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从0开始,智能助手该如何进行产品定位

笔者在本文中为我们介绍了当今智能助手的市场情况,并分析了如何进行产品定位做出差异化产品。

从0开始,智能助手该如何进行产品定位

小米小爱、天猫精灵、苹果Siri、微软小冰等众多的智能助手已经在我们的生活中出现;大家调戏小冰,对话机器人,还会用小米小爱来开启智能家具。这一切仿佛都是熟悉而自然的事情。

但是,如果作为一名产品经理,假如我们也要做一款智能助手产品,面对现阶段的市场,该如何避开市场上极具竞争力的产品,进行产品定位,走差异化路线呢?

今天给大家做一款案例分析,为智能助手产品定位:

一、智能助手市场分析

1. 全球市场

从0开始,智能助手该如何进行产品定位

智能语音助手的历史从2011年起苹果发布Siri开始。Siri的问世实现了语音识别,语义理解,并且能够回答人类问题。

很快,各大公司紧随其后:2014年,微软发布个人助手Cortana;同年的11月,亚马逊发布Echo(Echo是一个智能硬件,搭载在Echo上的智能软件系统为Alexa);谷歌也不甘示弱,很快发布了Google Home,它的经典语录你还记得么——”Hi, How can I help?”。

从全球智能助手产品的市场占有情况来看:亚马逊的Alexa遥遥领先。

eMarketer(2017)研究报告指出:Alexa占据了美国70%的市场份额;Google Home占据了24%。这两款产品几乎横扫了美国的智能助手市场。

PC Magazine(2018)指出:Google Home已经集成了200多个第三方能力;亚马逊的Alexa更有超过3万个第三方能力。

Gartner预估到2020年:智能助手会有20亿的市场估值。

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另一方面,智能助手之所以能够普及,也得益于其价格的亲民:

  • 亚马逊的Echo和Google Home Mini只要49美金,相当于小棕瓶精华一半的价格。
  • 从50美金到200美金的产品种类更加丰富,包括:亚马逊Echo二代,Echo Plus,Echo Spot,Google Home,微软Harman Kardon Invoke(搭载了微软的Cortana),索尼等。
  • 超过200美金的产品则有一些更加炫酷的技能,比如:拥有7英寸大屏幕的亚马逊的Echo Show,10小时续航能力的JBL Link 300等。

2. 中国市场

纵观国内的智能助手市场,大家最为熟悉就是车载导航和淘宝客服机器人。

我们可以通过语音指令告诉车载导航我要去的地方,避开拥堵路段;也可以与淘宝客服机器人更加高效的聊天。

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艾瑞咨询对国内的智能语音助手进行了调研:C端应用场景有移动设备、汽车导航、智能家具等;B端应用包括目前最常见的客服机器人、金融业务办理和其他行业的业务办理等。

但是,目前智能助手也有非常明显的局限性:回答不够准确,依赖语料库,难以机敏的针对不同情况帮助到客户,也是智能助手目前使用受限的主要原因。

3. 用户调研

除了以上的概览信息,我还做了一个在线调研问卷,看看周围朋友们对智能助手的使用情况:

调研群体为本科以上,年龄在20-40岁之间,属于较能够接受新鲜事物的青年群体。

在线问卷总共获得82份回答,我们一起来看看他们对智能助手的接受程度如何:

从0开始,智能助手该如何进行产品定位
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目前,大家对智能助手还是以娱乐为主,样本群体最为熟悉的有Siri、微软小冰、小米小爱、天猫精灵。

Siri作为一款历史最悠久,面向c端客户的产品,嵌入到苹果手机,价格免费,使用度也是最高的。

我专门设计了一个问题:“如果停止使用智能助手,你是否会觉得可惜或者难过?”这个问题是为了获取客户对产品满意度的真实回答。

不过从结果来看:对智能助手满意的用户还非常少,大家对智能助手最大的担忧是——回答结果不准确,不够智能。

智能助手在语义识别和语义理解上还有很长的路可以走。

用户的反馈

在国外生活的用户:

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在国内生活的用户:

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智能助手在语音识别和语义理解方面,英文的难度比较低,所以产品也较为成熟;而中文解析难度大,给智能助手的研发带来了很大挑战。

此外,与其他产品打通互联也是智能助手的关键能力。

这也是为什么亚马逊的Alexa有超过3万个第三方应用,横扫美国70%的智能助手市场了。

总结一下该群体智能助手的使用情况:

  • 62.2%的用户曾经使用过智能助手
  • 只有19.23%的人对目前的智能助手产品满意
  • 智能助手的娱乐功能被使用最多
  • 国内也出现了不错的智能助手产品,包括小米小爱,天猫精灵等

4. 智能助手市场总结

通过上面的分析,我们可以知道智能助手比较被人熟知的是面向C端的产品,当然竞争也非常激烈:

  • C端产品包括:国外Apple Siri,Amazon Echo, Google home;国内小米小爱,天猫精灵等,都是很强的竞品。
  • 语音识别仍然是技术的关键:不同语种的识别,上下文的理解,个人体验(例如:识别爸爸的声音,知道爸爸在问行程的时候,能够对应上爸爸的行程安排)。
  • 赋能:集成第三方能力,真正“助手化”。
  • 智能助手的留存率普遍较低,产品需要考虑如何提高产品的留存。

所以,如果我们要从0到1做一款智能助手产品,个人智能助手的市场竞争已经非常激烈。我们需要另择其道:

我们将智能助手产品定位在SaaS行业,让SaaS企业更好的连接自己的用户。

为什么要针对SaaS企业,智能助手能够为SaaS公司提供什么样的解决方案,SaaS有什么普遍的痛点是智能助手能够解决的?

我来为大家一一解析:

二、智能助手的产品定位

1. 中国SaaS市场分析

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国内SaaS行业的整体发展进程落后美国5-10年。

当国内SaaS开始萌芽时,美国SaaS市场已经随着巨头的入场迅速开始了商业化的争夺。而随着市场逐渐走向成熟,美国SaaS市场整体发展空间受限,中国成为近两年全球SaaS市场发展最受瞩目的地区。

从艾瑞的分析报告中可以看出:中国不仅在SaaS市场规模的增速上持续跑赢全球增速,而且占全球市场的比例将从2014年的3.6%上升到2020年的9.4%,成为全球saas市场不可忽视的一股力量。

而中国SaaS行业的崛起有两个因素:

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1. 新技术

新技术的发展人工智能、大数据、物联网、云计算等“后互联网时代”的新兴技术发展逐渐成熟,进入商用阶段。

当美国的Salesforce兼有50亿美金的年收入和每年30%的增速时,中国年收入几十亿人民币的传统企业服务公司却增长缓慢。巨头空缺,为新入场的玩家、新兴技术的渗透创造了机会。

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2. 需求增加

中国的工业界和制造业的劳动力成本正在显著提高。

根据德勤的一项研究:从2005年到2015年,中国劳动力成本上升了5倍。劳动力上升成为企业切肤之痛,减员增效已成为更多企业的迫切需求。

人口要素的另一个变化是:随着消费级互联网逐渐覆盖到全人群,C端市场出现了流量红利耗尽的势头。C端不好做了,高回报难再求,资本开始转向寻找新猎场,to B又回到了聚光灯下。

与此同时,中国有庞大的企业用户:中国工商登记的企业数量近3000万家,其中中小企业占比90%以上,整体数量超过美国,且仍在持续增加。中小企业是SaaS模式和B2B平台的理想客户。

而在能给to B服务商高客单价和高利润的大型企业方面:由于2012年以来的供给侧改革,优化产业结构、淘汰落后产能,包括:工程机械公司、电器设备公司、大型银行与保险机构等在内的大型企业在2017年普遍取得大幅增长。

国家统计局数据显示,2017年1月到11月,41个工业大类行业中,39个行业实现了利润总额的同比增长,产业与企业规模进一步集中与提升。

企业多了,盘子大了,to B的目标市场自然就大了。

另一方面,随着互联网的普及和教育水平的提高,新一代工作群体80后、90后更能接受信息化工作方式(为什么说中国to B时代终于来了?)。

2. SaaS企业的普遍痛点

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对于这样一个崛起的SaaS行业来说,企业家们并没有觉得SaaS能够像C端市场一样快速获利。相反,SaaS行业需要企业精雕细琢,深根服务。

上图的艾瑞咨询针对中国SaaS行业的研究报告指出:对于SaaS行业来说,单个客户在购买产品12个月后,企业才能收回成本开始盈利;而每月新增客户数越多,前20个月亏损也越大。

这是因为SaaS企业在盈利模式上有别于传统软件厂商:客户的付费需分期确认收入,形成递延收入。而企业当期投入的获客营销成本、实施服务成本等在短期内难以收回,导致SaaS企业在前期往往面临持续亏损且亏损不断扩大的局面。

除了销售,客服的人力成本也越来越高。

究其原因:市面上大多数SaaS产品在各自的细分领域内都面临严重的同质化竞争,而产品在功能层面却难以做到差异化,因此最终拼的是服务,导致客服成本居高不下。

所以对于SaaS企业来说,获客成本高、客服人工服务成本高成为其普遍且切身的痛点。

三、智能助手在SaaS行业的解决方案

智能助手在SaaS行业恰好能针对SaaS行业的痛点,提供解决方案。

1. 产品定位

针对上诉情况,我们智能助手的产品定位也就出来了:

产品slogan:“智能助手,连接你和你的客户”。

目标市场: 中国SaaS公司

产品价值:帮助企业高效的连接客户,降低获客成本,降低企业培训成本。

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我们从销售漏斗图中可以看到:销售从最初与客户第一次联系,到安排见面、介绍产品、培训、到签、闭单,转给客服团队的整个流程中,智能助手都能帮助企业更好的联系客户、安排会议、共享材料,帮助企业用户新手入门等。

我们介绍几个具体的用户场景:

用户场景1

小李公司采购了我们的智能助手软硬件产品。

因为他明早和杭州的客户安排了一个产品演示,于是今天晚上他就在家设置了闹钟,告诉助手“美芽”明早6点要起床。第二天一早6点,“美芽”按时叫醒了他,并帮他预约了出租车送他去火车站。出租车的费用由“美芽”自动连接了小李公司的财务系统进行了结算,不需要小李支付。

小李准时到达火车站准备前往杭州。火车上,他收到客户Angel的短信,告诉他会议的地点。到达Angel公司后,小李拨打了Angel的电话,见面后他们相互问好并进入会议室。

小李打开“美芽”,让大家一起连接“美芽”的wifi,并填写公司的邮箱地址,小李开始让“美芽”共享文件,并开始演示。用户对小李公司的产品非常感兴趣,当场,小李就让“美芽”自动开通试用账号给客户(依据用户开始填写的公司邮箱),并发送给在场的人。小李演示完毕后,客户开始使用产品,并提出很多问题与小李讨论。

会议结束后,小李又叫车去了火车站准备回家。路上,他让“美芽”打开家里的热水器和空调,准备回家泡个澡,并且让“美芽”总结今天收到的新邮件内容,待他泡澡的时候播放。

当然,上面的场景是一个非常理想的情况,虽然目前想要实现这个场景比较困难,但这是我们对智能助手多年后的期许。

用户场景2

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大家在安排会议的时候,对于找多人共同的空闲时间是否很头疼,尤其需要安排公务繁忙的领导和老板参加的时候。

这个时候,打开智能助手“美芽”,告诉“美芽”找一个客户张老师、老板和我共同可以的时间。

智能助手会提供时间建议给我们。

用户场景3

从0开始,智能助手该如何进行产品定位

按照以往的工作方式,当产品新功能发版时,需要客服团队人工去联系很多客户,告诉他们我们新的功能有哪些,请他们使用。

或者客服团队手工编辑一些发版邮件给到客户,让客户了解新功能的价值。等到新功能发版几个月后,客服团队还要打电话回访,请用户对新功能作出评价。

而现在有了智能助手“美芽”,可以让她更加智能地帮我们解决这个问题:

  • 当产品有新功能上线的时候,让“美芽”总结发版ppt并发送给用户,公司客服人员可以对“美芽”的总结进一步优化和编辑,随后批量发送。
  • 在此邮件中还可以嵌入反馈入口,让用户对新发版功能进行评价、反馈。“美芽”还能定期统计这些反馈,进行分析,生成报告发送给客户团队进行分享。

2. 第三方能力集成

因为这是一款为SaaS提供的解决方案,所以我们也要考虑与国内其他SaaS产品进行集成,提供更多的能力给到客户。比如艾瑞咨询列举出来的中国SaaS行业图谱:

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举例来说:

(1)如果“美芽”与钉钉集成,可以自动打通公司人事架构。在文件推送、会议邀约的场景下,我们可以实现按项目组/部门来推送和安排。

比如:安排一个产品宣讲大会,需要销售,市场,客服三个部门的同事参加。“美芽”就可以自动地加入这些组的员工。

(2)如果“美芽”与销售易集成,可以实现客户信息的自动关联。

比如:“美芽”根据上次的客户拜访记录,推荐下一次见面的主题给到销售。并基于拜访记录,计算订单的成交可能性、预估订单金额等。

让智能助手“美芽”更多地与第三方SaaS产品集成,就会有更多更强的能力,更好地让公司连接客户、连接客户服务。

四、总结

在面对当今C端智能助手众多,竞争激烈的情况下,本篇智能助手的产品定位,提供了一套智能助手在SaaS行业的解决方案,为企业更好的连接客户,降低获客成本而服务。

 

作者:张圈圈,微信公众号:lovepm

本文由 @张圈圈 原创发布。未经许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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