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「沉默的用户」和「流失的用户」,比「活跃的用户」更值得研究吗?

前段时间三节课举行了线下沙盘活动,活动内容为:对参与者中止

相关团队的划分,每个团队分别模仿

上线和运营一款产品。在活动中,一边是产品不时
中止

大版本和小版本的迭代,一边是运营做爆款活动和常规运营计划

,中间还交叉

着不稳定的市场要素
带来的庞大

冲击,我们在游戏中渡过
了虚拟的一年,年底了,大家开端
算计
公司还有多少钱,目前产品留下了多少用户。最终
的结果是好多团队都曾经
宣布
破产,真正的赢家是留存最多的团队。这不由
让人去思索

一个相关度较高的话题:在我们真实工作当中,怎样
中止

用户行为剖析

,去提升留存。而这里面必然关联了两个问题,就是缄默

用户&流失用户VS生动

用户。一个产品不可能满足一切
人,鱼和熊掌不可兼得,生动

用户必然是你满足了一定用户需求,研讨
好生动

用户有助于我们提升最中心
的功用
点,这部分

人的行为更值得研讨
。但是缄默

用户和流失用户就不重要了吗?不去研讨
缄默

和流失的缘由
,又怎样
完善商品的缺乏
呢。

所以,本周的【三言两语】的思索

是—— 「缄默

的用户」和「流失的用户」,比「生动

的用户」更值得研讨
吗?
在回答

这个问题之前,我们无妨
先来对生动

用户、缄默

用户和流失用户做个简单的界定。

生动

用户:大家经常会用所谓的日生动

用户量(DAU)、周生动

用户量(WAU)来作为我们的生动

用户数据指标,有的时分
会看到我们的日活在一段时期内都是逐步

地增加的,以为是十分

好的现象,但是假定

没有做留存剖析

的话,这个结果很可能是一个错误。就比如

我们前面的沙盘模仿

,每次做完大的活动日活都很高,持续做活动就能够

保证生动

用户数不时
上升,但在产品自身

功用
不完善的状况

下,我们经常
会疏忽

新用户的生动

掩盖了流失率的上升的问题。

缄默

用户:有时分
我们会把缄默

用户和流失用户混为一谈,但这里面还是有区别的,我以一个微信群举例:

@ 妤琪

比如

这个微信群,其实也有很多缄默

用户的,可能有一部分

人历来
没有说过话,有时分
我就会想知道

,为什么这部分

人历来
都不说话?但是又不退群呢?我之前有问到过群里的成员,历来
没有说过话,但是还是很关注群里的信息。

在这个案例中,目前留在这个群的,就是缄默

用户,但这个群还是会提供一些价值,所以用户不会流失,又或者有些人就不擅长
生动

。比如

很多微博的用户,关于
微博来说,当然是希望用户能够

发贴、评论和转发,但永远有一些用户是只看不发;还有像我自己

在运用
虾米音乐,我不会去定制会员,不会评论互动,更不会去创建

专辑,我只是想听音乐的时分
翻开
它,而且我很明白
我翻开
虾米的目的,就是听歌放松,所以无论虾米怎样
应用
弹窗通知
我最近谁谁出了专辑还是虾米VIP又有折扣了,我都不会去看。

但是你依然

要保证能够

给缄默

用户提供最基本

的中心
价值和功用
,否则缄默

用户就会变为流失用户。

流失用户:经过
前面举例阐明

缄默

用户,往常

来理/解流失用户应该会更明晰
一点,说白一句话,就是用户真的丢弃
你了。那么流失用户我觉得我们也需求
再进一步界定一下,就是新用户流失和老用户流失。我们先来看看什么叫做“新用户流失”,举个简单的例子:用户刚来没几天就走了,这就是新用户流失,就好比你刚交了一个女朋友,谈了 3 天对方发现你不是她的菜。这其中的缘由
我们能够

归为以下几种:

  • 新用户不是目的
    用户(你不契合
    她的择偶央求

    )

  • 体验中心
    功用
    途径
    太复杂,学习本钱
    太高(了解

    你太累了)

  • 没有提供中心
    功用
    (给你 3 天时间你都没能展示

    自己

    的优点)

  • 产品UI不够好(颜值问题吧...)

  • 再来看看什么叫做“老用户流失”,还是接着前面的例子来看:用户原本

    用得好好的,忽然

    有一天就把你卸载了,就好比跟你爱了 3 年的女友,一声不响的把你拉黑了。关于
    这种行为,背后的缘由
    可能有下面几种:

  • 不能够

    提供长期价值(交往 3 年了,你的工资都没涨)

  • 版本迭代(你居然

    戒烟了,再闻不到你身上的烟草味)

  • 竞品争夺

    (有比你帅比你有钱比你更会撩妹的汉子呈现
    了)

经过
前面的剖析

,你能够

感遭到
,这两种类

型的流失用户,流失缘由
完好

不同,基于这些缘由
,我们或允许

以尝试剖析

不同类型的流失用户,进而思索

挽回战略
。那么究竟

怎样
判定

研讨
流失用户更有价值还是研讨
生动

用户更有价值呢?在我们讨论得出答案之前,先来看看明白
站队的正反两方是怎样
论述

他们的观念
?

1.正方:「缄默

的用户」和「流失的用户」更值得研讨

@轨轨

我的答案应该是“是的”。生动

用户必然是由于
对产品的认可才生动

吧,也就是你的优势和优点
,而我想我们每家产品的缺陷我们一定
分明

,但优势应该都还是比较

明了的。而生动

用户为什么会变成缄默

用户致使
流失用户更值得研讨
。或许
是你的产品在一次又一次更新迭代中,曾经
失去了当初让他中意的那一点,所以固然

你具有
了更多的功用
更完善的用户体验,但是关于
“他”来说,都没有意义。  所以我们才更应该关注“他”为什么缄默

了,才干
及时作出应对或者调整。

2. 反方:「生动

的用户」更值得研讨

@ 玉珠

以我目前担任
的变现产品(新浪微博)为例,个人以为
研讨
生动

用户比缄默

用户更有价值,生动

用户阐明

我们的产品基本

满足他的需求,他是我们的目的
用户,研讨
他们做出的优化改进

在方向上正确的概率也更大。缄默

用户之所以缄默

,必然是我们满足不了其需求,可能也真的很难满足,就像我们的问答产品,大批小V就是我们所谓的“缄默

用户”,他们为什么不生动

?由于
没人提问

啊,运营能够

做些短期的运营战略
去让他有问题,但是长期怎样
办?所以只能给这个用户群体整一个新功用
,比如

悬赏提问

。所以我的结论是,为了让现有产品主功用
更好的展开

,研讨
生动

用户更有价值,而研讨
缄默

用户能够

让整个产品的生态愈加
完善。

所以正方小同伴
的观念
在于,研讨
流失用户有助于发现产品功用
不完善的中央
。而反方观念
则以为
,生动

用户才是目的
用户,针对这样的目的
用户做出优化改进

更有意义。分别

前面的内容,我们或允许

以从产品所处阶段和产品类型两个方面来全面回答

开篇的问题:「缄默

的用户」和「流失的用户」,比「生动

的用户」更值得研讨
吗?

1. 产品所处阶段我们都知道

,产品生命周期能够

分为探求

期、生长
期、成熟期和衰退期,处在产品不同阶段,我们的运营重点就会不一样。

探求

期:这个时分
你的用户大多都是种子用户,而这个时期种子用户的维系显得会比拉新重要,由于
产品处在探求

期,用户类型基本

上就是新用户、生动

用户和流失用户,新产品用户一定会有较高流失率,流失缘由
可能是产品中心
功用
缺失或者用户比匹配,我们能够

把重点放到生动

用户身上,去更多研讨
生动

用户行为,既然种子用户愿意在你的产品里面生动

,阐明

你的产品还是给该用户带来了一定价值,那么寻求这部分

用户所关怀

的价值,才是你产品未来

的中心
功用
点,包括去跟生动

用户聊他们的需求,有助于改善产品。

生长
期:
好了,你曾经
从前面的探求

期找到了产品的中心
功用
,往常

进入到准备迸发
的阶段了,运营人员也曾经
开端
做各种活动来曝光产品,你的用户开端
大量增长,此时,你发现注册量,日活,周活都很高,同样,流失率也开端
增高,这个时分
就要关注缄默

用户和流失用户,由于
这关乎你的留存问题,就如前面所讲,假定

一个产品不时
拉新而疏忽

了留存,那么这就是一个不安康
的产品态势,留在你产品里面的人,并没有实质

上的增长。拉一个新用户远比维系一个老用户本钱
要高得多。假定

你在生长
期没能够

稳住你原本

的中心
用户,任由其自然流失的话,你的产品就不有忠实
用户,一个没有忠实
用户的产品,怎样
稳定增长呢?

@ 亚鑫

销售行业有这样一句话,叫做维护一个老客户的本钱
是拉来一个新用户本钱
的1/5。

@陈黑黑

当前的市场下,拉新本钱
应该是十分

高的,特别是关于
一些付费产品,已付费用户的流失,更是比割肉都疼。假定

用户流失比例过高,那么产品的安康
水平

一定很差,需求
运营不时
拉新才干
维持用户的均衡

,可这是治本

不治本

。研讨
缄默

和流失的基本

缘由
,能够

让我们能够

有对策去避免

生动

用户的继续流失。

成熟期:产品进入成熟期了,用户体量抵达
一定量的时分
,一定会面临一个问题,就是新用户增长迟缓

。这个时分
,你的重点要重新回到生动

用户身上。我们都知道

二八定律,我们需求
刺激这20%的人去影响80%的人,由于
你无法去关注每一个用户,我们需求
把重点放在能够

对产品起正向意义的用户身上。但同时,我们需求
制定流失用户预警机制,由于
你为了进步
注册量和生动

度,一定会做产品上的迭代和活动玩法的增加
,必然会惹起
老用户的不顺应
,流失问题会第三
暴显露
来。

衰退期:假定

产品走向衰退期了,那就是流失>新增,你真的要开端
关注缄默

用户和流失用户了,经过
前面的流失预警系统,你要去研讨
流失缘由
。并且在这里面,研讨
老用户流失意义更大。重点还要制定完善的缄默

用户激活计划

@陈黑黑:

当产品曾经
展开

到了成熟期或衰退期,研讨
缄默

用户和流失用户的重要性就更大了。拉新艰难

,这时分
一定要认真看待

缄默

的那部分

用户,想办法

重新激活他们,榨取价值。

2. 产品类型

高频产品:假定

你的产品属于高频产品,例如社交、电商等,用户应该是每天都翻开
看的,关注生动

用户,能够

让产品安康
展开

,关注流失用户,能够

完善产品功用
。两者需求
并行。

低频产品:比如

求职APP,必定
不会有长期的生动

用户,用户不可能不时

在找工作,基本

上找到工作之后连APP都会卸载掉,所以假定

是低频产品就不要去研讨
缄默

用户和流失用户了,说不定人家曾经
处置

原本

的问题而不需求
你了。综合来看,在产品的不同周期,缄默

用户、流失用户和生动

用户有着不同的重要性。我们理论

在做一款产品的时分
,不要过火
纠结到底研讨
哪一部分

用户对产品更有益,多去分别

自己

产品所处的生命周期和产品属性来思索
一下,从不同维度观测数据,不要看单一维度太判别
产品生态。

控制
办法

十分

重要,但是也必需
具有
好的工具,所谓“工欲善其事,必先利其器“,在此也浩荡

举荐

国内罕有的用户增长良知
之作:

数极客是国内新一代用户行为剖析

平台,支持无埋点采集、前端代码埋点采集、后端代码埋点采集等多种混合数据采集方式, 自动监测网站推行
、APP推行
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渠道,30多种数据可视化效果,是增长黑客必备的大数据剖析

工具,支持APP数据剖析

网站剖析

用户画像,首创
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范畴
首家应用定量剖析

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办法

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