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以服务目标的设计应该超越屏幕之外

以效劳目的的设计应该超越屏幕之外

 

在我们这个社会里,消费
者-消费者方式

是如此的根深蒂固,招致
我们看待

一切都像看待

产品一样——仅仅一次性的商品会被排斥

出市场并且被遗忘掉。

以效劳目的的设计应该超越屏幕之外

但是线上的阅历

却不是这么简单

想象一下乘飞机从纽约去伦敦:你在网上订票,运用
网上的注销
和票务系统,问询工作人员有关事宜,和其他乘客聊聊天,机场大巴,安检。忽然

之间你发现,机票不只
仅是网上置办

的一张小小的票,而是一种持续性的效劳
体验,而且其中任何一步出错就会影响到效劳
质量。

有一家人不得不去机场办理注销
手续,由于
网络系统不能订购未成年票。这可能看起来是个微缺乏
道的、一次性的问题,但是和其他“微缺乏
道的”的问题分别

起来,就能构成
大问题。长距离

的旅游

、带小孩上路,会让旅客变得十分

不舒心,可能他们下次再也不会再选择这家航空公司了。

你可能会天真的带来一份市场部重设计的航空公司网站,以为这就能处置

问题。但是了登机手续系统,呼叫中心的CRM系统,印刷资料

,乘务员必需
恪守

的政策,这些中央
呈现
的问题,有人在修正吗?

你可能会觉得我上面说的那些东西有点不符语境。没错,那是由于
你的工作在设计完好
体的某一个层面之后就终了

了,但你的用户体验永无止境。可能你的网页或者APP外观看起来十分

棒,但是要留意
的是整体上的客户体验效劳
,要留意
依据

他们的评判规范

来组织各个层面的设计。这意味随着运用
时间的推移,设计的各个方面都会变得很重要。

当没人设计剩下的部分

,也不关怀

把他们分别

起来的时分
。那这种状况

十分

不妙,很多糟糕的效劳
体验可能会呈现
。如我们像我们所说的那样关注用户,那这不是什么好现象。

 

以效劳目的的设计应该超越屏幕之外

以效劳目的的设计应该超越屏幕之外

 多通道体验

 

效劳
可不是流水线产品

怎样
样去了解

产品的质量?你能够

经过
触摸来感受iPhone,检查西服的缝制水平

,试驾汽车。但是效劳
是无法触摸的,无形的。你不能用你的手握住你的银行账户和手机用户。这些账户给予了你基础

性的效劳
,比如

无处不在的“云”和ATM。很多你可能无法去看到,所以关于
潜在用户来说很难去评价
质量。

很多关键性效劳
,比如

说保险和医疗效劳
,是一种长期的为了未来

需求
的投资。这种状况

下,很多消费者在付款很久之后还是无法评价
效劳
的质量。直到糟糕的时分
,灾难来临

的时辰
才干
了解

但效劳
不是完好

无法触及的。当然,消费者依然

还是摸不到实体的银行账户,但他会和这个效劳
的很多部分

交互。银行卡、网上银行、手机APP、分支机构、银行员工、营销资料

、繁琐的安全

系统都是用户和效劳
有形的接触点。

需求
有人去设计一切
这些接触点,你可能自己

也罗列了一些。但通常这些点是不相关的。每一个接触点都是不同的范畴

以效劳目的的设计应该超越屏幕之外

传统商业管理方式

将整体业务分为不同块去管理,关于
很多工业产品公司来说很奏效。在流水线上,每个人分工不同,每个人只做一款零件。这种工作具有重复

性,也不需求
沟通——这就是为什么说工人能被机器人所取代。

但效劳
不是流水线产品。效劳
是复杂的,由于
你的用户可能会经过
很多层面的接触点去与你的效劳
交互。你无法恰恰
就知道

每个用户的需求,无法恰恰
就知道

在什么状况

下他们恰恰
需求
效劳
。每个人的效劳
需求和体验是不同的,由于
每个人也都是不同的。

以效劳目的的设计应该超越屏幕之外

效劳
生态图

 效劳
的很多层面都触及
到人们之间的关于产品见地
的交互。固然
口头上喜欢把产品说的有个性一点“你的老爷车一醉不醒了,你的iPhone跟你如影相随”但这并不是效劳
的中心
价值。

相反的是,效劳
的价值在于你在保险公司电话中心与用户的交互,人与人之间的交互式复杂不可预测的。人际关系不可能像流水线一样简单的切割分组。效劳
常常
是和用户一同
开发完善的,而不能说“我的效劳
面面俱到

,能满足用户各种需求
,专为您所开发”。间接的、非面对面的、注重反响

的效劳
,和用户所能面对的理论

产品一样重要。

假定

每个效劳
层面有不同的管理组织方式,想要提供分歧
的用户体验是十分

艰难

的——由于
不同部门的员工会做出不同的决议
,彼此由于
工作性质不同,也无法很好的沟通。或者会呈现
产生争议的局面

,无法决议

无论哪种方式,用户体验都会遭到
影响。

时间与地点效应效劳

效劳
体验经常会被时间与地点所影响。好的产品在错误的时间呈现
,不如普通
的产品在恰当的时间呈现

想想当一对夫妻在餐馆里吵架,却有人用小提琴给他们奏乐。想想一个乐于助人的护士在医院病人逝世
后才带来病人的午饭。很多出众的设计,能提供出色
的用户体验,就像理想的侍者,准时呈现
,恰到益处

,当你口渴时,适时地呈现
为你填满杯子。当你无所需求时,就会不引人注目

的退避到一边,似乎

“隐形人”普通

无缝的用户体验关键在于要认真
的去了解

用户与效劳
接触点的交互场景,而且要了解

用户是怎样在效劳
的不同层面转换的,需求也是怎样随之改动
的。

德国铁路公司的售票系统最近一次升级

之后,图像设计更令人感到温馨

,但操作流程变得繁琐。觉得
像是网站式的交互,但在赶车的状况

下,这个系统十分

耗时,依照

次第
敲来敲去令人很烦。

以效劳目的的设计应该超越屏幕之外

德国列车售票系统繁琐的操作让用户体验变得糟糕

另一个场景是他们的系统维护,通常由第三方来承包。即便

设计师和研讨
人员心里十分

分明

,这款售票系统有问题,但是供给

与维护的公司却拒绝

修正
,分辩

说这是IT支持问题。据我所知,设计团队独一
能修正
的就是图形,固然

有证据标明
按钮的规划
会构成

用户的混杂
,他们也没有修正
的权益

小事情如组织上的政策改动
、第三方协作
同伴
协议,致使

一个单独UI元素都可能会有波纹
效应,影响到用户,影响到用户的体验。

效劳
的交互能够

类比于人际间的交互,和一个人一同
谋划大事,那个人不讲个人卫生、不守时其实没什么大不了的,对事情没影响。但是这提示

了这个人并不尊重他的同伴

效劳
上也是同理,小错误日积月累会变成大损失。假定

用户重复

的反响

同一个错误,而这个错误还没有被矫正
,那这会影响到用户对公司的信任。“为什么同样的问题呈现
了这么多次

,还是没有改好?”你一个航空公司网站都做不好,怎样
让我置信
你的航班?矫正
小错误关于
提升用户信任度和总的用户体验来说具有严重
意义。

超越屏幕之外的设计

体验并不受媒体渠道的限制。关于
网站和移动

设计师来说设计复杂的效劳
既是机遇,又是应战

我们(用户体验、效劳
设计顾问

)说我们擅长
以用户的角度看待

问题,但设计师不擅长
。我们通常发现我们的角色是辅佐

终端用户从艰难

中走出来。我们用于辅佐

用户的办法

和事项同样能够

拓展一下,用以传送
效劳
,并自我超越。当做用户体验的时分
要思索
全面。

设计师擅擅长

化无形为有形,能够

视觉化的传达一种体系给他人

。架构网站能够

经过
创建

效劳
蓝图,客户阅读
记载
,时间轴,处置

计划

和网站框架图等东西。有助于进步
关于
所提供效劳
的了解

,并且留意
容易出错的中央

例如,挪威能源公司Haflsund的呼叫中心有着大量的呼叫央求

,假定

公司雇佣大量的客服能处置

词儿问题,但是研讨
发现问题的源头在于:30%的呼叫是由于账单问题。一个处置

计划

轻松的处置

了问题,而且比雇佣员工减少了本钱

你越好的了解

你的设计层面该怎样
切入更普遍
的应用场景,你的设计就会越好。你可能不会被其他设计的层面所影响,但你要确保你在和他们运用
同样的术语,坚持
和其他设计层面交接的通畅

追求改动
的设计

很多组织也知道

他们的用户体验很糟糕,但是就是不知道

该要怎样
去矫正

辅佐

他们从旧有的工业车间消费
思想
走出来,问题的呈现
常常
不是又一块中央
呈现
差错

,常常
是一系列问题,除了中心
问题,要通知
他们其他部分

关于
问题的产生有怎样的影响。这就是改动
的开端

这不只
仅是设计师的工作,关于
想要变得专业的管理人员来说也是必不可少的。

许多高管在谈到商业案例时更喜欢用数据,而不是体验,由于
数字觉得
更客观。每个人想要保证的是项目不会失败,不论

是从商业角度还是设计角度。在视觉上将效劳
从屏幕中抽离出,将效劳
变得有形,便会具备良好的用户体验和测试性,“将效劳
变得有形”,将变成衔接
商业与设计的桥梁。

 

文章来源:译言网

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