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张小龙和俞军怎么理解用户体验?

问题:什么是用户体验?怎样
评价用户体验的好与坏?

提出这个问题的目的,我希望能找出一种能够

把用户体验能够

量化的办法

例如好的用户体验可能是点击少,视觉位置漂亮且醒目,功用
的数据量
和运用
次数的数据量
能否
均衡

我以为
用户体验肯定是能够

量化的,例如一种量化的办法

就是用最少的点击数操作出最多的功用

来看看两位大牛的回答

吧!

张小龙的回答

个人对用户体验的目的
是做到“自然”。

举几个例子吧!

1) 我察看

3岁的小孩用iphone很容易上手。

比如

,iphone的开锁,小孩致使

不用学就会用。由于
触摸是人的天性,同时iphone经过
箭头图标,向右滑动的文字条(小孩看不懂文字),来暗示手指触摸向右滑动来解锁。自然和人的天性是分歧
的。大人由于
成年后受污染较多,反而不一定立刻

学会iphone解锁,可能需求
看文字解释来了解

。所以不识字的小孩可能比老年人更快学会运用
iphone。需求
用文字来解释的交互不是好交互。

2) Apple在“自然”体验上做了很多尝试。

比如

,通常PC下的“文件夹”(致使

“文件”)是不太自然的电脑概念,被从iOS里面取消(文件只需

和能解释它的应用关联才有意义)。MacOS尝试改动
触控板的传统滚动方向,将手指滑动改为和内容分歧
的方向,并称之为“自然”方式

,即,以前的触控板的滑动方向是“不自然”的。这样的改动
很需求
勇气,但或许
Apple觉得久远

来看更自然的方式

才更有生命力,哪怕暂时会改动
用户习气
而让用户不顺应

3) 自然常常
和人的本性相关的。

微信的摇一摇是个以“自然”为目的
的设计。“抓握”,“摇晃

”,是人在远古时期
没有工具时必需
具备的本能。手机提供了激起
人类这项远古本能的条件。设计“摇一摇”时,目的
是和人的“自然”或者说“本能”动作体验做到分歧
。摇一摇的体验包括:动作 – 摇动;视觉 – 屏幕裂开并合上来响应动作; 听觉:有吸收
力(男性是来福枪,女性是铃铛)的声音来响应动作;结果 – 从屏幕中央滑下的一张名片。整个界面没有菜单和按钮。但简直

没有比它更简单的交互体验了。感激

手机,让远古时期
人们经过
投掷石头来“衔接
”到其他人

,进化到摇入手

机来虚拟地“衔接
”人。

摇一摇上线后,很快就抵达

每天一亿次以上的摇一摇运用
次数。“简单而自然”的体验人人都会用,并且由于
“自然”,而“自但是
然”地去用它。它也没有高端和低端人群之分。摇一摇给我们的最大启示是,一种经过
肢体而非鼠标(致使

触屏)来完成的交互,或许
代表了未来

移动

设备的交互方向(bump在这方面做得更早)。(顺便说下,经常有人说微信摇一摇是学line的,事实上,我们做摇一摇的时分
,还不知道

有line这个软件。考据一个应用“剽窃

”了谁,除了取得

心理安慰

之外,并不能提升自身

的才干

)。

pony三年前曾经送给很多人一本书,《don’t make me think》,光从字面了解

,也是这个意义
自然的体验是不需求
用户去思索

。我个人也观赏

原研哉等设计师的设计理念,设计应当挖掘

人的本原的体验倾向

“自然”并不只是在交互等体验上表现
,更是一种思想
方式。程序员都知道

面向对象的办法

的中心
是更“自然”的对复杂事物的建模办法

,“分类”是其中心
之一。同样地,产品经理在面对一个复杂问题时,需求
有一种契合
“自然”准绳
的建模办法

,来经过
产品结构

模块以及模块之间的联络
来映射和处置

问题。没有开发锻炼
的人同样能够

树立
“自然”思想
方式,事实上,“分类”是人类方式

化和辨认

外部世界的本能方式,假定

有认识
地对任何问题都从“分类能否
合理”的角度来调查
,时间长了,会树立
起直觉式的分类觉得
,而避免

构成
“大杂烩”式的结果。而对任何一个界面和交互,同样能够

用“don’t make me think”或者“能否
自然到人人都能自但是
然地运用
”来重复

思索

比如

,我们会鼓舞
每个界面尽可能有且只需

一个突出的按钮作为用户不用思索

就默许
去点的操作点。当思索

过一千个界面的交互后,对哪些交互是自然的哪些是不自然的就会很容易判别
到。即便

关于
视而不见

的体验点,加以深思
也会发现改进

余地,比如

,对一个列表,需求
显现
总的条目数吗(比如

通讯录有多少人,用户需求
这个数字吗)?一个进度条,需求
显现
百分比吗?数字对用户是自然能接受

的反响

吗?

“自然”可能容易招致
玄学,因而

这里想强调的是,“自然”的思想
方式普通
是需求
长期的十分

理性的锻炼
才干
取得

,而不是忽然

幻想

自己

取得

了一种运用
“自然准绳
”的才干

。记得知乎上有个问题问“乔布斯为什么能凭直觉知道

该怎样
做”。我以为
没有任何人有天生的可重复

的直觉来立刻

成为一个范畴
的专业人员。比如

,关于
复杂事物,怎样
“笼统
”为一个简单模型,是需求
大量案例锻炼的。但是,假定

经过一万小时的有认识
的朝某个方向的锻炼
(比如

对“自然”的重复

思索

和理论

工作练习),并且是极为理性的思想
和理论
锻炼
,是能够

取得

一些直觉的。大量的理性锻炼
有助于构成
一种对同类事物的辨认

方式

,这种方式

构成
直觉。比如

大部分

中国人其实是没有禁受

过“简单是美”的锻炼
的,表往常

理想
中,很多人其实是很难接受

一套极简主义的装修作风
的居室的。只需

当对“极简”有重复

体验和思索

,才干
将“简单是美”变成骨子里的审美观,并体往常

设计中。

简单和自然是什么关系?简单为什么就美了?留给你去想。

俞军的回答

我了解

的用户体验,是让用户付出最小本钱
满足需求。

用户体验无法用一个通用办法

整体权衡
,只能在了解

产品全貌的前提下评测合成
属性。我仅分别

搜索范畴
阅历

提供些参考。

1)用户体验是一个完好
的过程

2004年Google上市前夕,互联网女皇MaryMeeker访问中国路过百度,她说摩根斯坦利的同事们刚做过搜索引擎对比

评测,评测结果是Yahoo最好。但奇特

的是,评测完之后,大家平常
还是都用Google。后来,百度分别

开创

人徐勇帮我要来了她们评测的样本,我一看就明白了,原来是这样呀:
她们选了十几个关键词,在Google/Yahoo等六七个搜索引擎中搜索,打印出一切
搜索结果页放在一同
对比

,每人拿一把硬币,以为
哪个搜索结果页更好就投一个硬币。最终
Yahoo获胜。

为什么Yahoo会胜出?由于
当时Yahoo运用
的后台搜索引擎也是Google,但自己

对一些抢手
关键词做了人工优化,这样,Yahoo的搜索结果不是跟Google一样,就是优于Google。

为什么那些金融精英评测完后的日常生活工作中又都用Google了呢?由于
这个貌似公正的用户体验评测是有问题的,用户体验不只
是搜索结果页的简单对比

比如

,桌上的打印页面都是所看即所得,但在电脑上,想要看到那些搜索结果页,需求
用户付出一个操作过程:从输入域名开端
,下载完大小相差十几倍的Yahoo/Google首页,移动

鼠标定位到Yahoo的搜索框中(Google是自动定位到搜索框中),输入关键词,回车或点击搜索按钮,下载完Yahoo/Google相差几倍大小的搜索结果页。上述操作过程,用户需求
付出的时间本钱
和操作本钱
是不同的,特别
那时平均

带宽还很小。

比如

,桌上的打印页面一眼可看到全貌,而真适用
户需求
在一个电脑屏幕中阅读
搜索结果页。用户假定

在较低分辨率下阅读
Yahoo搜索结果页,可能在越过大幅Banner广告和宽松设计后只看到一两条结果,而阅读
Google搜索结果页,就能多看几条结果。当搜索结果第一条没有满足用户需求时(这种状况

很常见),第一屏多几条结果看就是一个显然
的用户体验差别

了。我记得那时相同结果数的搜索结果页,Yahoo的页面比Google长得多,这又是增加用户本钱
的。
比如

,当第一页的搜索结果没有满足用户需求时(这种状况

也很常见),用户可能/翻下一页/点击相关搜索词/换一个关键词搜索/换一个搜索引擎/。另一种常见状况

是,用户需求
运用
各类垂直搜索。那么,翻页设计、搜索框大小(Google那时大一点)、结果页底部能否
放搜索框、垂直搜索的种类

和体验等等附加选项,貌似跟桌上的打印结果页无关,却会“常见”的影响用户体验。

所以,Yahoo当时的搜索结果页相关性固然
总是优于或等于Google,但用户体验其实是不如Google的。用户体验不是一个静态页面,而是一个过程,要分别

用户的真实运用
过程来评测。

2) 用户体验因人而异

张小龙和俞军怎样了解用户体验?

上面是2006年cnnic做的搜索引擎市场调查,关于“半年用户数动态变化”的结果。数据精确

性不用
纠结,关键是了解

“用户取得

率”和“用户流失率”的正反一体和背后缘由
的因人而异。

通常被以为
抢先
的搜索引擎Google和百度,用户取得

率反而是最低的(固然有基数大小的影响)。由于
,那时分
正是百度上市后中国搜索引擎市场最繁华
的时间,雅虎搜狐新浪都在力推它们的搜索引擎,吸收
了足够多的用户。

但是,用户取得

率必需
减去用户流失率才有意义。上述数据中,雅虎搜狐新浪Google的用户流失率都太高,结果是用户基数没增长。

愿意花钱做市场推行
时,吸收
新用户是最容易的事,你通知
他们你有哪些好,他们就来了。但来了不代表永远就是你的人了,他们早晚会知道

和试用别的引擎,部分

用户会发现你哪儿不好而分开
,部分

用户会发现别的引擎哪儿好而投靠
。当然,反之,部分

用户也会发现别的引擎哪儿不好又回来。

用户取得

率的数字背后,每一个用户的取得

缘由
各不相同。用户流失率的数字背后,每一个用户的流失缘由
也各不相同。一切
用户的被取得

和流失方向,是不分歧
的,是在五个搜索引擎中交叉

中止

的,这就是“用户体验因人而异”。其实,每个用户的生活和学问
背景不同,他们心中的搜索引擎定义都能够

是不同的,搜索需求是不同的,对用户体验的感受也不同。

比如

,会有用户由于
Google搜英文资料

好用而离不开Google,但也会有用户由于
运用
英文关键词在Google会搜出大堆英文页而弃用Google,改用针对这点中止

优化的百度。

比如

,会有用户由于
恶感

百度的竞价排名而改用Google,但也会有用户由于
hao123好用而默许
长用百度。

比如

,会有用户由于
Google的高级搜索语法强大而爱用,但也会有用户由于
经常下载MP3而爱死百度。

比如

,会有用户由于
Google像朴素
品一样高大上的品牌形象而选用Google,但也会有用户由于
百度图片搜索支持本地翻阅原图(我学习的Fast)、不用逐一点开那时众多
的骚扰和带毒网站而选用百度。

比如

,熟练

用户会发现Google上带空格组合词搜索效果好而选用Google,但更多用户常运用
长关键词和疑问句搜索,贴吧和知道

经常能对此提供辅佐


比如

,会有用户由于
Google能搜到外国的英文和中文新闻而喜欢
,但也会有用户喜欢百度能搜到当天突发事情
的新闻而选用(Google先上线daily更新,但早期Google每天半夜来抓取新浪新闻等网站,所以白天搜不到当天突发事情
,而我让百度每天早晚等新闻编辑密集发布新闻后抓取更新)。

总之,用户体验因人而异,公司才干

也各有差别

,即便

某些方面的用户体验不如对手,依然

能够

扬长避短,在更多角度针对不同用户群针对性的改动
用户体验

3)用户体验因时而变

张小龙和俞军怎样了解用户体验?

张小龙和俞军怎样了解用户体验?

两张图的时间不对应,但我们只看趋向
变化。

与国外相似

,中国互联网早期(2000年以前)的网民数据量
和背景有限,网页数据量
和类型也有限,那时的主流搜索需求只能是找网站了。所以Yahoo和搜狐那样的大网址站,用户体验就不错了,取得

了多数市场份额。

不过短短的三四年后(2003年),网民数增长了近十倍(900万~8000万),网页数更是增长了百倍(几百万到几亿)。十倍新增用户的背景普遍
和需求普遍
,百倍的新增网页内容也为满足普遍
需求提供了可能性。搜索引擎不过是个中间商,当上游内容和下游用户都已大变样,当主流需求已从找网站变成网页搜索,搜索引擎的用户体验规范

就曾经
改动
。这就是用户体验因时而变。

由于
这个网民数和网页数的增长是每天突变
的,Yahoo们就像温水煮青蛙一样没有及时发现危机。无论是国外的Yahoo还是国内的雅虎搜狐新浪,它们默许
的搜索结果都长期是网站搜索,很晚才改成网页搜索。在没矫正

来前,他们的用户体验其实每一天都在降落
的,这也是用户体验因时而变。

后来,网民数又增长了近8倍(6亿),网页数又增长了几百倍(1500亿),在这个突变
过程中,用户的搜索引擎运用
频率也在快速增长。早期的Yahoo搜狐新浪们自我定位是啥都有的综合门户,搜索引擎只是它们具有
的一个垂直频道,但是,我们知道

用户去综合门户中搜索每次是要付出更高运用
本钱
的,当用户的搜索引擎运用
频率越来越高,去综合门户搜索的本钱
就越来越大,独立搜索引擎的相对用户体验就越来越好。这也是用户体验因时而变。

早期的互联网能够

了解

为由几万台效劳
器互联组成,用户主要是单向的取得

网络内容,网络基础

设备
也不兴隆

,用户需求
“上”网。但随着网民数增长,随着宽带进步

,随着社区类产品的迸发
,用户在线时间变长,用户反哺给互联网的内容越来越多,互联网的定义也在变化,那些联网的个人电脑和电脑背后的用户与效劳
器们一同
组成了互联网。贴吧知道

等产品就是顺应互联网定义的变化,引导用户发明

大量口语化的讨论和问答,满足用户关于冷僻内容、突发内容、问句搜索的需求。反过来,当用户这方面的搜索体验改善后,又会养成更多这样搜索的习气
。这是产品和用户相互

顺应
又相互

改动
的过程,这也是用户体验因时而变。

进入移动

时期
,互联网的定义又已改动
,人,物,效劳
和信息一同
互联,搜索引擎的用户体验规范

又将因时而变。

本文来源:产品100

 

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