起步的互联网平台,核心交互只有一个或者两三个,这时候,围绕核心交互要进行不断的创新,从而促进更多的用户参与到核心交互中来。

以保险销售为例:核心交互就是用户选择保险、下单投保、支付。围绕这条主线创新的话,我们可以利用用户360°视图,进行个性化推荐保险产品;利用用户使用场景,策划各类场景的专题,如旅游、跑步、重疾、学生上学等等各类场景。

(5)快速迭代的能力

核心业务数字化以后,不是一次性将其搬到互联网平台上不再过问,而是要不断的迭代,不断提高用户体验和丰富场景。亚马逊贝佐斯说:“用户今天惊叹的体验,到明天就已经过时了!”这句话很好的概括了我们为什么要不断迭代,快速迭代的原因。

(6)整体体验把控的能力

整体体验把控是一个动态提升的过程,很类似前面“变与不变”一节中提到的右上角牵引力,无法通过一套完整的用户体验规范来规范过去、现在和将来的所有体验。因此,建立长效、动态且可控的体验评估体系,是考验平台关键能力的又一个指标。

(7)运营能力

平台建设,技术、运营和治理能力,三项重要性几乎一样。但在建设之初,技术架构能力本身优先级要高于运营能力,此处的运营能力主要是围绕核心交互运营、服务的能力。

2. 服务能力的作用

用核心业务,服务数字化渠道的用户,是企业在数字化时代最重要的竞争力。

03 流动能力

新建的线下购物中心大楼,如果开张后,用户进门发现没有路、没有楼梯……可以想象,这是什么样的场景!用户进入购物中心,要有合理的路线设计,引导用户进入不同的消费区,用户去辛苦爬到五、六楼,商场是一定要给用户一个驱动力,同时裹挟着其他人上行的拉力,一切就顺理成章。

对互联网平台而言,这个就是其流动能力。

互联网平台的核是开放和流动(物理学定律中熵减的关键)。开放是为了吸引更多的角色加入,从而注入能量,是关于企业边界的的话题。流动,是互联网平台利用技术手段,促进平台产品、服务可以高效匹配给用户,从平台传播出去吸引用户,外部资源流入平台促进平台丰富性等等关键能力。

1. 流动能力

这里涉及到平台另外一个极其重要的能力:匹配

从某种意义上,平台匹配准确度和实时性,决定了平台会被多少目标用户认可的程度。杰奥夫雷G.帕克在他的《平台革命:改变世界的商业模式》一书中说到,吸引、促进、匹配,是平台的三个关键能力,其实就是我们所谓的获客、养客和匹配。

以淘宝为例,早期淘宝商品数量只有几百个,此时通过分类,就是让商品快速的匹配到用户面前。随着数量的增多,淘宝引入了搜索,这是淘宝平台第一次加入了初期的智能,到了数据智能的阶段。但每个人在淘宝首页看到的内容还是一致的,也就是首页保持在千人一面,搜索结果千人千面。

这个过程中,淘宝的数据智能把闭环学习的价值发挥到了极限,每个人搜索的关键词,不断的优化用户自己的搜索结果(服务质量)的同时,还帮助机器优化了其他用相同需求用户群体的搜索结果,提高了淘宝的匹配精度,提升了用户体验和服务质量。

到移动互联网和AI时代,淘宝开启了第三次匹配革命,这个时候,无论是首页还是其它二级、三级以及详情页面,都实现了千人千面,平台开始根据用户所有历史行为,特意的进行差异化匹配服务,颗粒度细化到单个人,用户体验跃迁到新的高度。

匹配,是衡量平台提供服务能力的关键指标,也是流动性的关键指标。所有资源流动性的能力衡量指标包括:

  1. 匹配。分类、检索、推荐、智能分发等等,都是匹配能力。
  2. IM类能力。一对一、多对多的实时IM,是目前信息流动性最强的平台能力,相关能力还包括在线客服、社区等等。
  3. 分享转发类能力。大多数人都有将平台服务、资源分享转发到微信聊天窗口和微信朋友圈的经历,但很少有平台产品、设计人员从平台角度思考,怎么将外部资源吸引到平台上,从而丰富平台生态。分享、转发、粘贴、文件上传等等这类能力,是外部资源赋能内部生态的关键。
  4. 人机互动的能力。人机互动的能力主要包括像智能客服、智能推荐、虚拟助手等等,在经历了人与人互动、人与服务和产品互动的时代后,我们要快速适应人与机器互动的时代,甚至未来可能出现的机器与机器互动的时代。
  5. 全面数据监控并实时改善的能力。通过全平台埋点,实时记录用户交互数据,实时分析、改进反馈的能力,这个能力更多的是不可见部分,包括埋点、记录、存储、清洗加工、建模、计算、反馈等整个流程的闭环能力。

2. 流动能力的作用

流动性就像购物商场的行走路线和电梯,区别在于传统的购物中心是人找服务,PC时代的百度是人找信息,淘宝是人找商品,但智能时代的平台,应该是服务找人的时代,如果一家号称要建设互联网平台的企业,“设计”的平台App没有足够有效和丰富的流动能力,就如同没有道路和楼梯的购物中心一样,这是什么?这是死城!

04 赋能平台的内容定位

平台支撑能力、服务能力、流动能力,最终目的是服务于平的内容(服务)定位的,不同类型的平台,每一个类别中所需的平台能力都不尽相同。

关键能力赋能平台设计 | 互联网平台建设(二十九)

寿险公司建设平台,一般的内容定位可能是保单管理、健康管理、财富管理和养老管理,那平台基础支撑能力、获客养客能力和流动能力的作用,是赋能于保单管理、健康管理、财富管理和养老管理的四大战略定位的。

同时,平台要从保单管理、健康管理、财富管理和养老管理中仔细甄别核心交互,找出高频需求,以高频带动低频,以核心带动周边,从而实现真正的赋能。

全文完~希望对你有所启发~

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作者:李有龙,公众号:IAB物智链

本文由 @李有龙 原创发布。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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