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B端产品运营体系如何搭建

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产品运营有面向C端和B端的,但是大多数运营都面向的是C端,服务个人客户,工作分类较为成熟,延伸出内容运营、活动运营和用户运营,有着完整的运营架构和知识体系。相对来说B端就少了可玩可创性,内容、活动、用户体系欠缺,由于服务的是企业客户,用户发声比较少,整体来看框架和知识体系都不完善。

作为一个运营新人或者已经从事了1-3年的B端运营者来说,想要搭建一个B端产品运营的框架,应该从哪里着手呢?

整体来说B端的产品运营可以从产品运营、数据运营、客户经营来搭建完整的产品运营体系。

一、产品运营

产品运营主要包含4个方面:建立运营流程、产品培训、问题处理、产品优化

1.建立运营流程

运营流程是需要有序、制度化的,一开始运营工作必然是杂乱无章的,因此运营流程必须规范化,各部门协调,提高效率。但是也要强调一点,不是所有的职能边界都可以划分的很清晰,工作边界划分的界限与不断发展的工作内容有时间上的滞后性。事情在未划分清楚前一同面对解决是要保持的良好工作习惯,事情第一,分歧第二。

运营流程的建立包括签约流程、客服流程、结算流程、新需求流程、产品培训流程等多个方面。

1)签约流程

客户签约要注意的事项包括签约时效和签约过程。有些小公司签约流程比较简单,可能填一张申请表、盖个章就完事了,有些公司签约时效看公司合规的要求,有些大公司可能会比较复杂,需要内部企划、财务等各个部门领导逐一审批。因此签约一定要按照公司合规。我们以比较复杂的公司举例:

B端产品运营体系如何搭建

需要注意一下2点:

a.各环节的处理时效;

b.事前要明确各环节的对接人,及时沟通。

2)客服流程:

客服流程旨在建立售后高质量的服务,搭建与客户的联系桥梁,及时响应客户需求,提高产品在行业内的口碑。

客服流程的建立,需要明确客户服务的目的和适用范围,部门各司其职,客户服务的实施计划和系统工具,客户服务的处理流程,各环节的处理时效和时效追踪机制。以及客户服务的时间和方式(是否7*24小时,工作日、非工作日联系方式,重大问题联系机制)。

以阿里云服务平台为例:

阿里云的工单平台主要解决三个问题:售前咨询、账户和财务问题(见图1),并且阿里云将用户可能产生的问题都罗列出来,并提前给出了解决方案(见图2),这点做的非常好。

图1

B端产品运营体系如何搭建

图2

B端产品运营体系如何搭建

3)结算流程:

结算方式的方式有3中:一次性付款、预存和按约定结算(包括月度结算和季度结算),比如阿里云就有充值(预存)。实施交付类型的适用一次性支付,按使用量收费的项目适用按季度结算。结算要按照合同约定好的结算方式和结算时间,注意把握好结算各环节的处理时效。

4)新需求流程

客户上线运营一段时间后,不可避免的客户或者运营本身会产生一些新的需求,那么过多的需求是需要技术支撑的,这个时候就需要运营者对新需求的把控,最有效的方式就是做好需求的过程管理,同时,对需求进行分级,分级的同时要说清楚不同级别的需求是如何定义的。

制作新需求流程的时候要明确各部门的角色和职责。

B端产品运营体系如何搭建

2.产品培训流程

产品培训流程,这里一定要在产品上线前做好产品培训,整个流程的制定可以从培训前、培训中和培训后三个阶段考虑,培训的目的是让内部、外部客户了解、熟悉产品。

B端产品运营体系如何搭建

在产品上线前做好培训的难度是极大的,如果是提供API或者SDK,只需要对接技术就行了,产品的使用客户会内部消化掉。但是某些产品是提供一整套系统服务,涉及到客户方的诸多部门和人员,每个人的接受能力、理解能力和学习态度都是不同的,培训极具挑战性。做不好,上线后会产生大量的操作问题,严重影响客户的使用效率和产品的口碑。

那么想要做好产品培训,就需要掌握以下几点:

1)产品使用手册简单,易懂

产品的使用手册一定要站在客户方的角度考虑。过于专业化的文档,小白用户看不懂也是白搭。因此追专业的不一定是最适合用户的,简单、易懂才是最好的。流程也要描述清楚,明确告诉或引导用户第一步做什么,接下来怎么做。

2)建立考核机制

为了确保客户的员工能尽快掌握产品,最好和客户一起建立产品使用培训考核机制,推动客户的员工尽快熟悉产品。

3)不间断培训

在产品使用过程中,发现问题要及时复盘,不断加强培训。

3.生产问题处理

产品上线后的问题处理。主要分为3类:生产类问题(主要是BUG),操作类问题和运营管理类问题。

1)生产类问题

BUG在测试环境下很难完全检测出来,即使在测试环境下没有问题,在生产环境中也会跳出一些,尤其是在产品上线之初。那么运营站在产品第一线的角色,如何正确的搭建生产问题处理流程呢,我觉得可以从3个方面开始:问题复现、分类和协调处理。

a.问题复现,是将产品报错的截图,详细信息描述等交给技术处理;

b.分类,是将问题进行归类,重点是去总结、分析,降低同一类型问题发生的概率;

c.协调处理,是协调开发、测试等资源修复问题。

2)操作类问题

这类问题一般会在产品上线前的一周内集中爆发,这时候运营要逐一登记,并根据重复出现的问题在罗列为问题内重点解答。

3)运营管理类问题

主要是客户的内部管理,这类问题可干预的空间不大。

4.产品优化

产品优化的逻辑要几个方面来开展:

a.定位产品存在的问题;

b.分析产生问题的原因;

c.对存在的问题按照优先级排序;

d.协同PM、IT、测试等部门排期迭代开发;

e.测试、验证。

二、数据运营

产品运营的效果是需要量化的,可以通过建立业务核心指标直观的表现产品的运行效果,就是需要做好产品数据的运营。

不同的产品核心指标不同,比如电商,电商的核心指标是销售额=流量*转化率*客单价。与流量相关的指标又有UPPV,新用户、老用户等核心指标与衍生指标。那么通过建立核心指标,衍生指标,再进行形成一个数据指标集合,我们把它称之为数据指标体系。不同的产品数据运营体系皆不同,要想做好数据运营第一要务是了解产品,了解产品的关键核心并拥有极强的抽象能力。

常见的数据分析方法有:

a.漏斗分析

b.行为分析

c.a/b测试

d.聚类分析

e.决策树等等

三、客户经营

80%的收入由20%的客户提供,这是市场不变的定律,然而资源的总量是恒定的。我们在运营工作中投入的资源是有限的,这就决定了资源分配的不均衡性。因此,在实际的运营工作中我们必须做好客户分类和资源分配。

客户分类也可以叫客户分级体系,不同类型的公司对于客户分类的方法也不同,但是原理一致:根据客户的重要程度进行分类。我习惯的分类方法是S、A、B、C。

S类客户:指对于公司的战略有重大影响或者在公司的营收中占比很高。这类客户一般是行业龙头,与我们的合作不仅仅期望提供服务,并希望借此合作机会对双方的品牌影响力都有提升。这类客户必须抽调最优质的运营资源比如专属的运营服务团队,研发团队等;

A类客户:指该类型的公司在公司的战略方向,并且在行业内有一定的影响力,或者该公司的营收占比较高,这类客户可以提供专属的运营人员和产品经理等,提供1对1或者1对2的服务;

B、C类用户提供无差别的服务,按照运营工作的部署正常运营。

不同的2B服务制定的服务标准都不一样,具体我们要如何制作客户分类标准要根据企业实际提供的服务来看,不可生搬硬套。

文章来源:搜狐-大象互联网圈

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