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Don’t make me false—用户错了还是产品错了?

在用百度贴吧的时候,注册了个新号。当新用户第一次使用的时候,需要用昵称唯一标识用户。

不巧的是当时只是顺手注册,昵称打错了一个字就提交了。

于是我就要在百度系列的所有产品中,永远顶着这个让我倍感难受的昵称。

由于自己的两个手机还有邮箱都已经注册了百度,为了截图给大家看,又借了朋友的电话重新做了这个流程。

Don’t make me false—用户错了还是产品错了?

大家可以看到,这个过程中,没有任何关于这项看似平常的操作的文字或其它形式的提示。然而实际上这个昵称极其重要:

多年以前,注册一个百度账号只需要起个独一无二的昵称就好,而后随着百度账号体系的不断完善,邮箱和手机号也成了可以唯一标识用户的ID。

Don’t make me false—用户错了还是产品错了?
Don’t make me false—用户错了还是产品错了?

而如此重要的操作,为了所谓的简化流程,只是在昵称重复和格式错误的时候简单提示,当昵称可以使用时却没有弹框,或者其它的模态页面来提示用户这个昵称能用。

的确,我们应该简化用户的操作流程防止用户流失,可过于简化就缺了。就好比在户口本上给孩子落户的时候,某些生僻字因为同音阶,工作人员不小心打错,导致孩子以后在身份证以及各种需要填写户籍信息的情景下,都要顶着一个“错”名字一样。当然这个可以改,不过流程大家都知道,相当费时间。

这样的设计,忽略了出错用户的体验。

给我的感觉就像是百度贴吧的产品经理站在我面前告诉我:“谁让你起名字的时候不好好看着点,就拿这个昵称凑合用吧。”

很不爽,也很无奈。如果我想换个名字用,只能准备手机号或者邮箱再注册。

不过对于UE,我觉得始终要记着:用户使用产品时遇到了麻烦,那不是用户的错,而是产品设计的错误。(出自《设计心理学》)

用户使用我们的产品,难免出现这样那样的错误,出错后怎么办?如何引导,或者提前避免用户出现这样的错误。很值得我们思考。

如果是你,你会怎么做?

预见用户的错误

在用户犯错之前,我们可以适当的给些提示,告诉用户你可能错了。

比如昨天半夜我让Siri明天帮我设个闹钟,Siri会反问我,避免闹钟定错。

Don’t make me false—用户错了还是产品错了?

再就是弄公众号时最常见的浏览器提示。

Don’t make me false—用户错了还是产品错了?

Mac的快捷键操作很方便迅速,随之而来的出错自然更常见,这样的设计确实是加了一道保险。

别怕用户烦,要是重要数据丢了人会疯掉。

有温度的提示

去年做校园网络的客服时,最常遇到的就是解决各种错误码,对于这样的提示方式真的无力吐槽。

Don’t make me false—用户错了还是产品错了?

类似的,还有404,用户上哪懂那么多技术提示?

Don’t make me false—用户错了还是产品错了?

相比之下,这样有温度的设计是不是感觉更好些呢?

Don’t make me false—用户错了还是产品错了?
Don’t make me false—用户错了还是产品错了?

告知结果、原因,帮忙解决

可以换位思考一下,当我们在工作中犯了错的时候,期望老大给我们的回复是什么?

做产品也是在跟用户对话,都是相通的。

这是QQ邮箱的提示,PM跟我说:你错了,重新输吧

Don’t make me false—用户错了还是产品错了?

相比之下,新浪和百度的PM温柔点:是不是忘了密码?需要帮助吗?

Don’t make me false—用户错了还是产品错了?
Don’t make me false—用户错了还是产品错了?

而Mac版的QQ给出了解决方案:原因可能是这些,试试吧

Don’t make me false—用户错了还是产品错了?

这就像是工作的时候,有的人直接告诉老大,今天PV下降了,然后拍屁股走人;有的人会好好讲明白为什么下降了;有的人在此基础上会直接给出解决方案。

这就是人和人,产品和产品之间的不同。

借着吐槽百度贴吧的机会,简单聊了下用户体验,没啥高屋建瓴的东西,就是我们做产品的时候多考虑考虑用户的感受。

用户体验绝不仅仅是产品功能的华丽堆砌,往往就是在那些最容易被忽略的地方,才会让用户倍感贴心。

#专栏作家#

杨柳,微信公众号:杨柳,人人都是产品经理专栏作家,初入互联网的产品汪,到处乱窜的风一样的男子~。喜欢做用户研究、产品运营、产品推广、数据分析。自由职业者,帮各路好汉忙各种创业项目,欢迎勾搭~

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