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会员生态:产业互联网会员运营新模式

本文作者将从三个要素出发,来诠释会员生态概念以及实践方法论。enjoy~

会员生态:产业互联网会员运营新模式

从超级用户说起

在2018年罗振宇的跨年演讲上,抛出了一个非常新颖的概念叫超级用户思维,之后网络开始了一大波的关于超级用户思维的讨论。有人说这是流量为王时代的终章,有人说这这是罗振宇鼓吹的一个新的概念而已。

公说公有理,婆说婆有理。

在流量为王思维和超级用户思维争论不下的时候,今天我给大家一个新的角度来看这个超级用户缘何而起。这个缘起,我定义为会员生态。所谓的会员生态,就是以会员体系为支撑,围绕会员的需求、痛点提供全生态的、专属定制化的行业增值服务。

这个定义有三个要素:

  • 一是会员体系;
  • 二是会员的需求、痛点;
  • 三是全生态、可专属定制化的行业增值服务。

三个要素从为谁服务、解决什么问题、提供什么样的服务三个方面给出了标准定义。

接下来,我也从这三个要素出发来诠释会员生态概念以及实践方法论。

会员体系

会员体系是每个商业业务都是所必须的,会员和用户有的时候是不同等的概念,用户包括会员。但是在互联网行业中,用户和会员逐渐的是等同的,因为互联网追求的是开放、全连接。但是在传统的行业,会员往往代表者不同的意义,也是传统行业互联网化的一个重要平台。

比如,你早上去公司楼下的全家买早餐都会问你是否有会员,你看所有去全家买东西的顾客都是全家的用户,但是里面还有一个会员体系。这个会员体系干什么的?

相信很多人都会想到提高用户粘性,这确实是一个非常大的作用。但是还有更多的是能够有一个体系来承载自己的“超级用户”,并围绕着这些“超级用户”打造一个有机的服务生态,比如全家在各个节假日的时候就会推出一些会员积分换购、优惠促销等,这样通过会员体系可以更好的与自己的超级用户形成无距离的互动,提高这些超级用户的使用体验和情感体验,进而获得更多稳定长久的收益和口碑。

会员体系还有一个非常大的作用,虽然不在今天主题的讨论范围,但是也简单提一下,那就是每次去理发店最烦的就是会员充值的推销了。

对的,会员体系还有一个大的作用就是让会员提前充值提前获取免费的资金,当然会员体系用在这里就不是为了提高会员的使用体验和情感体验了,纯粹是一个金融融资手段罢了。

会员的需求、痛点

说起会员的需求和痛点,其实这里指的不光是针对自己所提供产品和服务的需求,也包括与自己所提供产品相关的需求。

举例来说,航空公司会员的需求不光是便捷的出行体验需求,也包括旅游、购物等方面需求。因为现在很多人坐飞机出行不光是为了出差,很多的是出去旅游、购物,那么我们可以看到航空公司会员的需求、痛点是什么那?便捷的出行体验、优质旅游路线推荐、优质酒店服务、购物中心推送、空中购物等。那么,对于航空公司来说,围绕着会员的需求、痛点指的就是围绕会员的便捷出行体验、优势旅游线路等需求,当然做旅游的有携程、做酒店的有未来酒店这些垂直的平台能够满足会员的需求,但是他们提供不了飞机出行服务,而且这些平台都有自己的、封闭的会员体系。

所以,我们更高层次的看,对于航空公司的会员的需求和痛点是什么?是没有一个统一的平台提供与核心需求(飞机出行)相关的全方位的服务。

从现在的互联网发展态势来看,各个互联网公司在为自己的会员提供服务的时候也在刻意的围绕着满足会员的核心需求的同时提供相应的服务满足会员的相关需求,业界叫做全链式服务生态。比如,滴滴开始涉足共享电车、美团开始搞出行等等,他们其实都是围绕着会员的需求、痛点来提供全方位的服务,实现一个统一平台多个增值服务。

全生态、专属定制化行业增值服务

所谓全生态、专属定制化行业增值服务,与上一个自然段说的行业核心需求相关的需求是对应的。但是这里更加强调的是全生态、专属定制化,什么意思那?

比如,现在各个城市都有低温奶的供应商,以前只是简单的订奶到户。这里每一个订奶家庭的核心需求就是每天早上能够拿到新鲜的鲜奶,但是一个家庭出了每天早上喝鲜奶,也需要吃早餐啊,晚上回来做菜也需要粮油、蔬菜之类的。因此,围绕着家庭在“食”这方面是可以做到全生态的服务的。

当然,有些家庭对吃的非常讲究,比如有机菜、非转基因的粮油等,甚至一些有特色的家政服务都可以叠加上来,这里体现的就是专属定制化的行业增值服务。

产业互联网会员运营新模式

产业互联网在中国各个传统行业都在迅速的发展,而会员体系是传统行业所必须的一个体系,因为它有别于消费互联网的用户体系,正如前面说过的产业互联网的线上消费每个人用户都是要有账号的,因此消费互联网的用户体系是开放的、全连接的,这就和线下提供产品和服务的传统行业的会员体系有着本质的区别。

换句话说,会员生态只有在产业互联网中才能起到真正的价值,因为会员生态的前提是线上线下的消费互动,线下渠道提供无与伦比的使用体验,线上渠道提供便捷、零距离的信息互动。通过在线下已有的渠道和网络上,添加全生态、专属定制化的行业增值服务,不只是实现增加用户粘性,更多的是会提高用户在享受核心服务的同时得到全方位一体化的服务体验,这是产业互联网发展状态所必须的。

结语

产业互联网的构建和生态建设涉及到各个方面,这个消费互联网生态的构建是完全不同的。而今天所讲到的会员生态就是其中非常重要的一个方面,不管是罗振宇的“超级用户”还是会员生态,都是在揭示一个趋势,在产业互联网中流量为王这个法则已经不适用,我们应该更多的回到我们超级用户(会员)群体上,通过提供更多的增值服务来创造更多的价值,这个才是可持续的生态发展。

 

本文由 @ 赵英俊 原创发布。未经许可,禁止转载。

题图来自 Pixabay,基于 CC0 协议

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