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设计思考:如何化解业务和用户之间的尴尬?

不管是设计还是生活,对于我们不了解的东西,都不能过于草率作出判断,要用同理心去感受和发现其中的原因,这样你才有话语权,才有资格与对方探讨,给出更好的建议。

设计思考:如何化解业务和用户之间的尴尬?

在做设计的时候,总能碰到业务提出的需求跟用户体验设计出现冲撞的现象。一旦冲撞,造成的结果就是产品功能的用户体验满意度降低。那么碰到这种情况,我们是否可以化解呢。我觉得答案是可以的,不仅是业务和用户,生活中不管哪类事情都是存在矛盾和冲突的,只需要换一种方式和思维,就可以轻易化解。就算不能化解,起码可以减少大部分的尴尬。

从本质上看,其实业务和用户会产生尴尬点的原因无非是两个,一是两者想要的东西不是一致的;二是世界上不存在任何一个功能是能满足所有用户的。也就是每个新功能的诞生,是必定存在一部分人在吐槽,一部分人在夸赞,我们所要做到的就是让我们产品所面向的人群在使用过程中满意,至于那些不属于我们产品定位范围内的人群所反馈的内容,我们可以不必过于担心,但也需要做记录,便于为产品优化做数据支撑,也可从中挖掘一些新功能需求。

既然知道业务和用户之间的尴尬无法避免时,我们需要做的就是端正态度,正面迎接,用巧妙的设计方式将尴尬化解,或者是减少尴尬。那么我们化解或者是减少尴尬的方法有哪些呢?

等价交换原则

有时候为了满足业务上的需求,就不得不牺牲一些用户体验,为了弥补这块的体验缺失,我们可以通过“等价交换”的方式,来弥补这块的“过失”。说白了就是你这个功能上的体验缺失,我可以通过别的功能来弥补,让用户有一种,我虽然丢了花生,但我却获得了西瓜。但是并不是产品中的任何功能都可以用来“交换”的,那么什么样的功能适合用来交换呢?起码要满足以下2个基本条件:

  1. 属于产品核心功能
  2. 是多数用户使用频率高的功能

可能有人就好奇了,为什么要满足这两个基本条件的功能才适合交换呢?在做交互设计时,我们都会先对功能需求进行一个优先级的排列,如果是产品的核心功能,那么我们在设计上都会特别注重易发现性和易学性。通常一个功能尤为突出,并且学习成本较低时,用户使用起来也会比较轻松愉悦。在用户体验满意度高的前提下,如果这个还是用户高频使用的功能时,是个正常的用户都会对他极为满意。因为不满意的话,用户肯定不会去用它(如果不是一定要用到的话),那么这个功能对用户而已,就毫无价值可言,没有价值的东西,“谈何交换”

至于怎么交换,都是设计师根据实际业务,输出设计方案。等价交换原则常用于与利益相挂钩的产品,如游戏类产品或者视频类产品等,举个例子,如优酷视频,在视频播放前总会插播一些广告,以此来获得一些盈利,但从用户的角度来看,是很痛苦的。但你可以通过称为会员,来去除广告。用较低的费用,换取了用户宝贵的时间,还赚取了广告展区费。在这个时间如金的时代,此举虽有些差强人意,但起码能解燃眉之急,而且会员制度不仅能帮用户去除广告,还能附赠vip电影,何乐而不为呢?这种等价交换的方式,起码能让用户觉得自己并没有吃亏,毕竟生活就是这样,有舍才有得。

伤害最小化原则

何谓“伤害最小化原则”,简而言之就是,尽量做到用户在使用此功能过程中,设计不能越过体验的最低底线,确保用户不会因为体验过差而完全想放弃使用这款产品。这个原则适用范围较广,凡是你碰到该业务功能必须存在,而你又没能想出让用户体验更好的设计方案时,不妨尝试一下这个原则。那么如何做到伤害最小化呢?

最直接的就是控制“受害”用户的数量,将“受害”用户的数量降到最低。举个例子,如钉钉中的[群文件上传通知]功能,这个[群文件上传通知]功能的存在的意义是希望群内每个人都能关注群文件的内容,而钉钉的交互机制就是,用户在群文件处上传文件后,会有弹窗出现,问他是[直接上传],[还是上传并提醒]。具体可看下图:

设计思考:如何化解业务和用户之间的尴尬?

若点击[直接上传]则不会告诉其他成员,若点击了[上传并提醒],则会在聊天窗口处生成一个文件样式,相当于在聊天窗口内发了个文件,以这种方式告诉所有群成员。这种交互方式就意味着,用户每上传一个文件都得做一次选择,可想而知用户是什么感受,换成是我,我会崩溃。

但反向思考一下,如果不让上传者选择就直接就聊天窗口内发送文件,必定会打扰到每一个人。与其打扰所有人,不如让上传者来承担这种体验风险,这种牺牲小我,成全大家的体验貌似是避免伤害的最好方式,当然,其实是有更好的优化方案的。只是在还没想到更好方案之前,这恐怕是最为适合的方案了。

当然,市场上产品类型千万种,业务需求也肯定各有不同,没有任何一个原则是适用于所有业务的,只能说碰到类似情况的时候,大家可以考虑这两种原则,其实这两个原则是我在做竞品分析和实际设计中的个人理解和感悟。

最近在做设计的过程中,经常会去不断的思考那些让人困扰的设计,正常人都觉得难用的设计,难道产品自己不知道吗。以前总觉得是产品没有设计好的原因,但当你剖析完整个功能的设计后,会发现它的设计是存在一定原因的。不管是设计还是生活,对于我们不了解的东西,都不能过于草率作出判断,要用同理心去感受和发现其中的原因,这样你才有话语权,才有资格与对方探讨,给出更好的建议。

 

本文由 @交互设计陈小妹纸 原创发布。未经许可,禁止转载。

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