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产品角度:怎么衡量用户体验的好与坏?

用户体验,是我们常会听到和说到的一个词。但如何去衡量,你是否思考过呢?

产品角度:怎么衡量用户体验的好与坏?

「用户体验要好」,不管是普通用户,产品经理还是公司 CEO 都会这么说。用户体验,就是用户在使用产品过程中主观的感受。不同的人在不同的场景下,体验都会不一样。

问题来了,体验的感觉是主观的,衡量价值是要有要求标准的。那以,如何量化用户体验,来说明用户体验好在哪里呢?

用户使用产品时获得的收益与付出的成本比值,就是用户体验衡量标准。比值越大,用户体验越好,越能满足用户的需求。

我曾经花了很长的时间去思考这个答案。因为我期望有一个标准,一句话能去定量地解释它。

为什么这么做

大部人看设计时,会说一些主观的词,简单,大气,像苹果一样。你问他,简单,大气体现在哪里呢?他并不能说个所以然。专业的人会从元素,布局,用色各方面告诉你。对用户体验来说,也是一样。不管别人怎么说,我是产品经理,我得说明用户体验的好与坏在哪里?如果连我自己也说不出来,说明这个问题就没有想透。

用户体验最早是由唐纳德*诺曼提出来的。后面因为计算机图形技术发展,人们开始在人机交互领域重视用户体验。顺便提一下,他写的「设计心理学」系列的书很好,推荐给大家。

从产品角度来讲,用户体验不是仅仅人机交互,按尼尔森原则去衡量它的好与坏,它是使用产品整个过程中的体验和感觉。它的本质在于,用户的需求是否得到了良好的满足。仅从人机交互角度来讲用户体验,是非常单薄无力的,切入不到产品的里子。所以,为什么说人人都是产品经理。

跳出人机交互层面,考虑产品的用户体验,可以从两方面来丰富:

  • 横向上看,用户体验的完整性;
  • 纵向上看,用户体验的场景化。

完整性

先抛几个问题,大家试着思考下:

  1. 京东和淘宝,哪个产品用户体验好?
  2. 对你来说,哪一方面好?好在哪里?
  3. 从交互设计上来讲,你觉得哪个好?好在哪里?

此时,你的购物需求就是,价美物廉。好的体验就是,以合适的价值买到想要的东西。你会关心:

  • 网站上有没有你要买的东西?
  • 价格是否合理?
  • 你能不能快速地找到你想要的商品?
  • 商品的质量可靠不可靠?
  • 支付方便不方便?安全不安全?
  • 商品多长时间能到?
  • 服务有没有保障?商品出了问题,能不能解决?

任何一个环节出了问题,都会影响你的体验。其中,有的是服务体验,有的是设计体验。设计体验是其中的一部分,它无法代替其它环节的体验,通过交互的优化来解决。我想,刘强东经常说的用户体验,应该就是这个了。

这就能解释为什么 12306 网站交互体验很糟糕,还是有很多人使用。跟传统的购票方式相比,网上购票需要花费的成本太小了,不用大清早跑去火车站,排很长队,等了一上午,轮到自己,可能没票了。这个时间成本太高了。

就像测试同学做功能测试一样,不会说只针对某一功能进行测试,要放到某一业务流程里面去测试,看功能是不是问题。

场景性

用户体验的设计根植于具体的用户场景。脱离用户场景的设计没有生命,无法扎根生长。说两个例子。

第一个苹果的iOS 8 系统,新增一个快捷联系人功能。

双击 home 键调用后台应用的时候,屏幕最上方会显示常用的联系人。开始看到这个功能时候,觉得挺好的,给常用的联系人打电话很方便。

产品角度:怎么衡量用户体验的好与坏?

思考了一番后,发现有两个问题:

  1. 用户习惯。双击 Home 键查看后台程序,这是用户使用的习惯。苹果添加的常用联系人与查看后台程序的场景并没有联系。用户想要将双击 home 与查看常见联系人功能关联起来,成本太高。用户需要建立两个认知,双击 home 键可以查看后台程序,也可以查看常见联系人,认知成本太高。
  2. 隐私的暴露。查看后台程序是个较为频繁的操作,用户会在各种场景里使用到该功能。如果在公共场所里,很容易暴露了用户的隐私,增加了用户心理负担。

第二个例子是照片自助打印。

2015 年,市面上出来一种能够自助打印照片的机器。用户关注机器的微信公众号,使用微信上传照片,然后下单付款。机器就会打印照片。细看下机器,觉得就是一个带有屏幕的网络打印机。

产品角度:怎么衡量用户体验的好与坏?

当时,我还体验了下。机器挺大的,就像银行里自动取号的机器。机器放在一个自助服务厅里的,24 小时对外开放,无人管理。里面有一排的友宝自动售卖机,还有投币洗衣机。很纳闷的是,就是这样一个机器,无缘无故地放到这里了。凭什么吸引用户使用机器,用户买完东西看到这个机器,会想到打印一张吗?何况现在都有电子照片了,为什么突然要花钱打印一张呢?

体验过程中,碰到了问题。我打了机器上的电话,接电话的是机器所在片区的代理商。他给说,机器投放有几个月了,我是第一个使用的人。

像这种情况,打印照片的体验再好,它都无法落地,没有用户使用。后面,不知谁突发奇想,将这个玩意变成了一个牛X的工具,用来做微信吸粉:关注公众号,免费打印照片。搞个易拉宝,旁边立个小桌子,摆上打印机,一天吸引几千个粉丝关注。

群里,经常碰到有人讨论 To B 产品与 To C 产品的差异,会谈到:To C 产品重视用户体验,To B 产品不重视用户体验。从交互设计上没错,造成这种差异的原因,一个是重视业务效率流程,一个重视用户操作。

假如把用户体验看作产品使用的整个过程的话,你不会有这样的疑问。这样的好处是,不会抠某一处细节,从全局出发,根据不同环节的权重投入资源,保障用户以最小的付出来获取最大的收益。

 

作者:王磊(lei),微信公众号:野兽说(ID:monster_talks),丰巢产品经理,7年互联网产品策划和研发经验。主导过智能硬件,物流行业的启动项目。

本文由 @王磊 原创发布。未经许可,禁止转载。

题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议

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