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用户体验是产品之“魂”

用户在置办

时,内心深处中止

着无声的自我对话:第一,你要卖给我什么东西?第二,要花多少钱?第三,我为什么要置信
你?(这是消费者最中心
的问题——没有安全

感)第四,这个东西对我有什么价值?用户不是置办

产品,而是置办

对产品的希冀
价值,即因运用
、消费产品而取得

的综合体验。所以产品和效劳
的实质

是用户称心

度。用户置办

以称心

度为权衡
规范

用户体验

用户置办

以称心

度为权衡
规范

的用户体验

产品之魂是用户体验,最好的产品运用
起来简单、简单、再简单而又产生出蒙太奇般升华效应的用户体验,企业永远要把用户体验放在第一位。

用户在置办

时,内心深处中止

着无声的自我对话:第一,你要卖给我什么东西?第二,要花多少钱?第三,我为什么要置信
你?(这是消费者最中心
的问题——没有安全

感)第四,这个东西对我有什么价值?

用户不是置办

产品,而是置办

对产品的希冀
价值,即因运用
、消费产品而取得

的综合体验。所以产品和效劳
的实质

是用户称心

度。用户置办

以称心

度为权衡
规范

的用户体验。

技术并未改动
人们置办

产品和效劳
的缘由
,技术只是改动
了满足用户需求的办法

。关于技术与用户的最基本

的准绳
是:技术决议
了什么产品和效劳
能够

被提供,而消费者决议
了什么能够

接受

这就触及
用户的需求
层次了,原装正版的是20世纪50年代马斯洛五级需求
层次模型,从下到上依次是:生理需求
、安全

需求
、归属与爱的需求
(或称社交)、尊重需求
和自我完成
的需求
。70年代在尊重和自我完成
之间又增加了认知需求
和美学需求
成为七级模型。90年代在自我完成
之上又增加了超越需求
成为八级需求
模型,如图所示。

用户体验是产品之“魂”

扩展的需求
层次模型

【案例】中国移动

的广告

其实,我们的祖先比马斯洛更早知道

用户的需求
是分级分类的,而且也笼统
成了理论模型,有《四喜歌》为证:

久旱逢甘雨,(古人以农为本,这是生存的需求
,相当于马斯洛需求
模型第一层)

他乡遇故知,(能够

想象,在他乡的孤独

、寂寞和不安全

感,第二层)

洞房花烛夜,(归属和爱的需求
,第三层)

金榜题名时。(万般皆下品,唯有读书高;学而优则仕,权益

、位置
、官本位,第四层)

用户体验的类型

把需求
层次与用户体验相分别

,无妨
把用户体验分为三类:物境、情境、意境。

“物境”价值

它是基于一个产品和效劳
的中心
功用
或中心
物理价值而产生,包括价钱
、规范

化的产品属性、技术优势、产品和效劳
的功用
与性能优势、质量、包装、样式

、颜色、手册、宣传品、配套产品、交货、装置

、售后效劳
等。普通
这对应于第一级或第二级的需求层次,省时、省钱、优质、安全

人们用左脑依托
信息做出这些理性的决策,左脑管逻辑思想
、理性思索

,接受

数字信息,精确

而冷静,追求的是产品的物理利益。

世界上绝大部分

的消费者关于
绝大部分

的商品都是趋低消费,即消费者追求价钱
最低而质量最好的同类商品,由于
这些产品基本

上都是同质化的,没有什么实质

差别

【理论
】我为什么最终选择了浦发银行作为我的主要买卖
银行

中国银行业同质化竞争,选哪个都差不多。综合性大行(工、农、中、建)网点众多,但是每个网点排队的人也多、效劳
很普通
;股份制银行(招行、华夏、民生、兴业、浦发等)效劳
尚可,但是网点又太少;城商行基本

不在思索
之列。

基于我个人的状况

(1)时间稀缺,简直

不去网点,所以互联网上完备的账户管理是我的第一需求。

(2)网购为主,如购书、购物、购机票、订酒店,所以需求
能在网上便当
支付。

(3)经常出差,所以需求
有便当
的网上异地转款和在任何ATM上取现,最好都不要手续费。

(4)最好一家银行一切
的银行ka、信誉
ka能共用一个互联网账号管理,上网一次全搞定。

最终
收缩到工行(网点最多)、招行(效劳
最好)和浦发(转款提现免费),主要是比较

它们的电脑网络系统。

工行的电脑系统居然

不能实时反映当天的买卖
记载
,要到第二天才反映出来,为此我还特地
打电话到工行客服中心;后来能够

了,但是居然

把当天与历史分红
两个功用
模块……

招行效劳
的确

名不虚传,特别是网上的即时通讯
辅佐

,但是我以为
招行有两个问题,一个是刷招行信誉
ka在网上不能实时显现
;另一个是一卡通的网上体验不好,觉得
其银行ka部门与信誉
部门之间的效劳
没有打通,我把原来以招行为主卡给取消了。

最终同时满足我四个需求的只需

浦发,所以我选浦发作为我的日常银行,固然

它的网上银行也有不少客户体验的问题,例如,进入到信誉
ka查询功用
,缺省页不是最近买卖
记载
,而是上个月的账单,这是典型的站在消费
者而不是用户的角度——整个一黄世仁催账。

“情境”价值

它是置办

该物品惹起
的肉体
愉悦及情感方面的价值,包括第三层次需求
的关爱自己

和家人(如个人安康
卡、坚持
年轻的护肤品、孩子的玩具等)、面子及人际交往(如“不差钱”在外面吃饭、去他人

家坐坐送礼等);第四层次需求
的个人品味与作风
(如一套杰尼亚西装、家居装潢等);第五层次需求
的探求

世界、探求

未知、应战
自我(如汽车、旅游

、探险、珍藏

)和第六层次需求
的追求美丽等(如美容院、SPA等)。

普通
人用右脑思索

情感价值,依托
觉得
来判别
,由于
右脑主理性
思想
,追求产品带来的觉得

用户体验是产品之“魂”

【案例】中国消费者置办

手机到底是为什么

同样一个产品,在不同的国度及文化背景中,可能有不同的意味
意义。例如白酒在中国意味着喝关系。

手机在中国意味着什么?为什么早期诺基亚、摩托罗拉、爱立信会失掉机遇

?例如摩托罗拉花了几千万做市场研讨
,肯定
了中国人置办

手机的四种缘由
。早期的跨国公司的手机,通常不太愿意改动
样式

,要卖一年半致使

两年,把钱赚够以后,才换一个新样式

中国手机的中心
词是“时兴

”。中国的消费者把手机看成是时兴

产品。月收入只需

三千块钱的女孩,也会在一年中换两三部手机。由于把手机看成时兴

,TCL的宝石手机胜利

了。中国的厂商,应用
外来的技术,应用
组装的工艺,只是改动
时兴

的面孔迎合消费者就取得

了胜利

。所以在中国消费者心目中,手机中看是十分

重要的。而在欧美市场,手机是中用。当我们看到欧美消费者手上拿着大而土的手机时,都会觉得有点反差,中国消费者那么穷,却用着小巧漂亮的手机。这是由于
消费者的追求不一样,西方人,手机是生意型的产品,下班以后普通
不用;中国恰相反,朋友买了一款新的手机,一定在饭桌上向你炫耀

。中国的手机变成社交型、炫耀

型的“面子”产品,变成追求样式

的东西。

【学问
】人体左脑与右脑的区别

科学研讨
证明,大脑分为左半球和右半球。这两个部分

经过
一束神经组织胼胝体相衔接
,它担任
调和

左、右半脑的工作,使两个半脑发作
联络
,使记忆和学习的传输活动得以完成

左半球管人体右边的一切活动,左脑的功用
是笼统
概括思想
,这种思想
必需
借助于言语
和其他符号系统处置
信息,具有言语
、概念、数字、剖析

、计算、逻辑、推理等功用

来源:互联网剖析

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