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用户体验系列04:跨产品用户体验的一致性

一家公司的产品可能有十几个,相互之间的差异化也可能会很明显,但“求异存同”是必须的,因为“同”的部分即是多产品发展的DNA,而要做到这一点,确保信息的传递效率和正确性则是关键。

用户体验系列04:跨产品用户体验的一致性

对于公司而言,也许在初创阶段,会投入所有人力和财力研发一款产品,不过一旦公司发展起来,基本上都会走上多产品发展的路线,产品经理也由原来的一个或者没有(领导兼任)变成了数个甚至数十个。多产品确实给公司发展促生了更多的机会,但同时也带来了更多的挑战,其中一个挑战就是用户对多产品体验认知的一致性问题。

追求多产品之间的差异化固然重要,但其一致性的核心用户体验,更像是产品发展的DNA,决定着每个产品应有的形态。一旦缺失了这个DNA,产品之间也就很容易变得孤立起来,给用户也会造成非常大的认知困扰。遗憾的是,这种情况在现实中并不少见,由于产品经理或设计师不是一个人,相互之间又缺少信息沟通,导致每个产品与其他产品都没什么关联。这也是写本文的一个初衷,希望能给大家也给自己一些启示。

核心体验模型

要做到确保与其他产品用户体验的一致,产品经理还是起着核心作用,因为他不仅是信息的接受者,还是信息的创造者,同时也是信息的传递者。也正为这样,产品经理首先需要做好的就是弄清楚,公司产品的核心体验是什么?只有弄清楚了核心体验,才能以此为基础来规划自己的产品。这里我整理了一个核心体验模型,如图所示:

用户体验系列04:跨产品用户体验的一致性

正如模型中所列出的,核心体验是由理念、优势、气质三部分组成,下面进行一一解释。

理念

理念就是指公司以什么理念来做产品。例如我们都知道京东的价值观是多、快、好、省。也正是基于这样的核心理念,无论是PC版的京东,还是移动版的京东,甚至是物流的设计,都遵循了这样的核心理念。

相信每一家公司,尤其是互联网公司,都会有这样的核心理念,产品经理要做到的就是理解它,并把它作为规划产品的原点。

优势

关于优势,《体验·度》这本书给了我很深的体会。书中提到,找到公司的核心优势,对于产品的成败至关重要。例如百度的核心优势在于搜索,所以百度所有的产品都特别强调突出搜索,这种突出绝不仅仅是一个搜索框,而是由搜索所衍生出来的一整套搜索用户体验体系。再比如腾讯的核心优势在于社交,所以不管是日常用的微信,还是天天酷跑、王者荣耀等优势,对社交的强化都做到极致。

也许我们产品的核心优势还没有BAT那么明显,但只要经过不断强化,总会有不错的结果。

气质

举一个比较俗的例子,我们都说这是一个看脸的时代,也许漂亮或帅气会让我们去追求某位女生或男生,但最终决定能否在一起的因素一定是精神层面的东西。而这种精神,回归到产品上,指的就是产品所传递的品牌气质。以我们都熟知的苹果为例,无论是iPhone、iPad,还是iMac、MacBook,甚至鼠标、耳机等外设产品,无不像艺术品,透着统一的气质。但遗憾的是,苹果产品所独有的品牌气质,随着乔帮主的逝去也渐行渐远,以至于现在苹果每出一个新产品,都要被人们吐槽,这也充分说明了品牌气质的重要性。

如何实践?

了解了产品的核心体验模型,接下来我们就要想如何实践的问题了,毕竟理论的最终目的是指导实践。其实我们从具体的用户体验设计中抽离出来,反观整个过程,会发现要确保用户体验的一致性,信息互通及其一致性是关键。

这里所说的信息可以分成内部和外部两部分。内部更多强调在产品开发过程中,相关用户体验信息的互联互通;而外部更多强调的是,产品上线以后,用户对产品认知的信息的搜集与分析。

我们首先来看内部部分,落实到具体的工作,我觉得可以包含以下四个方面:

体验规范贯穿始终

产品经理无论到什么时候,都应该对公司的用户体验规范有非常清晰的认知。做到熟知以后,产品经理就可以以此规范为基础开展相关的工作,例如前期在规划产品框架和核心流程时,将规范考虑进入;需求谈论阶段,以此规范来探讨,当出现分歧时,以此为标准制定解决方案;开发及验收上线阶段,以此为标准决定取舍。

高保真原型用起来

用户体验层面的沟通,产品原型可以说是最高效的辅助工具了,而这里所讲的产品原型必须是包含完整交互的高保真的原型。除了交互功能,产品原型中还需要明晰产品布局、数据、色调等内容。之所以这样要求,就是要给参与沟通的人更为直观的认知,因为很多时候,产品的完整概念仅仅存在于产品经理的脑中,其他人是不清楚的。

设计师深度参与

强调设计师深度参与的目的主要有两个:1.从专业角度出发提意见建议;2.沟通前置,避免返工风险。也正是基于这两个目的,最好在需求评审阶段,就能让设计师参与其中,从专业的角度对用户体验提出优化建议。一般情况下,同一个设计师会负责不同的项目,对其他项目比较熟悉,这样有利于及时发现与其他产品的差别。

说到第二点,我们常常会遭遇这样的尴尬,当我们拿到设计师提供的设计稿时发现,会发现有些元素凭空消失了,而有些元素却又凭空出现了。向设计师询问原因,他们可能会告诉你,那些去掉的元素会影响页面的美观度,而添加的元素则是有必要的。

这个问题的发生,多半是因为沟通不畅,即设计师并没有理解我们为什么要这样规划。如果设计师很早就参与进来,将这些沟通提前,可以一定程度上避免后面的讨论和返工。要知道,前期说服设计师,和后期设计稿阶段说服设计师返工绝对不是一个概念。

标识主品牌

标识主品牌只是一个小细节,就是说我们所有的产品都应该体现主品牌。例如我们在很多产品的介绍中,都会看到“某某品牌下的某某产品”,或者产品logo前面放着主品牌的logo。虽然是一个小细节,但作用是非常大的。当用户看到这些信息时,会不自然地把对主品牌的某些认知与这个产品上联系起来,更容易接受并使用产品。

不过这也是一把双刃剑,主品牌标识虽然有利于品牌认知的一致性,但如果用户在使用产品过程中,没有感知到用户体验的一致性,那对主品牌可能也会造成伤害。因此,我们要切实做好用户体验一致性的设计工作,否则还不如独立存在,不借力主品牌。

说完内部,我们再来看看外部部分。在内部,我们以正确的方式开发出产品来,但最终的效果如何还是需要更多倾听用户的声音,而要做到这一点,可以从两个方面入手:

主动回访

几乎每家公司都有针对用户的回访机制,这就给产品经理倾听用户声音提供了便利。不过需要强调的是,产品经理需要有意识地设计这方面的问题,因为客户回访中往往更关注用户使用效果,而忽略了用户对产品的认知。

用户反馈

与客户回访相对应的,就是用户的反馈。在产品的反馈通道上,可以有意识地去设计一些话题,引导用户主动反馈相关的信息,然后进行搜集和分析,也能给产品经理的判断决策提供重要参考。

总结

一家公司的产品可能有十几个,相互之间的差异化也可能会很明显,但“求异存同”是必须的,因为“同”的部分即是多产品发展的DNA,而要做到这一点,确保信息的传递效率和正确性则是关键。

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用户体验系列01:为真正的用户做用户体验

用户体验系列02:产品管理中的用户体验应用

用户体验系列03:做好用户体验的五个关键词

 

作者:古木  微信公众号:E木笔记

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