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听见用户的声音:浅析三种APP中的意见反馈功能

听见用户的声音有很多渠道,客户端是最不应该被浪费的途径。

听见用户的声音:浅析三种APP中的意见反馈功能

用户体验是产品从有到优的重要环节,一个产品在成立之初可能有过非常详尽的用户需求调查过程,明确需求、设计功能、规范流程都是基于这份调查实现的,但是在上线之后公司很少会再一次大范围去征求市场意见,普遍采取的方法是通过客服、在线建议、应用市场评论、贴吧等渠道进行汇总整理。

随着人力成本不断增高,很多公司都在APP中加入意见反馈功能,收集、跟踪、解决用户问题,但是这一功能目前是参差不齐,所以今天我们就来讨论下如何在APP中做好意见反馈,让你的产品帮助用户发出声音。

场景

小明去便利商店消费,取得商品后扫码支付,系统提示异常,无法完成支付,最后只能现金支付,小明很无奈,于是想向支付机构反馈下自己的问题,以下是三种支付类APP的意见反馈功能。

翼支付

翼支付中该功能叫做我要反馈,入口有两个,如下:

入口一:【应用页-其他-客服中心-我要反馈】

听见用户的声音:浅析三种APP中的意见反馈功能

入口二:【账户-设置-关于翼支付-客服中心-我要反馈】

听见用户的声音:浅析三种APP中的意见反馈功能

翼支付【我要反馈】是客服中心的一项功能,页面比较简单,只能提交文字,没有任何字数限制的显示。

在《简约至上》一书中互联网用户被分为专业用户、主流用户和随意型用户,其中主流用户是占绝大多数的,他们只需要APP能实现某个行为即可,他们是初学者,会基本的操作,却无法准确表达问题。因此,小明思索再三,写下意见:支付一直失败。

产品经理看到如此反馈,应该也是一脸懵,如此收到的用户反馈自然也不会对产品改进提供帮助

支付宝

支付宝中该功能叫反馈,入口主要有两个,如下:

入口一:【我的-设置-关于-反馈】

听见用户的声音:浅析三种APP中的意见反馈功能

入口二:截图(用户在支付宝页面进行截图操作,会在页面右方出现【我要建议】)

听见用户的声音:浅析三种APP中的意见反馈功能

支付宝入口一采用了行业最普遍的做法,入口二则为反馈与建议提供了一个快捷入口,用户在发现问题的当下即可通过截图进入反馈页面。

支付宝【反馈】能够支持最多240个字、5张图片。

反馈支持文字和图片在于通过用户对问题的描述和发生问题的页面,能够有效帮助客服或者产品经理定位问题,较快地寻找原因,解决问题,另外也适合用户反馈对某一页面设计的建议。

小明知道这个功能,于是把系统原因截图下来,并配上文字说:支付一直失败。当然他是否能接到支付宝客服的回访电话还是未知数。

微信

微信只有一个入口:【我-帮助与反馈-意见反馈】

听见用户的声音:浅析三种APP中的意见反馈功能

小明按照步骤选择了【红包、支付、转账】,会进入以下流程:

听见用户的声音:浅析三种APP中的意见反馈功能

小明一路勾选下来,填入自己的反馈,并上传图片,虽然流程较长,但好在大部分是选项。对于客服或者产品人员来说,用户实际上完成一份比较详尽的反馈调查,他们可以较为方便地统计出各个场景下发生问题的数据,形成系统性的用户意见报告,从而形成客户端优化list,并且可按照问题数量高低进行优先排序。

总结三种支付APP的优劣势

听见用户的声音:浅析三种APP中的意见反馈功能

实际上大众点评的界面可以提供一个较好的解决思路:第一步减少问题分类,保持大类即可;第二步是与问题描述、截图整合在同一个页面;第三步增加截图-我要反馈入口,方便快捷;第四步做好客服回访。

听见用户的声音:浅析三种APP中的意见反馈功能

当然这只是前端页面展示,后端对于用户设备信息、客户端版本信息、账户信息等信息流交互也是有必要的,可为定位问题提供帮助,通过解决用户共同关注的问题来更好地优化流程,提升客户端体验。

听见用户的声音有很多渠道,客户端是最不应该被浪费的途径。

 

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