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分解用户体验:用户/使用过程/主观感受

有人说,我们人人都在谈用户体验,是不是用户体验被过度放大了呢?真的是这样吗?我们真的了解用户体验是什么吗?

分解用户体验:用户/使用过程/主观感受

一、什么是用户体验

咯,这不到处都写着吗~“用户使用产品、系统或服务过程中的主观感受”

嗯,字面意思相当好理解!可是,总感觉没有尝到它真正的味道?

因为这句话包含了三个重点,忽略/误解了其中任何一个,都会导致我们误解用户体验。

有这么夸张吗?

二、分解

那我一起分解看看~

用户体验就是用户使用产品、系统或服务过程中的主观感受。

它有三个关键词:“用户”“使用过程”“主观感受”

  1. 用户:我们解决谁的问题?
  2. 使用过程:用户使用产品的具体过程?
  3. 主观感受:用户的感受是怎样的?

三、用户

对,是用户。但不是所有用户,也不是某一个用户。这个用户包含着非常多的曲解的可能。

这个一旦理解错误,全盘皆输。

我们拿相机的用户群举例:

  • 白领诉求:能随时随地拍摄,一定要美颜哦~
  • 老人:操作简单方便,记录真实的自我和生活情况~
  • 设计师:一定要拍得美美哒~
  • 平面摄影师:一定要单反相机,我要拍细节,我要大镜头~
  • 人与自然摄影师:如果拍蜜蜂时我看不清他们的眼神,我会很恐慌~

好,你来做一款相机,你将怎么满足他们?

有没有一种无能为力的感觉。这就对了,人群的混杂将导致冲突:

  • 老人需要的傻瓜式相和专业摄影师需要的精准控制;
  • 白领需要的随身携带与摄影师的大镜头;
  • 普通人群需要的便宜与专业摄影师追求的高端;

我们无法顾及所有同类需求的人群,所以,锁定你的目标人群是体验的第一步,也是最关键的一步。

分解用户体验:用户/使用过程/主观感受
分解用户体验:用户/使用过程/主观感受

四、使用过程

嗯,这个好像可控一点。使用过程嘛~怎么会理解错误呢?应该不会~

我们拿一个简单的购物体验来测一测咯:

你家刚装修,要买一台抽油烟机,你去某网上购买一台,你的产品使用过程是怎样的?

你瞟了我一眼,这还不简单:“打开app – 搜索 – 对比 – 下单 – 付款” 搞定~

分解用户体验:用户/使用过程/主观感受

呃,还挺流畅。

如果快递不送上楼呢?(你家住在6楼,没电梯的那种!)

不行啊,非专业人士哪搞得定~快递小哥,你怎么直接放管理处就走了,你怎么……

好吧,好吧。流程应该是“打开app – 搜索 – 对比 – 下单 – 付款 – 物流”

咦,问题又来了——抽油烟机搬上来了,可是你会安装吗?还要在窗户上钻洞….

那就“打开app – 搜索 – 对比 – 下单 – 付款 – 物流 – 安装”

那抽风效果呢?

那维修服务呢?

那就“打开app – 搜索 – 对比 – 下单 – 付款 – 物流 – 安装 – 好用 – 维修服务”

用户所说“要买一台抽油烟机”实际上应该是“要买一台好用的抽油烟机,送上门,包安装,后期维护不坑人”

发现没有,当你真正关注用户体验会发现,它包含的过程是与用户目标绑定的,并不是用户嘴里说的那个目标,而是用户真正的心理诉求。

用户需求的满足需要完整的体验过程。只有好的单点体验,用户是不愿为此买单的。好的用户体验需要贯穿在核心功能的完成过程之中。

反正我买抽油烟机,不管前面体验多好,1天送货上门,快递小哥微笑服务,安装师傅专业靠谱。只要抽油烟机抽油烟时有气无力,我但凡看见它抽烟,我见一次骂一次……还有,那种一过保修期就开始乱收维修费的品牌,我以后再也不会买他们家东西了~

有人说,我们是做平台的。这些后续服务并不是我们的重点。

我们可以把话撂在这里,凡是不以目标用户全过程体验为目标的平台,长期来看都将毁在自己没有底线的供应商手里。

“那,淘宝呢?那么多假货~”这么说吧,中国还有很多地方的人用的产品质量连假货都比不上。性价比是他们的第一诉求,这一块短期来看也是满足这类用户诉求的。这也是小米产品早期风靡大江南北的原因,借来的设计,上乘的体验,只要原料+加工费。这都是变态的现状,难以持久~

淘宝早早就开始打假了吧,小米也早早就开始原创了吧~ 据说(我不了解情况,不能胡说)

五、感受

好,这个开始变得有点难以琢磨了,可他却是体验中最重要的一个指标。

感受到底有多重要?他与人们的记忆相关。据脑专家说产生情绪,控制学习和记忆的脑部组织是同一个,他叫杏仁核。当然,还有一个负责长期记忆的脑组织与他挨着,叫海马体。挨这么近,当然交集比较多,不信你回想一下,你能长久记忆的事情,是不是都与你的感觉和感受有关。

想要用户记得你的产品,请多给一些正向的感受。

感受因为过于主观,难以分析,但这并不代表它无法被设计师运用,我们用一些情感化设计,让大家来一起感受感受。

当你在输入密码时,小猫头鹰捂住了双眼

分解用户体验:用户/使用过程/主观感受

我用行动表示我们不会偷窥你的密码,我们会为你守好秘密。

当你在录入信息时

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我不想像机器人一样毫无表情的进行反馈,我们想与你亲密的交流。

当你出错时

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这里有一个错误哟~

咯,就在这里

当你打赏时

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哇,当你阔绰地打算打赏我25美元的时候,我几乎看到了爱情的味道~

当你在父亲节打开QQ时

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拿的是老案例,毕竟现在已经满大街了。

我们还记得自己偷偷做好贺卡,送给爸爸后,在后面偷偷看的感受吧~

情感化设计,不用一字一句,却让你听到千言万语

分解用户体验:用户/使用过程/主观感受

好了,讲到这里,大家对用户体验的认识是不是有被刷新呢?

六、小小练习

来,看了这么多,你是不是真的有所收获呢?

如果你是牙膏的产品设计师,你会如何设计它?

期待在评论区留下你的脑洞哦~

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本文由 @得勿 原创发布。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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