数极客首页

设计工作坊 | 互联网平台建设(二十一)

这篇文章给大家介绍的内容,包括设计工作坊介绍、完整流程、应用实践、启示四部分。enjoy~

设计工作坊 | 互联网平台建设(二十一)

我们开始分享平台设计的用户体验部分,这个是平台建设中,平台的用户体验,是企业全链路精准用户体验管理的子集。平台用户体验,更偏向于互联网产品的体验设计,在没有进入到全链路深度数字化的阶段时,用户体验部分主要包括确定性设计,用户体验的五个层级,用户故事和用户故事地图,设计工作坊、用户体验地图,设计蓝图,平台用户激励系统七部分。

WorkShop 工作坊,从教育学和心理学引用到互联网领域后,成为一种极其流行的寻找产品设计方向的工具,普遍用于立项前选择产品定位、绘制用户体验地图、绘制用户故事地图等等。好的工具嘛,就是这样的。

关于互联网产品设计中,介绍工作坊的资料也非常的多,比较有名的就是谷歌风投“设计冲刺”流程发明者杰克·纳普的《设计冲刺-谷歌风投如何5天完成产品迭代》,感兴趣的人可以找来一读。

另外,当年大火的Android应用商店豌豆荚卖给阿里后,这帮人一边在做轻芒杂志,一边经营着一个叫“光涧实验室”的项目(微信公众号同名),主要分享设计工作坊在互联网产品打磨中的应用,我在初次接触工作坊这个工具的时候,从以上两处获益匪浅。

说到工具,不可完全依赖,也不能不用,工作坊的好处就是能让关键角色参与进来,“快速”确定核心交互并制作原型,并可以当场验证流程与方法,从而让各个关键角色达成共识,利于敏捷。

这篇文章,包括设计工作坊介绍、完整流程、应用实践、启示四部分。

01 设计工作坊

首先工作坊只是一个工具,如果你有更好的方式,也不一定非要选择工作坊,这次主要介绍的设计工作坊,国内应用的较少,欧美所谓的Hot House和美国由谷歌主导方向的Design Sprint(直译是:设计冲刺)都是。

(1)概念

以比较成熟的Google Design Sprint为例,其定义为是: Design Sprint一个为期5天的针对初创公司进行产品设计的一套流程方法,集思考、设计、分析、产品原型产出为一体,由Google Ventures推广并发展,开始应用于硅谷初创企业产品设计当中,后推广至整个互联网行业。在这篇文章中设计工作坊、设计冲刺都同义。

(2)基本要求

除了初创公司,新项目、新的业务板块甚至某一些新功能都可以使用设计工作坊。一般对于寻找新的产品方向或者比较重要的项目,都会采用通用的5天设计工作坊。

工作坊参与人员,必须是关键角色的关键人物,例如设计师,工程师,产品经理和研究员等等,如有必要,最好叫上老板,特别是资源决策的最主要的人。人数控制住5人以上,一般不要超过7人,但是Google的设计冲刺,有时候也有百人团队,实际我们在实践过程中,会发现人数过多就无法调动大家积极性,最后演变成一场无聊的浪费。

(3)工作坊的益处与不足

优点很明显,可以在产品设计迷茫或者寻找新方向时,给团队提供质量不错的方案或方向。最终的方案会在可行性、实用性、表现性等各方面平衡的都不错。通过关键角色的参与,让项目后期推进顺利很多。最后就是重要决策人参与,会为整个项目后期的落地带来较为充足的资源。益处的最后一点就是能有效的补充大量的新信息,从而发现很多新的结论。

不足主要是这五天工作量会非常的大,所有参与的人要求都是专业领域人员,否则根本难以完成任务。挑选专业的人员参与也是为了保证非专业人员从中“阻拦”,否则很多人会因为最终项目和自己预期不一样而“阻止项目推进”,也有的人很难从用户零碎的语言中,分析出有用的信息。因此参与的人都要有一定的经验最好,这对新工具的推进而言,是比较难的一方面。

02 设计工作坊通用流程

一般的设计工作坊要持续五天,因此主要的流程也有五个,分别是理解、发散、定义、设计和验证,如下图:

设计工作坊 | 互联网平台建设(二十一)

1. 理解

第一天主要是用户访谈、需求收集,如果有必要还要进行一定的竞品的分析,从而理解用户,取得第一手的信息,抓住主要的idea并进行分类、整合。为此,主要负责人要提前设计好用研问题,访谈人数较多的情况下,提前分队,最少两人一组进行访谈,并录音。

设计工作坊 | 互联网平台建设(二十一)

2. 发散

工作坊的第二天,团队要把分散、抽象、毫无联系的idea经过头脑风暴,形成解决方案,最后要根据使用群体的需求,形成统一的产品设计原则和主题。第二天是团队所有成员尽情发散的时候,经过第二天的发散,第三天必须要进入收敛的阶段。

设计工作坊 | 互联网平台建设(二十一)

3. 定义

第三天开始收敛,早上团队将第二天的结果画出来,并设计好产品的流程,快一点的团队可能第二天晚上就搞定了这一步。下午的时间是进行方案讲述、贴便贴纸、投票做减法,最后选出2~3个可执行的方案。人数多的团队也可以预留方案的数量稍微点多一点。这一步的关键是根据目标和资源,进行合并删减的一个过程。

设计工作坊 | 互联网平台建设(二十一)

4. 设计

第四天,绘制出前一天方案的原型,不同类型的产品工作坊,可能要完成的不一样。软件类的产品要编写代码,硬件类的可以尝试制作最简易的硬件原型,团队要无缝对接,可能会是最繁忙的一天。

设计工作坊 | 互联网平台建设(二十一)

5. 验证

最后一天,对原型进行验证,验证的方式是邀请访谈用户和非访谈用户两组,交叉验证,最后要进行复盘,如有必要还要对第四天的原型进行修改,并再次验证。

设计工作坊 | 互联网平台建设(二十一)

03 应用实践

我们以“双平台互通”需求为例,介绍在寿险在北京分公司进行的一次设计工作坊,因为涉及到企业机密,所以配图全部为重新虚构。

1. 任务

(1)前情

2017年初,平台开始重构,设计方向向主流的“智能分发”靠拢,根本目的很明确,促进流动性。所以定调为智能分发+社交分发双驱动。关于智能分发可以参考前面的文章(创新型服务“智能推荐” | 互联网平台建设系列(十二)),智能分发的是兴趣内容(行为内容,更多的是潜意识层面喜欢的内容),但社交分发的是客制化内容(主动交互内容,更多的意识行为的内容),要知道目前机器无法完全精准的判断客户需要,所以社交分发就尤为重要。分发的目的是提高效率。

另外,前面说了,保险公司互联网平台建设有一个极大的优势就是代理人队伍,除了用户平台,我们还有一个销售人员展业用的移动平台。这是前情。

(2)任务

这次组织工作坊的主要目的是将客户平台和销售人员展业平台(内部定位也是平台,长远看,规划成移动办公的业务中台)打通,丰富互通的内容。这就要组织目前平台的用户、一线销售人员、销售管理人员、产品、设计、研发、必要的研究人员和心理学人员,超过八种类型的角色一起,有效互动,从而形成统一的3个方案,带回到总部研发中心进行落实。

2. 准备

正式出发前,除了常规出差、时间规划外,我们提前准备了预定了酒店和会议室,准备了白板、纸、笔等各类物资,同时做到简单的关于工作坊目的、五天的工作内容、流程等资料准备,并提前三天邮件给所有参与人员,并进行一一确认。

另外还提前两个星期和分公司沟通,进行了访谈人员的招募工作,主要有用户8名、销售管理人员4名、销售人员8名。总共20个访谈用户,说实话,人数较多。招募条件以销售人员为例,大致是选择了两个群体(4人份),分别是工作1~2年左右的新锐和超过5年的精英,同时展业工具月均登录时间不低于120min。

最后一项就是分别针对用户、销售人员、销售管理人员,准备了三份访谈问卷,每一份问卷按照约60min左右访问时间规划,问题数量普遍在40个左右,同时针对不同用户的情况,增加的副本问题为20个,以备不时之需。

3. 第一天:用户访谈

访谈用户总共20人,我们分成四个小组,两人一组,一个人访谈,一个人录音并记录,要求现场做初步的整理。

(1)销售人员

问题的脚本分类主要包括:展业、团队、App定位。

  1. 展业的问题总共15个,合计合计约40分钟左右,包括的问题类别有热身题、获客、客户沟通、交易促成和客户维护等。
  2. 团队的问题主要包括团队建设、团队管理、自我成长。
  3. App定位方面,主要包括定位了解、功能设计,后者会问的比较详细。

(2)用户

用户调研的问题主要包括保险购买经历、平台使用情况、平台App定位沟通三大类。购买保险方面,主要有热身问题、保险购买相关问题、保险转介绍等。平台使用情况,会从初次接触、使用最多的服务、评价等维度进行。平台App的定位会从定位了解情况、联动类问题(平时用其它App或者是否能接受别人引导操作等)。

4. 制定用户画像

调研中有一个非常重要的过程就是要完成调研用户的画像,并从中找出群体共性。因此在用户访谈阶段,我们将一些比较敏感的个人问题,会嵌套在整个问答过程中,防止一开始直接问相对比较隐私的信息,导致用户全程“造假”的情况。另外根据招募条件也可以有效的补充画像。

(1)销售人员

下图是典型的销售人员画像,是按照1~2年经验招募的九零后一线员工。

设计工作坊 | 互联网平台建设(二十一)

(2)用户画像

下图是典型的用户画像,是略懂理财的成熟用户。

设计工作坊 | 互联网平台建设(二十一)

5. 绘制用户体验地图

简单的讲,用户体验地图,是用户从触发需求其,打开App,到离开App的整个过程组成的一个行为地图,关于用户体验地图,请参考下一篇文章。

我们要做的是,要把用户在我们设计的相关场景中,所有可能行为整理并列出来,整理、连接成一张用户行为地图。由于用户认知不一,很多用户操作行为都不一样。

设计工作坊 | 互联网平台建设(二十一)

由于平台互通的用户体验地图目前还属于保密阶段,放一张展业工具平台体验地图供大家脑补。

6. 解决痛点

根据体验地图的场景步骤,为用户可能遇到的痛点寻找解决方案,因为每个人都可以提出很多想法,所以可以通过新颖与否、可信性、实用性三个维度,寻找用户的痛点。

设计工作坊 | 互联网平台建设(二十一)

上下两张图为一套。

7. 整理出用户故事

将前面所做的工作,用用户故事,整理出来,具体可参考:用户故事与用户故事地图 | 互联网平台建设(二十)。

8. 用户测试

最后一步就是用户测试,我们选了两组用户,每一组5个人,第一组是访谈组的用户,第二组是新招募的用户,团队引导用户操作,根据用户实际反馈记录用户使用情况,同时不断地寻找共性,再结合工作坊的目的,进行汇总。必须强调的是复盘之后,要进行原型升级,如果不符合用户使用需求,还要再次重复测试过程。

04 启示

设计工作坊是一个挖掘价值信息、寻找产品方向、统一团队认知非常有效的工具,互联网唯一不变的就是变化本身,在内核不变的情况下,通过设计工作坊寻找方向尤为重要。另外一个价值点,通过工作坊能有效聚合二十多个不同角色岗位(包括用户)的人,高效配合,并通过团队专业人员,进行价值输出。

全文完~

相关阅读

创新型服务“智能推荐” | 互联网平台建设(十二)

创新型服务“场景串接” | 互联网平台建设(十三)

保险需求的智能分析:智能保顾 | 互联网平台建设(十四)

平台的核心交互与基础角色 | 互联网平台建设系列(十六)

为用户提供确定性 | 互联网平台建设(十八)

用户体验分析 | 互联网平台建设(十九)

用户故事与用户故事地图 | 互联网平台建设(二十)

 

作者:李有龙,公众号:IAB物智链

本文由 @李有龙 原创发布。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

新一代大数据用户行为分析与数据智能平台:数极客(https://www.shujike.com),是支持无埋点、前端埋点、后端埋点、API导入四种混合数据采集方式,整合分析用户行为数据和业务数据,可以自动监测网站、APP、小程序等多种渠道推广效果分析,是增长黑客们必备的互联网数据分析软件。数极客支持实时多维分析、漏斗分析、留存分析、路径分析等十大数据分析方法以及APP数据分析网站统计网站分析小程序数据统计用户画像等应用场景,业内首创了六种提升转化率的数据分析模型,是数据分析软件领域首款应用定量分析与定性分析方法的数据分析产品

发表评论

评论已关闭。

相关文章