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体验差不可怕,可怕的是反馈失灵

体验差不可怕,可怕的是反响失灵

[中心
提示] 用户体验差并没有你想象的那么可怕,假定

没有对用户的及时反响

,将会招致
更糟糕的结果。

我有一个能够

直接插 iPhone 4 的雅马哈音箱,听歌的同时还能够

给手机充电。iPhone 5 发布之后苹果接口变了,这个声响
就用不了了,不时

闲置在那里。

一次糟糕的购物体验

最近,我在京东发现了苹果 Lightning(闪电接口)至 30 针接口音频转换器,它能够

衔接
iPhone 和声响
,让老音箱重新焕发生机

体验差不可怕,可怕的是反响失灵

我立刻

下单置办

,收到货后,发现它跟 iPhone 6 Plus 不兼容,缘由
很简单:这个转换器是基于 iPhone 5 的尺寸设计的,iPhone 6/Plus 的尺寸更大,插不进去。 我就只好申请退货,退货过程中,京东要我承担

退货运费,理由是非质量问题退货。我很不爽,不得不多次

联络
售后,指出了详情页的一些描画

很容易误导用户,最终
京东勉强允许

免运费退货。 这是一次糟糕的购物体验,出于搜索产品经理的职业习(mao)惯(bing),灿辉思索

了背后的缘由
,试图寻觅
问题的基本

处置

计划

,这里跟大家一同
来讨论
一下。

商品详情页描画

要精确

全面分歧
,并且坚持
更新

京东的该商品详情页上存在一些误导用户的信息:

商品详情页上商品引见
栏注明「适用于:苹果手机”,但是没有说细致

型号: 体验差不可怕,可怕的是反响失灵

  1. 下面正文的描画

    中固然
    指出了细致

    的型号:iPhone 5 和 5c,但是并不全面,由于
    这个转换器还能够

    适用于 5s。

详情页规格参数栏目虽有细致

的适用型号,但是这个栏目默许
不会显现
,大部分

用户是看不到的。 体验差不可怕,可怕的是反响失灵

  1. 商品信息更新不及时,商品上架时间是:2014-02-12 09:53:50,那时 iPhone 6/6 Plus 还没发布。iPhone 6/6 Plus 发布之后,没有明白
    指出不适用于 iPhone 6 和 6 Plus。
  2. 商品信息描画

    不分歧
    ,这个页面上三处中央
    都在阐明

    商品的适用型号,但是三个中央
    的描画

    不分歧
    ,这个也会让用户困惑,不知道

    以哪个为准。

这是一个十分

容易误导用户的详情页。灿辉倡议

:提交商品时,一定要确保商品详情页的描画

精确

、全面、分歧
,并且定期更新,以避免

误导用户。

体验差不可怕,可怕的是反响

失灵

这一次,灿辉同时运用
了两种方式给京东反响

问题:

  • 给客服MM打电话,电话中灿辉细致
    阐明

    了商品详情页上描画

    不分歧
    和错误的中央
    ,客服MM认可了灿辉的反响

    。但是截止到我写这篇文章的时分
    ,商品详情页上的错误依然

    没有纠正。

  • 写评论,为了避免

    其他用户前车之鉴
    ,灿辉在评论区特意指出这个转换器不支持 iPhone 6 和 6 Plus,但是过两天之后这条评论曾经
    被新评论给顶出首页了,很少有用户能够

    看到这条评论了。 这两种方式都是失灵的,这是最可怕的。

我们需求
一套发现问题、处置

问题的反响

机制

固然

我们会尽量确保商品信息精确

全面分歧
,但是错误总是无法完好

避免

,也不能保证商品详情页能够

解答用户的一切
问题。我们需求
一套发现问题、处置

问题的反响

机制,确保任何问题和错误能够

及时的得四处

。灿辉以为
:常见的用户反响

机制有两种:

  1. 间接反响

    :用户只提出问题,其他人

    (工程师、运营同窗
    )处置

    问题。

  2. 直接反响

    :用户发现问题之后,直接纠正错误,处置

    问题。

间接反响

通用的反响

流程是:用户->客服 or 反响

入口->产品担任
人->工程师 or 运营->修复上线,处置

问题->给予用户回复。京东失灵的主要缘由
有:

  • 整个反响

    的链条太长,环节太多,很容易呈现
    断路。

  • 反响

    信息管理紊乱
    ,没有持续跟进。

  • 没有制度和流程确保反响

    通路顺畅。

  • 公司不够注重
    ,团队之间执行不到位。

灿辉的处置

计划

主要有:

  • 尽量减少反响

    的环节,最好让用户能够

    和最终处置

    问题的员工直接沟通。

  • 尽量便当
    用户提交反响

    ,经过
    网站、邮箱、微博、客服电话等多种渠道搜集
    反响

    信息。特别
    是微博,越来越多的用户会在微博上吐槽产品,微博会成为跟用户互动的最佳平台。值得一提的是,小米央求

    全员上微博,鼓舞
    员工和用户交朋友,在很短的时间内取得

    了大量的用户反响

    ,驱动产品更快的迭代改进

    ,快速提升了用户体验,也赢得

    了口碑,为营销打下了基础

  • 将反响

    信息统一汇集

    到一处,然后分门别类,每个分类要有人担任
    跟进。

  • 让用户参与,比如

    尝试开放一部分

    整理好的反响

    信息给用户,让用户参与投票和讨论,Dropbox 之前做过一个 votebox 产品,用户能够

    对自己

    喜欢的功用
    中止

    投票。

  • 尊重用户的每一条反响

    ,让用户知晓反响

    信息处置
    的进度,比如

    反响

    中止

    到哪个阶段了,由谁在跟进处置
    ,最终
    结果怎样

有好的计划

还远远不够,最重要的是要能够

真实

的执行下去。间接反响

触及
到多个职能部门之间的沟通与协作,愈加
考验团队的执行力和协作肉体

直接反响

直接反响

机制能够

让用户直接贡献

内容以修正错误,效率高、本钱
低、奏效
快,但是用户贡献

的内容也存在一些与生俱来的问题,比如

质量良莠不齐,渣滓
广告众多
。置信
大家都曾经
看到,这一次灿辉的评论信息在京东失灵的基本

缘由
在于:

  • 京东缺乏让优质 UGC 内容上浮,无效 UGC 内容下沉的机制,用户在评论首页看不到有用的评论。

灿辉以为
:业内标杆亚马逊的一些做法或许值得我们自创

评论展示

体验差不可怕,可怕的是反响失灵

亚马逊的评论展示

功用
就是盘绕
让有用评论上浮,无用评论下沉,同时统筹
评论时效性中止

设计的。 每条评论用户能够

文字回应,还能够

点击按钮反响

能否
有用。有用水平

主要是依据

评价为有用的人数/总人数来肯定
,当然只需

当评论人数大于某个阈值,这个比值才具有统计意义。这样能够

确保优质评论上浮,避免

被新评论顶下去。此外为了统筹
评论的时效性,亚马逊在右侧也同时依照

发表时间展示

最新的评论。

评论撰写

体验差不可怕,可怕的是反响失灵

除了常规的 5 星级打分,标题和内容之外,右上角的有用评价反响

对用户是一种正向鼓舞

,让用户觉得自己

的评论的确

有价值,满足了用户自我完成
的需求。公用名能够

让用户修正
,能够

降低用户评论的风险。 评论规则和评论框里面的撰写高质量评论的倡议

,关于
想评论但是又不知道

写些什么的用户十分

有辅佐

。用户致使

能够

附上照片,写出图文并茂的评论。 为了减少渣滓
评论,亚马逊一方面限定用户只能对已置办

的商品中止

评论,确保评论真实可信;另一方面不用积分奖励用户评论,这就能够

过滤掉那些想凑字数发渣滓
评论赚积分的用户。

商品问答

除了评论之外,亚马逊还在详情页的突出位置,允许用户向商品一切
制提问

,以补充商品详情页没有掩盖
到的内容。 体验差不可怕,可怕的是反响失灵

越来越多的用户愿意提交反响

参与产品改进

曾几何时,愿意提供反响

的用户简直

寥寥可数。往常

,灿辉欣喜的看到,随着微博、豆瓣、知乎等UGC产品的进步

,用户参与的热情绝后
高涨,越来越多的用户愿意提交反响

参与产品改进

。怎样
用好这一趋向
值得我们每一个产品人思索

回到开头,这个转接器最终
没有买成,那么大家猜猜灿辉是怎样
让雅马哈音箱衔接
上 iPhone 6 Plus 的呢? 答案很简单,在#万能的淘宝#的辅佐

下,灿辉又发现了这个:苹果 30 针音箱蓝牙接纳
器:-),能够

经过
蓝牙衔接
音箱,独一
的遗憾是不能插在音箱上充电了。

作者:灿辉说搜索

来源:极客公园

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