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如何搭建流失用户召回体系?

用户召回全流程七步走 如何搭建流失用户召回体系?

本文结合自己的用户召回工作经验拟从流失用户定义、流失用户预警、流失用户画像、召回路径、召回方式、召回效果分析、以及用户召回后的促活维护等全链条梳理,给大家提供一条搭建流失用户召回体系的思路。

如何搭建流失用户召回体系?

1、量化流失用户定义

定义流失用户是打造流失用户召回体系的起点。流失用户,一般指那些曾经使用过产品或服务,但后来由于某种原因不再使用产品或服务的用户。在实际工作中,根据产品或服务的业务类型,流失用户的定义会复杂很多。

在开展用户召回工作前,运营需要根据产品的业务类型,划分不同用户群体的关键维度和数据指标,对关键性行为指标进行量化,由此来定义并判断用户是否流失

比如电商类产品,根据用户购买行为定义,用户多久未再次购买算流失用户。

比如内容类产品,根据用户访问行为定义,用户多久未访问算流失用户。

比如视频类产品,根据用户观看行为定义,用户多久未观看算流失用户。

总之,在实际工作中,你需要结合产品业务类型,将用户关键性行为进行量化,从而定义流失用户。流失用户定义没有量化,不足以指导实际工作。

2、建立用户流失预警机制

关于流失用户,还需要纠正一个理解误区:用户流失应该是一个过程而不是节点。

通常,流失用户在正式停止使用APP或卸载APP前就表现出一些异常行为特征:前访问频次大幅降低、在线时长大幅下降、交互频率大幅降低甚至消失等。

通常,用户运营后台应当设置有用户行为监测机制,当老用户的访问频次、在线时长、交互频率低于先前平均值的时候,运营就要拉响警报了,注意:这是一个可能流失的用户,赶紧拦截他!

3、进行流失用户画像

为什么要进行流失用户画像?

当然是为了更好的了解他们,只有足够的了解才能投其所好,才有可能召回他们。

一般来说,流失用户画像可以从人口属性行为属性两个方面展开分析。

第一步可以从流失用户的性别、地域、职业、年龄层等人口属性出发,勾勒出流失用户画像的基本框架;

第二步再结合用户注册渠道、访问途径、内容偏好、主要行为,以及用户最后一次交互行为来提炼流失用户的群体特征。

注意,重点关注流失用户的最后交互行为的具体动作是什么、对象是什么、时间点是什么,这对于我们了解该用户群体的偏好有极大参考意义。

如何搭建流失用户召回体系?

总之,流失用户画像是流失用户召回体系中的行动指南。流失用户画像越细致,代表性越强,召回成功率越高。

4、明确用户召回路径

从召回消息发放到流失用户回归的传播路径中,有三个关键性环节:消息发放、打开消息、回归登录。

每个环节都受不同因素影响,并不同程度的影响着用户召回效果。

制定流失用户召回策略的思维出发点:从用户角度出发,给用户一个重新使用产品的理由。

必须明确,流失用户不同于新用户,他们是曾使用过产品但后来由于某种原因不再使用的群体,即对产品体验不佳或缺乏需求的一群人。对于产品他们并非一无所知的,甚至很可能体验过产品的诸多弊端,如何让用户重新认识产品价值是召回工作的重点。

如何搭建流失用户召回体系?

用户召回成功的标志性动作就是久违的“回归登录”,此时,用户召回后的维护工作已经开始了。为了回馈回归用户,一般产品都会设有用户回归

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