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干货|写给产品经理和设计师的用户体验知识(一)

干货|写给产品经理和设计师的用户体验学问(一)

2014年5月,我在腾讯内部转岗,开端
从事产品相关的工作,我RTX资料

中的“职位”一栏后面的内容变成了“产品谋划

”,这标志着我之前4年交互设计师工作阅历
的正式终了

毕业后的这几年,从前端工程师转到交互设计,再由交互设计转为产品经理,一路上不时
的去探求

和顺应
新的工作、新的团队。这其中的驱动力有自身

兴味
的转变,有职业展开

的影响,同时,也不时

有一个在心里驱动着我的愿望,就是希望能够

有机遇

将“用户体验”做得更好。没错的,我分开
“用户体验部”,是希望有机遇

将“用户体验”做得更好。

转了产品经理后,需求
从愈加
全局的角度去思索

每一件事情,这其中也包括用户体验。但思索

东西得多了、杂了,反而关于
用户体验这件事情有了一些愈加
明晰
的认识。固然
听起来,“用户体验”这东西就跟“情怀”一样,曾经
被说烂了。但是,就当是作为对设计师工作的留念

吧,这个时分
我想写几篇用户体验方面的科普文章,观念
也不一定对或错,但是希望能够

针对这个话题,跟更多的同窗
,特别是产品经理和设计师们,来聊一聊我们心目中真正的“用户体验”。

第一部分

:先纠结两个概念「用户体验」和「设计」
其实关于用户体验的定义,固然
有一个国际规范

(ISO9241-210),但是我觉得它的描画

过于“散”,过于学术化。所以在网上翻来翻去,我决议
运用
这个定义:

用户体验(UserExperience,简称UX)是一种在用户运用
产品过程中树立
起来的纯客观
感受。

这个定义中提到了3个关键词,分别是「用户」、「过程中」和「客观
感受」。我以为,这3个关键词构成了用户体验的灵魂。我们来逐一

剖析

用户

「用户」意味着,关于
不同的目的
用户来说,「好的用户体验」的定义是不同的。所以假定

脱离了用户,是无法评价一个产品的用户体验的。

可能很多朋友都以为
我们应该将产品做得尽量的“简单”,最好是用户不需求
学习就能“自然的”运用
。这个准绳
可能关于
大部分

面向大众

的产品来说,是对的。但是在另外一些状况

下,就不一定了。比如

说:美图秀秀和Photoshop都能够

处置
图片,但是它们的用户体验哪个好,哪个不好呢?这事儿我看还真不能简单的下结论。

美图秀秀的目的
用户,可能是一些妹纸们。她们的一个典型用户场景,是用手机自拍,希望把自己

变得更“美”一些,然后发到朋友圈上面去。大部分

妹纸估量
并没学过设计或者美术,可能也不太懂摄影,但是美图秀秀能够

让妹纸们只经过
简单的点按、选择,就能把自己

的照片变美。不需求
过多的思索

,不需求
专业学问
,所以,在这个场景中,它的「用户体验」是好的。

干货|写给产品经理和设计师的用户体验学问(一)

上图:在美图秀秀当选

择一种作风

但Photoshop的目的
用户,估量
并不是这些妹纸们,而是专业的设计师。关于
一个专业的设计师来说,他用Photoshop工作,这时「能够

最大限度的辅佐

设计师表达他们的创意」才是好的用户体验。为了做到这一点,专业的设计师并不介意去深化
的学习这个软件的运用
办法

。从“易用性”来看,Photoshop显然不够易用,但关于
专业设计师来说,它的体验太棒了!

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上图:在Photoshop中翻开
一张图片,能够

中止

复杂的图像处置
工作

再看一个例子:在现代的电子产品中,图形界面曾经
应用得十分

普遍
了。我们普通
以为
,图形界面愈加
生动、易用、易学。从这个角度看,图形界面的用户体验是好的。但是假定

你去问一个专业的运维工程师,问他们配置效劳
器的时分
用图形界面还是命令行,他们基本

上都会选命令行。相比于图形界面,命令行的“易用性”太差了,不学习基本

不会用。但是关于
运维工程师来说,命令行愈加
简约
、精确

和高效。他们运用
命令行能够

提升工作效率,能够

更快更好的完成工作,然后回家陪老婆。这才是用户体验好吧。

过程中

「过程中」通知
我们,在设计用户体验的时分
,需求
思索
用户所处的环境和运用
场景。

我们运用
电脑时的环境大部分

是相对稳定的环境,例如办公室、家里、咖啡馆等等。但是运用
手机的环境就不一定了,有可能在地铁车厢中、电梯中、旅游

路上,这样意味着,运用
手机的时分
可能会随同

晃动、光线变化、网络不稳定等等要素
。所以在做细致

设计的时分
,这两边会有一些区别。

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上图:在不同的环境和用户场景下,需求
不同的功用
来支撑「好的体验」

例如:在很多阅读类的应用中,都会提供“夜间方式

”功用
。假定

你睡觉前,躺在被窝里,关了周围

的灯,那平常
常见的黑底白字的屏幕可能会变得很刺眼

,这时将背景换成深色,调低文字与背景的对比

度,在黑暗中能够

辅佐

你更好的阅读。所以这时“看不清”的文字用户体验反而是好的。

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上图:在某阅读app中,左侧是其正常的界面,右侧是开启了“夜间方式

”的界面。右侧的文字固然
在电脑屏幕上可能看不太分明

,但是假定

把灯关掉,用iPhone来查看,就比较

温和
,适合

阅读了。

客观
感受

「客观
感受」提示我们,不要浮于表面

。一个优秀的产品经理或者设计师,一定会倾听用户的反响

,但绝不会被用户牵着走。他们需求
去挖掘

用户客观
感受背后真正的需求。

听说
,福特汽车公司的开创

人亨利·福特说过一句话:“If Ihad to ask customers what they want,they wil ltell me : a faster horse.”在网络上,曾经有很多人讨论过这句话,特别是《乔布斯传》出版后,很多人以此为论据试图证明用户研讨
是没用的,产品设计者客观
的“觉得
”才是关键。

我并不反对“觉得
”的重要性,但是其实我们只需
对这句话稍作剖析

就能看出,福特的客户其实曾经
明晰
的表达出了他们的需求,只不过,并不是“horse”,而是“faster”。而汽车最终超越了它的竞品——马,其中一个重要的要素
也的确

是faster。所以在速度这一点上面,汽车的用户体验是好的。但能否
就能阐明

,马的用户体验不好呢?当然不是,假定

到了没有公路坎坷
不平的中央
,即便

还是比速度,十有八九还是马更强一些。

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上图:福特和他的T型车,留意
速度,比马快哦~

讨论完了用户体验,我们再来纠结一下「设计」吧。

大部分

时分
,我们在公司内部所说的设计,指的是狭义的设计,偏重

于“表现层”的设计。互联网公司里面的各种“用户体验设计团队”担任
的大部分

是界面层面的设计。但是,界面能代表「用户体验」吗?

其真实
我的了解

中,「设计」这两个字所涵盖的范围是很大的,致使

夸大

点儿,能够

这样讲:人类所从事的全部工作,拆分出来一共就只需

2件事情,一个叫「设计」,另一个叫「工程」。去思索

,要做什么,要怎样
做,叫设计;去做,叫工程。并且在现代社会,大部分

的工作其实是包含这两者的,只是谁多谁少而已。

例如,我们说邓公是“改造

开放的总设计师”,这里的设计显然就跟我们平常
所说的设计是不一样的,他设计的是整个改造

开放的战略

例如,一个律师,他是设计师还是工程师呢?我倾向于以为
他是「设计师」,他设计的是每一个案子应该怎样
争辩
,要引哪部法律的哪一条,整个的这些战略
。一个基金经理,他是设计师还是工程师?他更像「设计师」,他设计的是投资战略
,是分摊风险的方式。一个开发工程师,他当然是「工程师」,由于
他担任
把产品经理的需求用代码“做出来”,他更关注的可能并不是需求自身

,而是细致

的代码怎样
写,以及怎样
写代码能够

运转
得更高效,能够

让效劳
更稳定,让程序包更小。一个清洁工,他是设计师还是工程师?看起来似乎

更像「工程师」,由于
大部分

时分
,他是在干活的,但一个“阅历

丰厚
”的清洁工,绝对会去思索

,地板怎样
打扫

会更洁净

、更快速,这就是设计啊。

回到互联网产品上来,我以前曾经总结过,影响互联网产品用户体验的主要有4个要素
,这些要素
其实都是需求
设计的,这其中任何一个“设计”不合理,结论都是“用户体验不好”。它们分别是:产品战略
、用户界面、技术、运营。

干货|写给产品经理和设计师的用户体验学问(一)

所以从这个角度来看,「用户体验部」的设计师能够

cover到的,其实仅仅是「用户界面」这一个环节而已。而所谓的「设计」,则是有着愈加
宽广
的延伸。

第二部分

:设计准绳
概览

我们还是把关注的焦点从“哲学”的层面,拉回到细致

的产品设计上吧。任何范畴
,一定都会有一些基础

准绳
作为这个范畴
里面的办法

论,这些准绳
常常
是前人经过大量的剖析

和理论
得出的,普通
状况

下,后人能够

直接运用
。我选择
了一些我以为
常用的设计准绳
与大家分享。但是在叙说
这些准绳
之前,还是要先明白
一下看待

它们的基本

态度,就是:反对「原教旨主义」。

原教旨主义是一个宗教名词,细致

的引见
你能够

去维基百科上搜一下。很多宗教都会有原教旨主义的分支,概括起来,原教旨主义者的典型特征如下:

试图回归原初的信仰的运动

倡导
对其宗教的基本

经文或文献做字面的、传统的解释

并且置信
从这些阐释中取得

的教义应该被运用于社会、经济和政治生活的各个方面

在整个人类历史上,原教旨主义给人类带来了庞大

的灾难,为此有很多无辜的人牺牲。同样,在「设计」中,也存在相似

的原教旨主义,我将其特征概括为下面这几点:

死扣设计准绳
的字面意义
,不思索
或较少思索
场景、整体逻辑

对「潮流」盲目

跟风

任性。不思索
或较少思索
狭义设计以外的要素

同样,「设计原教旨主义」也会带来灾难,我们或许会在后面的文字中看到相关的案例。好吧,我们正式开端
论述

设计准绳

准绳
1:契合
用户运用
需求

是的,普通
的基础

准绳
,讲出来都像是废话。设计一个产品,最基础

的准绳
就是要契合
用户的运用
需求。上文提到的福特,就是胜利

的在“速度”这个关键点上,设计出了契合
用户需求的产品,提升了用户体验,于是大获胜利

。肯定
需求是一个产品经理的基本

工作内容,有很多办法

和工具能够

辅佐

我们找到用户的需求。例如察看

用户行为、剖析

数据、构建用户场景等等。由于这篇文章是从用户体验的角度切入,所以在这个准绳
中,我们来讨论这样一个问题:你觉得12306这个效劳
的用户体验怎样

听起来似乎

又是一句废话。我们翻一翻网上的各种评论就知道

,大家关于
12306基本

上是骂声一片的。例如,在知乎上面就有一个相似

的问题:

干货|写给产品经理和设计师的用户体验学问(一)

如你所料,一片骂声,致使

当年还有人说你们这些做“用户体验”的,做“设计”的,P用没有,你看人家12306,“设计”得那么烂,PV、UV流量不照样是全国抢先
,所以“用户体验”没用。我觉得说这话的人,一方面是冤枉我们这些“做设计”的人了,另一方面,只能说,您对“用户体验”的了解

还不够。假定

把12306看做一个互联网产品,它的体验真的是烂到极点了。交互流程紊乱
、UI难看、效劳
不稳定等等。但是请留意
,我的问题是“12306这个「效劳
」的用户体验怎样
”。从效劳
的角度看,12306是一个帮你买火车票的东西。我们想一下在没有12306的时分
,我们买火车票的体验是怎样的呢?那年我在北京,零下20多度的气温,为了买到过年回家的火车票,我需求
清晨
4点半起床,搭最早一班2号线地铁到北京站;需求
排3个小时的队,有时分
还是在室外排;但你会发现总是会有1到2个人排在你前面,好不容易开端
卖票了,他们会天南海北买一堆车票。固然
你排第二,但是轮到你的时分
,卧铺票保证曾经
卖光了。

干货|写给产品经理和设计师的用户体验学问(一)

上图:北京站门口排队购票的人群

但是往常

有了12306,你依然

只是「有可能」在上面买到票而已,但是至少我觉得,概率并不低于去车站排队。在这个前提下,你能够

放票的时分
再起床,能够

坐在暖和
的家里,能够

一边喝咖啡一边点鼠标。平心而论,关于
买票这个需求来说,12306的体验比去火车站好太多了。

从产品谋划

角度,我把一个产品的「体验」分为3个层级,分别是「有用」、「可用」、「易用」。

干货|写给产品经理和设计师的用户体验学问(一)

而12306这货,在「有用」这个层级上是要等于或优于排队的,固然
在「可用」和「易用」两个层级做得很差,但综合起来,其「用户体验」还是要优于其“竞品”——去火车站排队。

准绳
2:基于用户的心理模型设计

这个准绳
听起来有点儿笼统
,但假定

我在后面加上后半句,了解

起来就会容易一些:基于用户的心理模型设计,而不是基于业务或者工程模型,愈加
不是基于你自己

的想法。

我们来研讨
这样一个用户场景:假定
我的房东给我发短信,催我交房租,内容如下:

harry啊,该交房租了啊。把钱汇到我的银行账户吧。树立

银行,622600000001123,户名:房东

这条短信中,中心
信息有3个,银行称号
、账号和户名。于是我翻开
某银行的手机app,点击了一个叫“转账汇款”的入口后,看到了这样一个界面:

干货|写给产品经理和设计师的用户体验学问(一)

这是一个典型的基于业务模型,而不是用户的心理模型来设计的功用
。行内转账、跨行转账我还能了解

,但是难免
想到,假定

只给我一个框,选择对方的银行称号
,难道app自身

还没办法

判别
是“行内”还是“跨行”吗?第三项叫“跨行转入”…听起来似乎

是我会收到钱,它为什么会出往常

“转账汇款”里面呢?猎奇

。后面,“手机号转账”和“一键转账”又是什么东西?假定

我想运用
这两个功用
需求
另外开通吗?另外“手机号转账”,听起来似乎

是不需求
知道

对方的账号,知道

对方的手机号就能转账?是这个意义
吗?但是假定

对方没开通这个效劳
,会怎样?我的钱会不会丢?万一有两个人在银行运用
了同一个手机号,我的钱到底会汇到哪儿去呢?

假定

关于
一个像我一样,至少还上过几年学,自己

自身

在做互联网,并且其实每个月都要用相同方式交房租的人来说,看到这些都会懵懂
的话,那假定

对方是一个不懂互联网,不懂金融的普通用户呢?简直

是灾难。

但相比之下,我们看看互联网公司做的产品,就很不一样了。下图是支付宝的“转账汇款”界面:

干货|写给产品经理和设计师的用户体验学问(一)

这个界面上,只需

卡号、银行、姓名和金额4个必填项目,与房东提供的信息高度重合,完好

契合
用户的心理模型。作为普通用户,简直

完好

不需求
思索

,即可运用
了。(固然
展示

的是界面,但理论

上我们并不是在讨论界面自身

,而是其背后的设计思想)

再举一个例子,是我亲身阅历
的。我之前在“腾讯微云”这个项目做交互设计,我们用了很长时间,产品、设计、开发通力协作
,终于做出了我们自己

以为
很牛x的微云2.0手机客户端。平心而论,微云2.0在当时,不论

是功用
上,还是狭义的“设计”上,包括给用户提供的存储容量上,在国内都是新一代。于是我们自自信心

满满的将它提交到了App Store,过了一段时间,我们去翻看用户的评论,好的就不说了,但是用户骂的,大部分

集中在同一个问题上。先卖个关子,您能从下面这几张对比

图上,猜到用户可能骂什么吗?

干货|写给产品经理和设计师的用户体验学问(一)

上图:微云1.6(旧版)的iPhone客户端截图

干货|写给产品经理和设计师的用户体验学问(一)

上图:微云2.0(新版)界面。以内容为中心
,辅佐

用户愈加
便当
的找到存在云端的内容,同时引入分类概念,使检索愈加
有效。在交互、界面作风
等方面也愈加
“现代”。

怎样
样?对比

了这两个版本的截图后,有没有猜到,用户最不称心

的骂的最多的是哪里?恩,估量
你猜不到,由于
截图上没有表现
出来。哈哈~~事实上,用户埋怨

最多的,可能占80%以上的,是一个叫“签到”的运营功用
。如下图所示:

干货|写给产品经理和设计师的用户体验学问(一)

签到这个功用
跟一切
你见过的相似

功用
差不多,是用来拉生动

度的。细致

来讲,就是用户每天能够

翻开
微云,在一个特定的中央
点一下,就能取得

一些空间,少则16M,多则512M。

微云2.0发布前夕,正好是国内“网盘大战”最火热

的时期。竞品们推出了各种各样的送空间活动,有送10G的,有送20G的,有送几百G的,也有上T的。微云自然也不甘落后,喊出了赠送10T空间的口号。只需
中止

几个简单的操作(例如登录手机客户端),就能够

取得

10T空间,到了后来,简直

是只需
注册就能拿到10T的空间了。依照

我们控制
的数据,分别

国内的网速,我们以为
10T是很大的空间,很多用户可能“一辈子”都用不完。既然如此,在微云2.0发布时,我们选择了将签到功用
砍掉(当时想的是,以后上一个更完善的用户等级体系),我们的逻辑很简单,你既然都曾经
有10T空间了,并且你拼命用都很难用完,那每天送你的那几百M空间,自然是没有意义了。

但出人预料

的是(往常

想来,简直

是必然的),用户关于
升级

了新版后找不到签到功用
这件事情大为愤恨

(前提是他们知道

自己

曾经
具有
10T的存储空间),纷繁
到App Store给一星,破口大骂,致使

在百度贴吧“微云吧”里面开端
传播
旧版本的apk装置

包用来降级。最终,我们加回了签到功用
(HTML5做的,不需求
升级

客户端)。

这是一个比较

典型的,没有“基于用户的心理模型设计”,而是基于业务模型和自己

的想法设计的案例。依照

业务模型来思索

,既然空间曾经
足够多,那每天增长的那一点点空间显然是无意义无价值的;但是假定

分别

用户的心理模型,就很容易了解

用户的行为。很多用户曾经
习气
了每天过来点一下,到也不一定是送的那一点儿空间他真的有用,只是这样的行为会很大水平

上加深用户的成就感,这就是“人性”啊。

 

作者:xidea 微信公众号ID(uxcafe)

来源:xidea的咖啡馆

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