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支付产品 | 基于“用户安全感”的产品设计方案

类似微信钱包、支付宝等支付产品,能够留存强大的用户流量,原因在于其在用户心目中的信任程度足够大。一款成功的支付产品,其必定是基于“用户安全感”来设计的,用户只有感受到产品带来的安全感,才能将自己的“血汗钱”安心交出去。

支付产品 | 基于“用户安全感”的产品设计方案

春招找实习的时候,做的第一份笔试是360的,没想到会进面试环节,面试之前让做一份作业,具体要求如下:

  • 任务:请仔细阅读材料,从“用户安全感”入手,设计一款让用户安心的、好的支付产品,并写出具体的产品设计方案。
  • 要求:请简要介绍你的产品,并围绕背景与需求、支付与提现、支付渠道、适用性、安全方面进行规划与设计。

恰逢发烧感冒了一周,随手写了一些,算是产品处女座,不足之处,望各位大佬多提意见。

一、背景与需求

支付产品越来越多,但是目前两大主流产品“支付宝”和“微信钱包”的地位却不可动摇。

近几年来,两者为了抢占市场份额不间断地推出活动,微信的免单,支付宝的花呗红包,都很大程度上捆绑了用户。但是,仍然有一部分人是不愿意使用支付宝和微信钱包支付的。

究其原因,不过是觉得这些在线支付方式不安全,将银行卡,现金存放在里面容易受外来不可控因素的影响,导致钱财的损失。在这一部分人中,中老年人占比较多,除了觉得不安全外,支付APP的操作困难也是原因之一。

因此,就特别需要有一款支付软件,既能让这群人觉得软件简单好用,还能让人们使用起来倍感安全。

二、设计方案

1. 整体信息架构

支付产品 | 基于“用户安全感”的产品设计方案

图1 支付软件整体信息架构图

万变不离根本,不管软件怎么千变万化,其最根本的诉求无非就是架构图所示的内容.为了提高用户安全感,可以从账户,银行卡,交易这三部分,进行层层把关。

安全感并不是安全,它是用户在使用过程中渐渐体会出来的内容,一开始人们是不愿意把钱存在银行的,因为害怕银行出了事故,欠钱就不还了,后来事实证明就算银行出了什么问题,人们存进去的钱并不会丢失,银行也不会欠钱不还,这才有了越来越多的人愿意把钱存进银行。

所以,我们的这款产品,在一开始推广的时候,就要把所有的细节给用户讲清楚,让用户心里有数。

2. 账户阶段的安全感

最开始抛出几个问题:

  1. 用户为什么要选择你的软件,从而开通账户?
  2. 你的软件有什么落地措施保障账户的安全?
  3. 又有什么措施,让用户的安全感提升?

回答第一个问题之前,我们先来看一下:为什么会有支付宝?

——是因为有了淘宝,需要一个第三方支付的方式来保证交易的顺利进行。

那微信钱包呢?

——因为微信好友难免有金钱的往来,微信钱包的出现加快了人与人之间金钱的来往。

那我们这款产品的定位在哪里?

说到底还是战略层的问题,不妨就将产品定位在支付宝和微信钱包覆盖不到的人群上,那我们的产品就有迹可寻了。这群人有公交卡,有地铁卡,有社保卡,我们的产品就以这种类型定位,至于叫什么名字,先不考虑它,但是大体方向我们有了。

选择这款产品最开始一定不是因为安全感,而是便捷方便。因为安全感从来不是用户自己给予自己的,而是我们的产品给予用户的,这款产品不需要有欢迎页,不需要有繁琐奇奇怪怪的操作,只要囊括信息架构的内容就足够了。

回到前面的问题,为什么会选择这款产品,因为我们的产品简单方便,且目标群体也没有对以前的支付产品形成依赖。

这款产品就是一个零钱袋,装得下银行卡,装得下零钱,也装得下公交卡地铁卡之类的,我们的目标群体就开始受益了。账户的保护措施,要实名认证才行。

但是,问题就又来了:我们的目标群体好像不大会用这种认证方式,那就需要有人来专门指导帮助完成,可是谁来专门指导呢?

想一下我们实名认证的公交卡是怎么办理的,在柜台由工作人员办理。

那么,是否我们的产品也可以有柜台的人员办理?

那银行柜台再合适不过了。我们的目标群体很相信这群人,安全感提升了,用户就会觉得产品可靠。

3. 银行卡阶段的安全感

支付产品必然要和银行卡联系在一起,既然一开始的产品入门培训都交给银行柜台了,那绑定银行卡,解绑银行卡也可以一并由银行柜台传授给我们的用户。

可是,银行为什么要这么做呢?而且如此庞大的业务丢给银行,会影响银行的正常营业的,所以我们要想办法。

把使用手册的详细说明张贴在银行里。

可能会有人不识字,但是我们的产品不是为少部分人服务的,只需要顾及一大批用户的使用体验就可以了,我们不能为了20%的用户而耗费80%的精力。银行一般都有业务说明人员,张贴的使用手册和打印好的使用手册都可以放置在指导人员附近,这样不仅提升了安全感,还能够尽快解决产品最开始使用时遇到的问题。

4. 交易阶段的安全感

密码支付是最保守也最安全的,一定注意:不要时不时的抛选项给用户;不要问“他们要不要设置免密支付?”“要不要开通什么业务?”;任何广告,任何手段都不要抛给用户。

要清楚我们的群体很多是老年人,这些人群面对熟悉流程之外的操作都是非常盲目且警惕的。

三、总结

总的来说没有什么设计稿,支付产品真的已经很多了,只是粗略地提了一些产品实施的建议,至于产品具体长什么样子,大概就和微信钱包差不多,但是要比微信钱包更简洁,偏向中老年群体。

 

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题图来自Unsplash, 基于CC0协议

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