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发现用户言行不一的小技巧之感性篇

发现用户言行不一的小技巧之理性篇

早在19世纪30年代,美国心理学家 Richard LaPiere 就认识
到一个人的态度与行为并不总是很巩固

地联络
在一同
。LaPiere 得出这样的结论:假定

你想预测一个人在面对某一真实的特定情形
或特定人物时将怎样
表现的话,对假定
性情形
的口头回答

(即用户的态度)是远远不够的。

事实的确

如此,人类总有一种惯性,即便

有最好的企图
,也是说一套做一套。用户也不外乎凡人的本性,那么,我们怎样
快速的发现用户在中止

测试时是真心还是假意呢,下面就是我作为一名小实习生的一些小感受
,写出来与各路仙儿分享。

  用户真的会“掏钱”吗?

  用户测试的目的究竟

是神马?

通常我们只是停留在了解

产品能否
易用、好用的层面上,但是,请别忘了还有更深层次,那就是用户对产品能否
想用。而前者就是我们通常在做的可用性测试,后者我们权且

称为价值测试。

大多数测试人员最终
只是简单讯问
用户“愿不愿意置办

”产品就草草终了

了一次用户测试。其实你知道

吗?用户的惯性回答

“或许
”或者“会”,只是用户碍于你的颜面,在对你华美
丽的说“不”而已。

那么,测试人员要怎样
问才会得到用户的真正“心意”呢?在这里,前ebay副总裁Marty Cagan给了我们一个简单的评判办法

:我们能够

抛出一个问题,“你能否
愿意把产品举荐

给同事(或其他你在意的任何人)”,之后我们再让用户以举荐

值自己

打分,0代表极不愿举荐

,10代表相当愿意举荐

。答案很简单,只需

用户打9-10分才是真心大爱,表示用户真的会“掏钱”运用
我们的产品;用户打5-7分只是出于礼貌的敷衍你,表示对我们的产品基本

不感冒。

总的来说,我们在搞分明

“用户能否
会买产品?假定

不会,缘由
是什么?”之前,不能终止用户测试。当用户研讨
人员的工作告一段落时,产品经理睬

接手跟进讨论,试图找到问题的答案。展开
价值测试时,我们必需
对一些细节坚持
关注,他们常常
是胜利

的关键。在调查“要怎样
做,才干
压服
他们置办

该产品”时,我们可能会发现这些人并非我们的目的
客户,还有人更需求
我们的产品,或者发现产品所处置

的问题不是用户所关怀

的,改进

产品,让它真正处置

用户的问题,产品才会更有价值。有时是处置

计划

出了错,有时是盈利方式

不对,只需
多加留意,稍做调整,结果会好很多。

  记忆是“骗人”的

从认知心理学角度讲,我们的记忆不是照片式的,而是不时
被建构的,随着信息的不时
进入,有可能被悄然
的修正
。因而

,我们印象中某个用户表达的观念
或者意愿,其实和我们记忆中的或许
并不分歧
。此时,完好
的记载
能够

辅佐

我们避免

这一问题。

我们需求
对用户的言行有分明

的认识。或许
用户自己

基本

不知道

想要什么,这是很多用户的普遍心理。永远不要指责

用户的无理取闹,就像不要指责

女生的善变。假定

你足够把她放在心上,你应该会知道

她喜欢什么,想要什么,会买什么。她的每一次阅读
,每一次点击,每一次置办

其实都在通知
你她喜欢什么,想要什么,这些都是用户给我们的机遇

,请不要糜费
掉。

用户的态度是会随时间改动
的,有时可能面对不同情形
的压力同一位用户的态度会毅然

不同。那么什么时分
丈量
态度才干
胜利

地预测行为呢?

我们最好是在同一时间丈量
态度和行为。曾有心理学家中止

过研讨
挖掘

,得出一些招致
态度与行为分歧
的要素

  1. 态度的显著性 假定

你对某个人或某件事的态度十分

明白
,那么它便具有显著性、重要性,容易从记忆中提取。态度越明白
,它就越能预测个体的行为。

  2. 情形
的压力 在某种特殊的情形
中外在压力很大,致使

于使人们的内心想法对行为丝毫不产生任何影响。

用户常常言行不一,源于他们很多时分
认识
不到自己

行为的真相。众所周知的例子,Sony公司引入 Boom Box 概念的时分
,召集了一些潜在用户组成焦点小组来讨论这个新产品应该是黑色还是黄色。此时每个测试用户都以为
消费者应该更倾向于黄色。会议以后,组织者通知
他们在分开
前能够

免费带走一个 Boom Box 作为报答
,结果是每个人拿走的都是黑色!此前对态度的评价
居然

完好

推翻了真实的行为。

发现用户言行不一的小技巧之理性篇

欢送

出声思想

用户在中止

测试时出声思想
,就是让用户集中于怎样
与产品中止

交互的认识
流。这是运用于可用性测试过程获取用户数据反响

的有效办法

。假定

测试中的氛围

比较

对等
、自然、融洽,用户又特别愿意表达,那么用户就会在中止

任务操作的同时,表达他们想做什么、打算怎样
做、背后的缘由
是什么。此时,不只
是操作行为、用户表达出来的想法和缘由
以及言语
中透显露
的疑惑、失望

、不满、诧异

、犹疑
等心情
同样是需求
我们加以关注的。

出声思想
最初由Lewis在IBM公司提出,之后被Ericsson 和Simon进一步修正。该办法

央求

用户在完成一系列由测试人员设定的任务过程中,口述出自己

所看所想所感受的,以辅佐

我们察看

并取得

第一手反响

。我们在整个测试过程中被央求

,客观全面的记载
用户所说的每一句话,不能打断用户的行动和表达。该办法

的目的是明白
“谁”在完成特定的任务时呈现
了什么样的“问题”,强调特定的用户和特定的问题。

 微表情正在出卖你

在2009年的美剧《LIE TO ME》里面男主角Lightman说,“普通人在说话
中每十分

钟就会撒三次谎”。这部以微表情识谎为题材的美剧引发了大洋彼岸

的LIE TO ME门。

微表情,是一个心理学名词。人们经过
做一些表情把内心感受表达给对方看,它普通
只持续不到五分之一秒,假定

超越
一秒那就是在撒谎

了。微表情一闪而过,通常只需

10%的人察觉

到,致使

轮作
出表情的人和察看

者都察觉

不到。

比起有认识
做出的表情,“微表情”更能表现
用户真实的感受和动机。 固然
测试人员会疏忽

“微表情”,但是我们的大脑依然

受其影响,而改动
对用户表情的了解

。所以假定

用户很自然地表现“快乐
”的表情,且其中不含有“微表情”,就能判定

这是真心快乐
。但是假定

其间有“嗤笑”的“微表情”闪现,就算你没有刻意去察觉

,你会更倾向于以为
这张“快乐
”的面孔是“狡猾的”或“不可信的”。

 图三:真的笑容,表往常

眼角纹的上翘

需求
阐明

的是,微表情是无认识
的,不是经过
选择而做出的,因而

是用户无法控制的,并且和国籍木有关系。它能够

发掘

深埋在人类脸部、身体和声音里的线索,然后将用户的真心昭示天下。

下面是一些有趣的用户行为,当用户呈现
下列行为时,标明
他的话是有质疑的,需求
我们自己

判别
或者进一步挖掘

可信信息:

1. 问题的生硬

重复

是典型的撒谎

,如“你用过微名片吗?是的,我之前有用过几次”。

2. 嘴角稍微

翘起or单边耸肩or下认识
的摊手or摩挲自己

的手or抿嘴两次,都是一种自我安慰

的表现。标明
用户对刚刚的话毫无自自信心

3. 假定

用户对我们提出的问题表示不屑,通常这些问题会是用户内心肯定的声音。

4. 手放在眉骨左近
表示用户羞愧

回答

这个问题,我们需求
赶紧换种方式巧妙的引导。

5. 真正的吃惊表情转眼
即逝,超越
一秒都是伪装

的。

6. 当用户想要坦白
的时分
,鼻子下方的海绵体这块就会痒,特别
是男性用户,要留意

喽。

7. 用户在陈说

时眼球会向左下方看,这代表大脑在回想
,所说的是真话,而谎言

是不需求
回想
的过程的。

8. 用户在描画

一连串测试的流程时,能否流利精确

地中止

倒叙是判别
其能否
说谎的规范

之一,由于
谎言

通常都是按时间次第
编造

的。

9. 用户撒谎

时并不像惯常了解

的那样会逃避
对方的眼神,反而更需求
眼神交流来判别
我们能否
置信
他说的话。所以,必要时辰
,请死盯用户。

10. 人在惧怕
时会呈现
生理逃窜
反响
:血液从四肢回流到腿部(做好逃窜
准备),随之手的体表温度降落
。因而

,我们能够

在约请
用户前来跟临走时分别与他们握手,作为用户能否
说了谎言

想快点逃脱的参考。

 总结一下

本文仅是对用户察看

中发现的一些小技巧,在背后其实还有许多的理论支撑,如心情
理论、神运营
销与眼动追踪、微表情锻炼
工具(Micro Expression Training Tool, METT)的运用
、瞬间

互动研讨
、面部行为代码系统(Facial Action Coding System, FACS)等。但是,无论哪一种办法

或者工具,都没有绝对的圆满
。当我们在真正面对用户的时分
,要组合多种研讨
办法

,并依据

研讨
目的
和数据整理剖析

工具以及预算和研讨
时间等来做合理的取舍。

第三
声明
,以上仅是将烦人的理论生活化的一些小思绪
,欢送

讨论
,拍砖即可。

来源:heron

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