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用户错误行为的思考:危机下才最容易俘获用户的心

用户体验不应按价值区分。

用户错误行为的思考:危机下才最容易俘获用户的心

看到一个网友吐槽摩拜:

前几天骑摩拜,骑完之后忘记上锁了,大概过了一个上午才发现这个问题,于是赶紧跑回去原来的停车点找,结果车已经没了,于是就走上了寻车的道路。首先先冻结账户找客服,热线电话一直占线中,后来收到了短信添加他们的公众号,说是会给我提供定位我自己找车去,然而一直在等候队列中没排上好;我发了好几遍信息等了1天多终于回复了,给我发了个定位,赶紧去找,算是找着了。扣了15分信用,赔了近40块钱。

忘了锁车确实是我的问题,但是摩拜单车做的确实太不及时了,而且这样一个常见问题,整个APP中,一个有引导的处理方法都没有,也实在应该要改进。

非常好的问题,虽然发生的概率很低,但确实是个典型的场景。

很多产品经理留言,给出解决方案,基本上都是围绕「智能提醒」和「自动锁车」的核心思路去发散,可以解决问题,但是也会带来很多新问题:

对车、锁需要再次改造,大大增加成本。

自动锁车的规则和时机不好掌握,要考虑临时停车的情况,精准度是个问题。

如果由于系统原因在骑行过程中自动锁车,出现交通事故,这个后果是致命的。单从这点看,就可以直接放弃自动锁车的方案,不不不,哪怕系统稳定性是99.99%都不行。

这个问题有没有更好的解决办法?

不急着抄家伙

很多PM的惯性思维,手上有枪,干嘛不用,一下子就切换到技术层面或者功能改造层面去考虑。

别急,先把枪收起来,尝试在运营层面多想想,通过业务流程和规则的改造优化,最好在有限的成本内,快速的提出解决方案。

简单来说,在解决战斗的同时,能不能不花或者少花点子弹。

于是试着把这个问题扔到MBA迭代群里,里面的同学来自各行各业,看看各种纬度思想的碰撞。

结果在没有技术包袱的影响下,给出的方案倒统一直接,归纳了几位同学的发言,核心思想是:

本来就是用户的失误,无需重度干预,因此产生的时间和金钱的消耗就是用户必须为此付出的成本,成本越高,误操作的几率越小。

平台的精力应该放在优化核心、高频的流程上,继续为出行创造价值,没有必须被这类由用户单方面造成的小概率问题吸引过多的火力。

这种思路很像这周刚学的一个经济学概念:社会成本。

通过一个例子解释下:

火车与亚麻

再举一个例子,从前火车都是烧煤的,烧煤就会喷出火星,这种烧煤喷出火星的状况是改不了的,所有火车都有这个特性。这时候,一辆火车经过一块农地,这块农地的农夫种的是亚麻,他们把700吨亚麻堆在了铁路边上。这亚麻是农夫的,铁路边的农地也是农夫的。亚麻放在这农地上,没有碍任何人的事儿。但是火车经过的时候,它喷出的火星,把那700吨亚麻给烧了。火车公司把人家的700吨亚麻给烧了,你觉得火车公司要不要赔偿?你肯定说应该赔。

但经济学的答案是,农夫应该付主要责任,理由:

所有的伤害都是相互的,不是一方伤害另一方,而是双方都在争夺稀缺的资源。在会产生互相伤害的事件中,谁避免伤害的成本最低,谁就应该承担最大责任,这样分摊责任,整个社会为避免意外所要付出的总成本就会达到最小。

显然农夫只用把这堆亚麻往后挪几米就可以避免意外,而这个成本,比铁路避免意外所要付出的成本低得多。

再回看摩拜的问题,同样的道理,显然用户避免忘记锁车的成本比平台处理成本低的多。

这个方案,没有开一枪一炮,倒也能站得住脚。

用户体验不应按价值区分

说实话,这个问题我思考了一天,也没有一个完美的方案,就谈谈自己的思考过程:

作为一个平台级的服务产品,良好的用户体验应该体现在方方面面,尤其是异常处理的流程,虽是低频,却是刚需,这种场景反倒更容易体现平台对用户的态度,实现和竞品的差异化竞争。

危机下才最容易俘获用户的心。

所以,这个问题一定有优化的必要和空间,用户为自己的错误行为买单,没有问题,但是平台能否做到让客户买单的体验更好,买单的成本范围不失控。

大致方案如下:

用户端

用户发现忘记锁车后,可以立即使用APP结束行程,但会扣除一定的信用分(可感知的成本);

信用分会随着申请次数成一定倍数的扣减,如果超过信用限额,冻结此功能,后续按照老的人工流程执行。

如果用户忘记锁车,但一直没发现,系统根据骑行时长设定一个预警值,比如12小时(预警条件和值需要综合考虑),人工电话提醒用户结束行程,理论上计费时长不超过24小时,将用户资金损失控制在一定范围内。

车辆端

这部分最复杂,因为不考虑自动锁的方案,必须人工干预。

对于已经结束行程,但未上锁的车,自动成为异常车辆,就跟损坏车辆一样,意思是需要运维团队进行处理。

摩拜本身就会有大量的线下运维团队,和摩拜猎人(自愿者),去各个街道回收破损车,搬运违停车,只用在此基础上增加未上锁车辆的处理,边际成本相对较低。

至于未锁车辆在发现处理前,被其他用户免费骑行,则作为成本由平台承担。

总结

没有最好的方案,只有在当前环境下,结合实际情况,选择最适合自己的方案。

但如何把这种「适合」做到最好,才是体现功夫的地方。

 

作者:李哲,微信公众号:secondthought

本文由 @李哲 原创发布。未经许可,禁止转载。

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