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SAAS指标革命(二)关键:客户成功指标

SAAS指标反动(二)关键:客户胜利指标

在上篇SaaS指标反动
(一)指标驱动中,我们讨论
了SaaS指标的重要性,以及SaaS利润的构成公式。本篇文章,我们将与您一同
携手深化
指标丛林的腹地,将至关重要的“客户胜利

指标”归入
囊中。

该系列包括四篇文章:

(一)开篇:指标驱动型SaaS业务方式

(二)关键:客户胜利

指标

(三)怎样
获客

(四)SaaS指标成熟模型

[作者简介]:

Joel York,矫捷
营销管理软件初创公司Markodojo的CEO与开创

人,具有20余年B2B高管阅历

,具有
关于SaaS管理的Blog——Chaotic Flow。“Chaotic”既指的是企业紊乱
与疾速
变化的实质

,也指的是Joel York自己

关于
企业时而紊乱
并疾速
变化的思索

[主文]:

在过去几年中,SaaS从业者们曾经
对SaaS财务指标有了深化
的了解

,并且明白
了完成
这些财务指标所需的运营准绳
。但是
,发现客户流失率降低50%将招致
经常性收入增加2倍是一回事,完成
这一目的
又是另一回事。通常减少50%流失率都是一件单调乏味、毫无保证
的重复

试错的过程。

这种状况

行将
改动
。随着SaaS行业的成熟,我们见证了SaaS指标从简单、历史性的财务度量向复杂、运营性质的指标改造

,而所谓“复杂、运营性的指标”,指的就是新的SaaS客户胜利

指标,以及预测剖析


客户胜利

指标如若把握得当,前景十分

可观。不幸的是,它所面临的应战
也一样可观。指标驱动型SaaS业务将搜集
并剖析

客户数据,而这些数据是十分

庞杂的。

在SaaS客户生命周期的最初阶段,当网络访问转化为试用账户时,Cookie将被丢弃,正式进入运用
期。初始邮件由注册表单捕获,并被添加到第三方数据库中。销售及市场切入跟进,各种活动行为将被记载
在CRM系统以及营销自动化系统当中。最终,电商引擎捕捉到置办

行为(终于买了!),并推送至财务系统用于未来

的费用计算。

然后,真正的行动才开端
。客户们一次又一次登录产品。每一个重要的点击都被记载
下来,每一个客户胜利

行为都被载入史册。

SaaS客户胜利

指标的应战
,实质

上是一个数据问题,需求
强大的数据搜集
引擎与复杂的统计模型。搜集
数据只是一个开端
指标驱动型SaaS业务还必需
应用
好数据,将数据转化成信息,再将信息转化成行动。

经过
指标驱动SaaS客户的胜利

还记得我们在上篇文章中提到过的SaaS利润公式吗?

SaaS利润=当前客户x(平均

经常性收入 – 平均

经常性本钱
) – 新客户x平均

置办
本钱

作为SaaS的管理人员,我们的财务目的
十分

简单:做出商业决策,将财务杠杆推向正确的方向,以增加收入并降低本钱

公式中的减号将SaaS利润最大化的应战
分为两个部分

——“当前客户”与“新客户”。SaaS商业组织与运营计划

同样也经常分为“效劳
当前客户”与“获取新客户”两部分

。本篇文章主要关注点在“当前客户”,而在下一篇文章中,我们将讨论有关“新客户”的那一部分

。如前所述,推进
这些财政杠杆说起来容易做起来难。

以下内容我们将引见
公式中的前三个杠杆:当前客户(客户流失),平均

效劳
本钱
(客户效果

率)和每位客户的平均

经常性收入(增值销售),以及SaaS客户胜利

指标在创建

、执行操作计划

中的主要作用。

应用
根因剖析

减少SaaS流失

关于
一个合理范围
的SaaS业务来说,客户流失率通常是SaaS增长与利润方面最大的资金流失。假定

我们要开端
探求

SaaS客户胜利

指标,从流失率开端
,是个不错的开端。

流失率实质

上是一个统计学概念,所以对其中止

建模从基本

上说是一个统计问题。SaaS流失率代表着一个客户在特定周期内退出的概率。这个概率取决于很多要素
客户在您的产品中看到的价值,客户对产品的依赖度,竞争对手产品的潜在价值,以及客户组织内部的优先级和政治要素
指标驱动型SaaS需求
搜集
和剖析

一切
这些预测变量的信息。

一旦我们搜集
到相关信息,我们就能够

运用统计学办法

来肯定
流失的本源

了。 从简单的流失列队交叉

表,到更高级的逻辑回归与生存剖析

,有许多描画

性统计办法

都能够

适用。撇开这些统计学办法

不谈,我们等候

能够

发现一些诸如此类的见解:医疗行业的客户比金融效劳
业客户更容易流失;假定

一个客户在过去的30天没有登录,则极有可能流失;经常运用
报告模块(而非其它模块)的客户是我们产品最好的倡导者,等等。

借助正确的数据与恰当的剖析

,我们能够

不时
辨认

客户流失的基本

缘由
,比起我们当初宣称

要将客户流失率从15%降至10%,却说不出怎样
完成
,是个庞大

的突破

预测剖析

以及怎样
创建

客户胜利

指标的KPI

一旦我们更好天文

客户流失的缘由
,我们就能够

创建

模型,来预测当前客户流失的风险。基于这些良好的预测,客户胜利

部门就能够

采取行动,预防流失。也因而

我们模型中的预测变量以及模型自身

就能够

用于创建

客户胜利

指标中的KPIs,用来追踪客户日常行为。举个简单的例子,我们发现两周没有运用
产品的客户流失风险较高,并且,随着时间的增加,流失的风险也不时
上升。这个指标和产生它的回归都能够

用来创建

KPI。

SaaS客户胜利

指标和产品运用

基于产品运用
数据
制定的客户胜利

指标是指标驱动型SaaS胜利

的秘诀。从某种意义上说来,流失就是运用
的背面

。客户运用
产品越多,就越不容易流失。运用
产品的水平

越深,转换本钱
就越高。

追踪不当运用
,我们就有了能够

用来预测流失的指标;追踪深度与频繁的运用
,我们就有了找到产品死忠粉的线索。

既然是基于产品运用
来制定的客户胜利

指标,那么最明智的做法当然还包括推进
产品运用
自身

。我们辨认

出正在与产品作斗争的用户之日,就是我们找到改善用户体验的机遇

之时。我们能够

优化相关的产品细节,为客户提供精准的辅佐

与课程,当然也能够

减少客户流失。

经过
指标 为SaaS客户胜利

提效

相同的KPI,不但能够

用来减少流失率,也能够

用来进步
客户胜利

部门的工作效率,降低效劳
本钱
关键就在于不只
仅用指标来监控与建模,而是将其嵌入到客户胜利

经理的日常工作流程当中。比如

,我们曾经
知道

停用产品两周的客户需求
立刻

关注,那么我们就能够

应用
这个指标,为客户胜利

经理创建

仪表盘和预警。主要目的
就是将客户胜利

经理的留意
力转向最容易产生财务变化的那部分

客户身上。然后,不要把时间糜费
在不会对客户的胜利

产生任何影响的活动上。

比起SaaS财务指标,客户胜利

指标的魅力就在于它们能够

精密

到单个客户级别。此外,还能够

依据

时间、客户类型、产品模块、客户胜利

经理等各种维度中止

过滤,呈现一副客户胜利

运营的平面
全景。我们能够

为单个客户打分,还能够

将正确的客户胜利

经理布置
给最适合

的客户。
SAAS指标反动(二)关键:客户胜利指标

用SaaS客户胜利

指标 驱动增值销售

SaaS客户胜利

指标还能够

促进增值销售,以进步
每位客户的平均

经常性收入。这是我们SaaS利润公式中的另一个财务杠杆。就像我们在流失率剖析

中所做的那样,经过
剖析

过去发作
增值置办

的客户的人口统计学信息、产品运用
数据等,我们能够

开发出关于增值销售的预测模型与计分方式。而且,我们还是能够

将这些模型与KPI嵌入客户胜利

经理的日常工作流程中,让他们随时能够

向最可能产生置办

的客户发力。最终
,我们还能够

将预测模型嵌入到产品内部,当发现潜在客户时,自动触发沟通,促进置办

在下一篇文章中,我们将一同
走入兴奋的获客世界。敬请等候

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