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周鸿祎谈产品:像怀胎一样怀产品,要厚着脸皮听批评

我刚才

来的时分
,会议主办方跟我讲,今天来交流的很多人是设计师、产品经理,听说
还有50位公司的高管,我今天希望跟大家有一个交流,对很多公司高管来讲,我其实有一个倡议

,过去这种公司分工特别明白
,做一个产品似乎

变成一个消费
线,有人担任
谋划

,称为产品经理,有人担任
项目实施

,称为项目经理,还有特地
做UE,我后来没搞清UX和UE怎样
辨别

,曾经有一个大公司跟我讲半天,UX是用户体验,UE做UED,分的十分

细,我听了半天,这两个角色至少从我的从业生活
来说,我觉得很难辨别

,最终
可能还有担任
做研发的人,担任
拿到产品规划,用代码堆出来。

今天在座更多是设计师,我也十分

反对在一个公司里,很多人把设计师贯一个美工,说设计师产品做好了,你给我美化一下,修饰

一下,调一下颜色,看一下像素,设计师自身

应该成为产品经理。

我有几个个人的心得,不是由于
我有多么胜利

,而是由于
我曾经是最大的失败者,我在用户体验上犯了十分

庞大

的错误,致使

被他人

骂得狗血喷头,大家看到我有投资和参与做的胜利

产品,那是由于
你们没有看到背后还有很多不胜利

的功用
,不胜利

的产品,没有被大家所关注和记得。所以正是有很多阅历

阅历

,我总结出几个简单的心得,就是几个“心”字:

一是说起来最简单,就是用心。

很多人笑了,我们做事不用心吗?很多人原来在公司里只是一颗螺丝钉,很多时分
做产品,真是为自己

在做,还是觉得在执行老板旨意,还是执行上级的命令,真的在用心吗?

假定

一个人把自己

看得太小,只看把自己

看成一个打工的,你是这样的层次和胸怀

,你不可能成为一个真正能做好产品的产品经理,所以我希望假定

各位听了我的心得,回去在公司上班的时分
,也不用管公司是不是你自己

的,你拿出一点创业肉体
。很多人讲我又不是创业者,我干吗要创业肉体
,难道非要你自己

办公司才干
把一个产品做好吗?其真实
他人

的平台上花着老板的钱,花着公司资源,做不成是公司交学费,假定

我们都不能把自己

充沛

调动起来,想把一个产品做到极致,让这个产品在市场取得

胜利

,给自己

积聚
,无论是名望
,无论是积聚
人脉关系,更多的是积聚
阅历

阅历

。难道你今天从公司进来
拿一笔钱,自己

再做一个公司,你真的觉得你做产品的才干

就有所提升吗?我跟产品经理讲,你心里要有一个大我,要对这个产品担任
任,要把这个产品看成你自己

的产品,我以为
每个人都是有潜力的,我经常给员工举一个例子,很多员工,很多产品经理做产品,能挑出很多问题,但是他也尽到了他工作职责,仅仅靠尽到工作职责很难成为优秀产品经理。

在座诸位,我知道

北京买房很难,当然来360有点机遇

,我能够

通知
大家,我做公司这么多年里,看到很多同事好不容易买一个小房子,然后装修,他们都成了装修专家,瓷砖专家,马桶专家,为什么呢?由于
这是他的房子,他每天花很多时间在网上搜索,每天到建材城和卖建材的人斗智,只需
拿出装修自己

家的肉体
,一个外行能够

成为瓷砖专家、浴缸专家,没有理由不成为一个产品专家。很多人问我,我先讲一个大家觉得特虚的用心,即便

大家觉得我在产品上有一些心得,实话说每次做一个新的产品,我也不是拿出几个锦囊,也不能在那三分钟有灵感,我也花很多时间看同行的东西,去论坛看用户评论,花很长时间用这个产品,每个产品都是要呕心沥血,有时分
觉得
做一个产品像一个妈妈十月怀胎生一个孩子,就算你胜利

哺育
了三个孩子,第四个孩子不用十个月,三个月就生出来,可能吗?还是要阅历
十个月的痛苦的孕育过程,我觉得用心,对自己

担任
任,对自己

做的产品担任
任,是一个产品经理的基本

前提。

固然

你在公司的头衔不高,职位不高,产品经理是最冤枉
的,由于
他头衔最低,经常要调和

很多人,要忍耐

技术部门的白眼,要忍耐

公司不同高管不同方面给他近乎矛盾的央求

,致使

有时分
不得不忍耐

一些所谓白痴指导
给他的指令,而且很多时分
还要调和

公司内部不同的部门,包括市场、传播。但是我以为
产品经理就是总经理,就应该把自己

当成一个总经理,就要经过
人微言轻,但是你要勇于
说话,要能够

表达自己

的意愿,勇于
对一些意见说不,要能够

鼓起勇气去推进
很多事情的停顿
,哪怕十分

难。

所以一个人假定

在公司里历经很多迂回

扯皮,最终
能够

把一个产品往前推进
,并不意味着一定要贯一个头衔,我以为
产品经理就是总经理,能够

这么做一回,祝贺

你,有一天你去创业,发现美国那些创业公司,其实基本

没有产品经理这个头衔,主程序员就是产品经理。换句话说一个优秀的产品经理,假定

有一天想创业,想具有
自己

的生意,想具有
自己

的事业,假定

不能够

成为一个优秀的产品经理,坦率的说很难,成为产品经理是一个最重要的前提。

二是将心比心

我刚才

讲完了一个大我,比较

自我,勇于
承担

义务
,将心比心讲的是小我、忘我、无我,我们做产品无论有多么好的技术卖给用户,有多么好的设计觉得
给用户很酷的设计,其实都要把握一个理论,一切
用户体验,什么叫用户体验,为什么不叫产品经理体验,不叫老板用户体验,由于
一切
体验从用户角度动身
,从用户来看产品,你觉得好的产品用户不一定买,用户选择一个产品理由跟行业专家选择一个产品的理由,有的时分
是大相径庭。用户选择一个产品,有时分
十分

简单,怎样
学会从用户的角度动身
思索

,我觉得对很多人来说,说起来是一件很简单的事,但是理论

上很难做到。由于
每个人不论

成不胜利

,随着自己

阅历

的增加、阅历的提升,每个人讲的最多的是什么?是我以为
,我以为,我觉得,我们自我太多了,很多时分
做产品,是给自己

做。

我们很多时分
讨论产品的时分
,在猛烈

争论不下的时分
,争论双方可能没有站在用户角度,都是猛烈

的以为
自己

是对的,对方是错的。怎样
能够

让自己

将心比心,这个心理学上有很多这种词,叫同理心,从用户角度动身
来思索
问题,这对很多人来说不是才干

问题,也是一个心态问题。原来我有一句话,我教育公司里的很多人,像小白用户一样去思索

,思索

完了得出结论,像专家一样采取行动。很多人颠倒过来了,像专家一样思索

,像白痴一样采取行动。

最近微信产品的担任
人张小龙的观念
,他的观念
,跟我几年前说的观念
是不约而同

的,三年前我在主导这个话题,大道理是一样的,进入白痴状态或者进入傻瓜方式

,你们每个人有没有一个按纽,能够

快速的进入傻瓜方式

,我在公司里很多时分
讨论产品,我对产品经理一个应战
,也是由于
我能够

这么多年被用户骂得多,经常到第一线看用户的帖子,在微博做用户的客服,这不是为了作秀,为了坚持
真正控制
用户的想法,我最喜欢的杂志不是行业高端杂志,相似

电脑迷、电脑喜好

者、电脑软件,在地摊上卖的中低用户的进步

杂志,上面有很可笑的文章,这么简单的功用
早就用了,为什么写一篇文章教育用户,那是用户真的不知道

怎样
用。

经过
不时
的历练,我自己

养成一种心得,我的手下做出一个软件,给我用的时分
,我好歹也是一个程序员出身,也干了这么多年技术和产品,一个功用
多动两下鼠标找到了,能难得住我吗?或者说一个按纽文字写的很晦涩,我看一遍,我稍微

动脑筋一想就想明白了,但是我脑子里有第二个白痴的我起作用了,假定

我看什么东西能够

不加思索的去用,我就觉得这个产品很顺畅,但是忽然

我怔了一下,大家不要笑我,有的时分
我亲手设计的产品,设计完了,我用的时分
,我就肉体
团结
了,一个周鸿祎设计的,但是另外一个白痴周鸿祎开端
用,用一下怎样
就觉得别扭,这几个文字看一下,我就进入了小白状态,我怎样
看不懂这几个字什么意义
呢,我马上会通知
产品经理,这个体验有问题。

我做产品,至少有一半的灵感从用户那来的,不是说用户会细致

通知
你一个产品应该怎样
做,这可不能直接问用户,用户细致

需求,一个个案需求不能听,那样会被用户牵着鼻子走,用户需求同理性,把自己

置于用户情形
中,用户为什么会这么想,用户为什么会这么来埋怨

,这个埋怨

的本源

是什么,就会发现,你想得再好的产品,这里都会有很多问题,自己

盲目

不盲目

,做着做着依照

自己

想法做,从用户动身
的思想
方式

,不时
的在内心有天人交兵
,不时
自我应战
,运用
户体验能找到最好的觉得

我不时

强调用户体验,一切
的体验都是要从用户动身
,作为我们行业专家,特别是各位最容易犯的一个错,是由于
你在行业里混久了,经常参与
行业高端论坛,结果同行讨论问题,常常
同行增强

,你讲一个道理,同行一定是认同,你做一个产品,同行一定觉得很认同。但是在中国,常常
一个高端人群都很认同的产品,有的时分
在中国大量的中低端人群,我们经常说的小白用户,常常
觉得很难认同,在中国互联网经常有一个庞大

的鸿沟,在高端用户和真正的主流用户,谁能够

逾越
这个鸿沟,就是谁能够

从用户角度动身

三是处处留心

很多人觉得在公司工作的时分
,在开产品讨论会的时分
才叫改善用户体验,下了班或者没事的时分
,这事跟我没关系了,这种人很难成为优秀的产品经理。产品体验无处不在,任何事情都是产品体验。比如

新进到一个酒店,比如

坐航空公司的飞机,整个登机过程,机场安检的流程,最糟糕的用户体验,假定

不幸摔伤了腿,拄着拐杖去医院,当然很多现代化的医院改善了,但是传统医院的流程,永远不知道

先到哪儿划价,然后再去交费、拍片子,让你楼上楼下跑很多来回,包括著名的笑话在北京西直门的桥上,一切
司机都会觉得走入了丛林一样会迷路。假定

去过美国,美国的路牌和中国的路牌,中国的路牌总是等你看分明

以后,祝贺

你曾经
上错的道路或者你曾经
认识
到这是一个出口,但是美国路牌在你离还有一定距离

的时分
会提示
你。

在日常生活中体验无处不在,假定

能够

处处留心,把自己

当成一个埋怨

的用户,但是把它再上升一个层次,埋怨

完了之后,想想为什么会埋怨

,这个东西怎样
改善,从而看成一个头脑体操,假定

我是这个道路设计师,假定

我来设计医院,假定

我来设计摇控器,大家用的手机、车钥匙,会发现这里面有太多的体验做得很糟糕的东西,但是你来思索

的过程,我觉得就是一个提升自己

对体验的觉得

行业专家容易有行业误区,由于
在这个行业里太熟习
了,审美疲倦
了,曾经
构成
惯性思想
,有时分
做一个小白用户,没有耐烦
,很暴躁,想想餐馆吃饭,在菜里发现苍蝇,各位怎样
觉得
,当时就跳起来,恨不得马上跳起来,在你的行业里,用户用你的产品出错了,你会很不以为然,这有什么大不了的事,不就程序出错了吗,你再重装一遍不就得了嘛。

大家买车的时分
,你对车不了解

,就会听着采购
员天花乱坠,你可能就不关怀

这个车的某个螺丝是什么做的,可是到自己

产品的时分
,你恨不得
把你的技术细节都展示

给用户,也不论

用户懂不懂。很多人买家电,真正懂家电的技术吗?很多人由于
家电长得美观
,或者现场采购
员一顿天花乱坠忽悠了,把彩电买回家,买了很多功用
回家,回家自己

最能用的还是音量键、开关键和频道键,摇控器上大部分

键都摸过吗?电视机一定有看照片的功用
,你能否
把SD卡往里插了呢,你假定

插了一次,就会知道

这个功用
不是给人设计的。

我有时分
会说,很多功用
做得像找抽型功用
,说你没做吧,你做了,这功用
都有,功用
都能完成任务,说你做了吧,用户用起来很难用,但是在你自己

的范畴
里,产品都是你做的,你知道

细节,你知道

流程,你绝对不会骂,你会觉得自己

的孩子做得多好,用户不会用,我们研讨
出一本书21天学会运用
什么,我们没准公司靠办培训还能再产生一个产业,今天修手机比卖手机赚钱,这个笑话都知道

为什么鼓舞
大家在日常生活中,不熟习
的范畴
处处留心,这是发现用户感受,培育
同理心一个十分

好的机遇

。假定

在日常生活中,不只
仅是在上班那几个小时,或者开会那几十分

钟里,能让自己

无处不在的处在一种小白用户的方式

,能让自己

在不时
的生活中发现体验不好的中央
,有人在微博埋怨

,射灯不好,这个细节真的留心,处处留心皆体验。过去一个好的诗人,不是天天在屋里看唐诗三百首照着抄就能写出庞大

的诗篇,他有赤子之心,有胸怀

,四处
采风,游历名山大川,和朋友喝酒,像李白一样,才干
有这种灵感,很多产品的灵感来自于在产品之外。听说
苹果设计师来苹果之前,设计最酷的产品是马桶,很多人觉得很奇特

,怎样
设计苹果的人是一个设计马桶的人,你们不觉得在白色上有共同的灵感吗?

四是没心没肺

就是脸皮要厚,不要怕人骂,最好的产品不是圆满
的,是漂亮
的,是文雅
的,能处置

用户问题,但是一定不圆满
,苹果的产品还是有很多缺陷
,但是有一点或者几点能够

对你中止

强大的诱惑和感动

,这就够了。所以没有缺陷
的产品不存在,很多设计师做事央求

圆满
,我做产品央求

做到极致,而不是圆满
,圆满
不可能,要有这种开放的胸怀

,能够

听到他人

骂。致使

竞争对手雇水军来骂我,固然
再难听,我会咬着牙跟团队说说想想产品有什么改进

的,让他骂不出。很多设计师出身的产品经理,设计出身,有一颗敏感的心,被老板一批判
就蔫了,被同行一应战
,就说我不跟你讨论了,你不懂。

我觉得做一个好的产品经理,要对产品的结果担任
,心要粗糙一点,要愚钝
一点,不要管他人

怎样
说,要能够

禁受

这种失败,由于
好的产品,是经过不时
的失败,不时
的打磨,好的体验绝对不是一次到位,你是要不时
的一点一滴的去改进

,只是很多产品的胜利

,当你们今天去谈论

苹果的时分
,谈论

胜利

公司的产品时分
,一定不要看今天的胜利

去模仿

,一定看他刚起步的时分
多么粗糙的原型,读读乔布斯传,看看苹果的真实历史,第一代iPod很多是粗糙,第一代苹果手机跟摩托协作
不胜利

的例子。今天Facebook这么胜利

,很多人举它做例子,这么美丽的产品,很多人都在抄他的表现,Facebook第一版是什么样子,第一版就这么漂亮吗,第一版有很高明的设计师吗?其实不是,我置信
它的第一版,就是为了哈佛女生和哈佛男生做的都是,是一个十分

简单的让大家上传照片分享照片的一个简单应用。

所以每一个产品最终
能胜利

,都不是一招制敌,更不是一炮而红,而是至少经过三年五年不连续
的打磨、不连续
失败、不连续
的尝试,没有锲而不舍

的心态产品经理很难做出来,做产品某种角度来说,是做艺术品,但是某种角度来说,由于
艺术品能够

给少数人看,致使

艺术品能够

顾影自怜
,但是最终的产品胜利

还是要取得

商业上的胜利

,它再是艺术品,还是要取得

大众

的认同,不得不去做很多跟大众

沟通,跟市场抗争,跟竞争对手做竞争,原来很多设计师以为
自己

很不懈干这个事,不得不忍耐

来自市场各种用户倡议

、正常的反响

,致使

包括狠毒
的攻击。所以没有一颗粗糙的心,有时分
我也觉得自己

没心没肺的,他人

骂我多了,刚开端
有感触,后来看多了就习气
了。

所以有这样几个心就具备了产品经理的基本

素质:用心、将心比心、处处留心、没心没肺。

五点用户体验

我还准备
了第二部分

的问题,我的时间可长可短。关于将心比心我稍微

补充一点,今天来的有没有技术人员,我以为
技术人员出身的产品经理也是十分

有潜力的,由于
他懂技术,跟技术人员能更好的选择
技术计划

,我看到很多技术人员在做产品中犯的一个错误,太多的要把自己

的技术展示

给用户,把技术先进的概念给用户,这就是忘了从用户角度动身
,用户到今天,特别是体验时期
,什么叫体验时期
?在电脑还是即刻时期
的时分
,电脑越复杂越好,能够

输入复杂的指令,但是当一个产业,比如

今天苹果都成了街机,电脑曾经
成了标配状况

下,电脑从专家时期
进入到大众

时期
,这时分
体验就变得愈加
重要,用户致使

都不知道

苹果用了什么CPU,很多拿苹果的白富美、高富帅不知道

苹果是四核还是双核,只觉得用的很爽。每个用谷歌的人,只看到谷歌简单搜索框,谁知道

谷歌背后是什么样的效劳
器模型,谷歌用了第几代搜索引擎技术。很多技术人员做的产品,标榜说这是第四代技术,我也不知道

第四代用户能不能了解

,很多时分
过于自己

动身
,我们就犯了一个教育用户的错误,我的观念
是用户不可教育的,用户习气
是你需求
察看

顺应
的。要顺应
用户的习气
,最可怕的是纠正用户养成多年的习气
,这简直

不可能的。从用户动身
,将心比心,是下面怎样
用户体验几个观念
的一个基础

用户体验有五点:

一是用户体验的中心
,我们都是设计师,是不是设计?很遗憾,第一中心
的不是设计,用户体验最基础

的是用户需求,假定

脱离了用户需求,一个设计再漂亮的产品,是无法和用户共鸣,我在外国转了一圈,很多大学生创意团队做的很多东西,我举个例子,在过去两年一个曾经很热的概念LBS,还有一个概念叫O2O,大家看到什么胜利

的产品了吗?没有,很简单,用户选择一个产品,你们做一个小白用户去一个饭馆吃饭或者决议
买一个电视,设计师可能由于
设计美观
买回家,绝大多数小白用户问一个简单问题,我用这个产品处置

什么问题,这个产品给我什么价值,说人话就是有啥用,假定

这个问题不能处置

,用户不会想跟你谈,但是有太多的用户体验疏忽

了这个产品,而是说最近有一个O2O的概念,所以基于O2O做了一个设计,或者说最近想了一个需求,我们做了一个什么产品。

我在外面看了几个这样的产品,我第一反响
不是看界面,我是看描画

,用户在什么场景下来用,这是用户体验最重要的,大家所谓的用户调研、用户剖析

、用户访谈,都不是用户上来看你的界面,而是上来想用户什么场景下才会用,这里很多产品经理的弱点,用户场景是经不住揣摩

的,用户基本

没有这种需求,这种需求是他想象出来的,我跟很多产品经理讲,你的产品第一版界面能够

不漂亮,设计上能够

有瑕疵,功用
能够

很粗陋
,这些都不成为用户拒绝

产品的理由,用户拒绝

产品的独一
理由是跟你无法共鸣,看了半天不知道

这玩意儿有什么用。

比如

今天腾讯的产品曾经
做得很漂亮,第一版的产品很粗陋
,功用
少很多,的确

处置

了一个中国当时年轻人缺乏沟通工具,360今天的功用
也做的极端
庞大,致使

有点庞杂,产品也很多,但是360第一版功用
极端
粗陋
,跟任何杀毒软件没有办法

比,功用
也极端
简单,才干

也很单薄

,致使

一个流氓软件都能把它给卸掉,连基本

自我维护
才干

都没有,但是当时能够

起来,不是做得有多好,是当时有一个庞大

的市场需求,2006年流氓软件在祸害

中国,简直

99%的互联网公司,无论大小,无论中外,都集体在做流氓软件,而且没有人管这个事情,所以它能杀流氓软件,就能够

处置

用户的痛,我以为
最好的产品是能处置

用户的痛,这个痛越大这个产品就遭到
用户欢送

,遭到
用户欢送

,又有用户,有用户能生长
,就有机遇

去改善。

大家奉为设计巨匠

的乔布斯,他刚回苹果的时分
,不是今天这么牛,他1997年回苹果了,最先做的几个彩壳电脑,得的工业大奖,问题是改动
了苹果吗?没有,由于
没有真正抵达

用户的需求,为什么后来iPod打入了需求,iPod真的是一个蓝海市场吗?错,是一个新发明

的需求吗?基本

不是,听音乐是每一个人的基本

需求,一切
在美国的官司,当时都反映了美国大学生都要在网上下载歌曲听歌的需求,iPod顺应了这个需求,没有这个需求去空谈iPod触摸、外形白色漂亮,这都是空泛
的东西。我重复

强调,当你们决议
参与谋划

做一个产品的时分
,第一步想到的不是配色,不是外形,是用户到底有没有这样的需求,假定

弱需求,这个产品未来

推行
起来十分

难,假定

是强需求,是用户拦不住的需求,这个需求就会很大的胜利

举三个例子,比如

最火的微信,一个竞争产品曾经做了一个设计上很酷的东西涂鸦,把一种心情发给他人

,并没有用户角度动身
,每个用户都是专业设计人员,每个用户每天花很多时间涂鸦吗,可能真的不去讲一句话,当时不太懂用户心理,从这个产品上历来
不在网上泡妞,也不用相似

的产品,我一点用户的觉得
都没有,微信摇一摇,男生能摇出妹子,女生能摇出自己

的魅力觉得
,这个产品是微信中一个强需求,成为一个爆炸点。网上有很多人用盗版的QVOD,有人重新打包之后,装一些病毒和木马的播放器,来播放爱情动作片,这个360弹出提示,不能播这个东西,有病毒,他们听360的吗?没有,把360关掉,假定

360再弹,就把360彻底的卸掉,看完了之后再把360装上,这种需求叫强需求。

但是我再给大家举一个例子,最近微信谈二维码,二维码是强需求吗,手机里没有装二维码的应用似乎也不影响,为什么在微信之前一切
做二维码的公司都不太胜利

,由于
是弱需求,装二维码干什么,很便当
,四处
都扫,哪有啊,跟商家谈,商家说二维码能够

试一试,但是你有用户吗,又没有用户,就变成了一个死结。今天微信加二维码应用,微信做二维码胜利

了,阐明

二维码是好东西,错,你装微信是由于
有二维码,不是,你装微信,它有朋友圈,能交友,我十分

尊重微信这个产品,我不时

作为产品胜利

的范例,在我们内部中止

深思
和学习。

有了一个强需求之后,在2亿用户基础

之上,加上一个二维码的应用,大家自然延展运用
了,但是很多创业公司,没有认真
剖析

用户需求,只是看到他人

做二维码,我也做,殊不知他人

做就能胜利

,他人

有2亿的基础

,你做不胜利

,由于
你没有强大的需求。最近唱吧为什么火?是阐明

中国人对音乐的追求抵达
一个新境地
吗?假定

真的这么想就错了,认真
剖析

一下,唱吧还是强需求,大家不要笑,很多胜利

的产品,是强需求,所以会有用户,有用户,用户不时
的提央求

,不时
的持续改进

体验,体验越改进

越好,最终
就胜利

了,最终
胜利

的时分
,中国企业家宣传的时分
,不会像我这样讲真话了,就会说当年我多么高瞻远瞩,用户的交互多么漂亮,我们投入了庞大

的力气
,我们用户体验、用户交互多么好,最终
我们取得

了胜利

。可能各位听了这种分享之后,回去玩命的打造界面,调整颜色,最终
产品还是不胜利

,为什么?由于
我们没有抓到用户实质

的东西需求,一切
分开
了用户需求的用户体验改进

都是耍流氓。

看到外面一些产品谈O2O的概念,我再强调概念害死人,在公司内部讨论产品的时分
,假定

CEO也谈概念,这个公司就垮了,假定

产品经理谈概念,这个公司就更要完蛋了,由于
概念是正确的废话,谁能够

解释O2O、B2C,这种概念在互联网这么多年,全部都是马后炮的总结,概念离用户很远,用户不会由于
叫ios才来用,用户最早上Facebook是由于
能泡妞。所以忘掉那些概念,而是去察看

用户。

什么叫构成
体验?体验一定要超出预期的才叫体验,假定

做的跟他人

产品一样,但是功用
不叫体验,很多人在剽窃

他人

产品的时分
,经常说某某公司做了什么功用
,老板说照着做一个,但是想没想过,假定

做的一样是没有机遇

的,假定

用户用完了,觉得
及格良好,用户不会构成
真正的体验。什么的体验像拿一个针刺一下,或者踢一脚,觉得
被针扎了一下,它会构成
一种口碑,这种超出预期的东西,是不是很大?不说产品了,很多人模仿

微信摇一摇,我问过产品经理,他说最大致
验的是什么?有的人说在酒店里用微信摇一摇能摇出几十个,用某些产品摇一摇,十公里之内都摇不出一个,哪一个超出预期,你就跟他人

说兄弟用这个,它就能超出预期。

我原来写微博,我举荐

大家看一本书,我在微博里说叫《商业秀》,副标题是一切
的行业都是文娱
业,由于
文娱
业是最靠体验的,我们在日常生活中,卖一瓶水,你喝了你有体验,反正能解渴,不超出体验,好歹有一个东西,但是花70元看一场电影,在拉斯维加斯看一场秀,得到了什么,什么都没买到,买到的是一个规范

体验,一切
电影、一切
秀能不能胜利

,在于能不能给你一个庞大

的情感冲击。

在拉斯维加斯有一个酒店,客人曾经
离店,在他走出酒店的时分
,门童会塞上几瓶冰冻的矿泉水,这个酒店都是免费给水的,都是自己

罐装的,本钱
简直

为零。但是这两瓶水给客人的觉得
是无微不至的关怀

和超出预期,我曾经
结过账了。住酒店,即便

大家觉得我比大家有点钱,我住酒店我也很慌张
,我也不敢动东西,到了酒店,四处
放着水,这个水一翻开
,这瓶水是免费的,那瓶是消费的,消费还特昂贵,我把它喝完了,我到楼下超时买一瓶可乐给它倒进去,这就是正常的体验。但是在我离店的时分
,能够

给你送水,这就叫超出体验。或者房间里两瓶免费的水喝完了,能及时补上更多的矿泉水也叫体验,所以超出体验,不要给用户一万块钱,也是你要想用户的希冀
和用户的称心

度。

再举一个例子海底捞,真正吸收
很多人去,是由于
给大家提供的食材都是皇亲国戚
吗?不是,海底捞吃的东西跟其他饭馆差不多,为什么大家去海底捞?效劳
好。这个效劳
好好在哪里?只不过做了一些同行没有做的事情,给你擦眼镜,给你擦鞋,饭前免费磕瓜子,饭后免费吃西瓜,能举出很多例子,你没有女朋友,走的时分
带一个效劳
员走?网上有很多营销的例子,假定

你做的体验能够

超出用户,就能构成
口碑。360做了一个开机小助手,变成了一个盛行
的范式,祝贺

你,你的工资超越了中国1%的人,所以本月你要继续努力,祝贺

你,你的起床时间击败了寝室里其他三个同窗
,还有同窗
起床失败,正在重启。

想超出用户的预期,才干
构成
体验,不一件很难的事。还有一点,体验一定是用户能够

感知的,我们太多的误区是我们做了体验是我们自说自话,举个例子,360做了一个小功用
,固然
有人不喜欢,但是绝大多数用户觉得
很好,由于
我们就在想,怎样
通知
用户电脑里状况

不太好,由于
用户的电脑不是1跟0,不是很好,没有问题,要不就是有病毒有木马,有很多是灰色的状态,有很多专业的文字通知
用户,用户还很有耐烦
,看微博只看140字的状况

下,看文章都看标题,用户哪有时间看专业的描画

呢?好在我们发现中国用户,从小受应试教育长大,我们都是应试教育的受害者,固然
痛恨应试,但是我们都盼望
得分,我们都知道

不及格不好,都希望得一百分,绝对不能得99,要不然被其他小朋友讪笑
,所以我们就给大家定了一个体检的分数,很多人一看体检分数很愤恨

,怎样
才得60分、70分,我要优化,一优化,我们就自动扫描处置

很多问题。用户不能感知,但是你要发明

感知。

同样,苹果里面很多动作,iPad翻屏的时分
,不是一个简单的匀速运动,是一个加速变速运动,到边的时分
,致使

会有一个反弹,为什么苹果会做得这么细致?我们做一个产品,360安全

桌面,在PC上试图模仿

苹果的iPad的体验,我们第一版做的是一切换把画面切换回来,做完了之后,怎样
跟苹果的觉得
山寨味很浓,一点觉得
都没有,我们找到一个研讨
苹果的专家,认真
给我们上了一课,我们才发现,真的苹果里有一个加速的函数,有一个运动的模型,苹果为什么要下时间
?让他的体验能够

被你感知。

讲两个负面的例子,有一年一个运营商推CDMA手机,找了很多卖点,最早说叫绿色无辐射或者辐射少,这个卖点好不好?很多人一定说好,绿色是主旋律,手机有辐射,打多了得脑癌,为什么这个卖点没有胜利

呢?是由于
各位同窗
你对一个手机的辐射感受,你能觉得
到吗?你拿一个CDMA手机打电话,能知道

辐射大辐射小,其实你是没有感知,在非用户体验的时期
,很多产品热中热衷于找卖点,主要谋划

卖点,就是忽悠用户的,卖点怎样
传播呢?卖点经过
广告教育用户,经过
在卖场一对一忽悠用户灌输,把用户忽悠到手,用户交了钱,拿回家了。卖电视的,还在搞卖点,智能电视有九大功用
,能够

干十个事,但是回到家一个都不用,有体验吗?用户不用的东西,没有体验。

固然
靠强大的广告,忽悠卖点的做法,在一些行业还是会存在,这个时期
会逐步

过去,有了互联网用户不再是被动的弱者,能够

取得

更多体验的交流。一定要让用户能够

感遭到
的东西才叫卖点。当你在家里谋划

卖点的时分
,它是真的吗,它是事实吗,它是不是用户能够

感知到的东西,后来那家运营商又找到一个卖点,能够

防窃听,安全

失密
,各位你们的电话被他人

窃听了吗?大家会讲,我是什么人,他人

怎样
会窃听我的电话,就算窃听了,无所谓,我的电话没有什么反党反社会的内容,你觉得窃听是用户被感知的点吗?就算你的电话被窃听,你也不知道

,他们也不能被证明用了这个不能被窃听了,所以这个卖点依然

失败了。

我们也有差错

败的阅历

,曾经有用户,我估量
陈冠希逆名提央求

,我们需求
一个密盘,我放在密盘的那些图片都需求
加密,我们就做了一个功用
叫360密盘,最终
就找到了几万用户,这几万用户的确

很忠实,我猜他们的密盘上一定有很多爱情动作片,一定有很多相似

李宗瑞,他们的确

有这种需求,但是对绝大多数用户来说,这是一个伪需求,用户用完了没有感知的需求。要做用户能够

感受,而且能够

猛烈

感知和认同的需求。

最终
再补充两点,用户体验,我也没有特别系统的总结,说起来有很多点,最终
再总结三点。

一是体验都在细节,做体验要关注细节。

这个例子不再多讲,乔布斯的传记有一个例子,这个例子曾经
抵达
了变态的水平

,乔布斯有一天给谷歌高管打电话,在苹果ios有一个谷歌地图图标,放大多少倍之后,第三行一个像素颜色不对,他以为
这影响了ios的美观,这是对细节的一种坚持。这个例子当然极端,但是很多用户体验常常
会毁在细节上,也常常
成在细节上,为什么这么讲?当你跟同行竞争的时分
,大的功用
方面大家不会差的太多,其适用
户感知的东西,常常
是细节,这时分
就需求
你们发挥设计师的敏感心去感受这种细节的内容。海底捞提供的涮牛肉都是日本神户的A级牛肉吗?似乎

不是,磕瓜子、擦皮鞋、带小孩是不是细节。

比如

两个负面细节例子,假定

坐中国航空公司的航班,我不知道

他们为什么,很多航空公司都说亏损,大谈久远

战略
,没有人关注座椅的距离

,很多公司的经济舱,稍微

胖一点塞在里面很痛苦,这种细节没人管,最终
不得不坐头号
舱,伙食跟三十块钱一份盒饭是一个水平

,多加三十块钱能够

让你吃的很好,在飞机上原本

没有希冀
,假定

吃的很好,就超出预期,对这家航空公司有好的希冀
或者有好的体验,但是给你的食品让你觉得很糟。有很多人来北京参与
这个会,可能住在一些酒店,有些酒店真的很贵,倒是经济型酒店提供免费上网,很多酒店四五千一晚上,消费者的心里很奇特

,他觉得你是大客户,都不在乎花五千住一个套间,为什么吝啬两百块钱上一个晚上网呢,可是我每次住在酒店里,我一发现上网难免
费,要给一百块钱,就特心疼,我也不知道

我的心疼哪来的,你们想是不是这个道理。请朋友吃饭,十个人一桌,可能吃一千,对不起一包餐饮纸两块钱,就会感受十分

不好,这就是很奇特

,不是用逻辑来做解释,是一种消费的心理,也是用户的心理。很多企业不关注这种细节,最终
就失去了用户。最可恶的是住酒店的时分
,我后来自带无线的WIFI,假定

留心察看

,很多时分
细节在他人

留意
不到的中央
,你假定

能够

找到与众不同的力气
,你就能够

发明

出来我前面说的一种超出预期,假定

在产品的大面方面,他人

都做了很多年,基本

做到了无懈可击,你的体验恐怕就很难。

我前面讲过体验就是力气
,理论

上也是讲细节,比如

360做杀毒,我以为
我们技术超越同行,但是你们各位可能也不一定置信
,为什么?由于
你不是行业专家,你判别
不了哪一个杀毒引擎更好,我假定

讲杀毒引擎的技术你也听不明白,但是我们胜利

的推翻
了整个杀毒的行业,靠的是用户体验,这个用户体验广义来说不只
仅是我刚才

说的体检、开机加速、一键优化,最重要的体验是什么?给用户超出预期的体验是免费,商业方式

推翻
不错,但是马后炮,对用户来说不论

什么商业方式

,你怎样
赚钱我不论

,我知道

我过去花一两百买一套杀毒,周鸿祎给我免费了,不只
免费,还是终身免费,永远免费,当时杀毒厂商说我们降价一半,我们变得更低价

,这个不叫超出预期,只是说在不时
的改善,只需

彻底免费才叫超出预期。

当年3Q大战的时分
,也是一场由体验引发的血案,我们做的一个产品QQ保镖,不是让QQ的体验更差,是让QQ体验更好,比如

弹广告,会影响其他公司的广告收入,但是用户体验很好,所以遭到
用户的追捧。最近做搜索,坦率的说,假定

我说我们的技术是第四代技术,我真的不好意义
,由于
这是撒谎

,搜索技术十年来,从谷歌到百度,大家的技术没有实质

性的变化,而且全世界搜索技术最好的公司显然是谷歌,不是中国这几家公司,他们也不是靠技术打败谷歌的,你们也都明白。

但是我为什么看到了体验改动
的机遇

,是由于
今天的搜索引擎越来越像广告引擎,广告和搜索混在一同
,你们可能分的清,你们的父母绝对分不清,竞价排名这种方式

,谁有钱谁排在最前面,很多狡诈
网站就排在最前面。医疗行业绝对是重灾区,你们各位看过病吗?你们到医院觉得很温馨

吗?在北京协和、同仁永远人满为患,永远看不上病,排队加塞才干
弄个专家号,阐明

医疗资源在中国是匮乏的,协和、同仁好的医院需求
花五百块钱一个点击,需求
到互联网上买用户吗?不需求
。花几百块钱一个点击,需求
到他医院里看白癜风、不孕不育,我不能说这种医院都是假医院吧,但是是什么东西
,大家也知道

。所以这种体验,曾经
变成了,一方面搜索引擎辅佐

大家找到学问
,找到很多信息的同时,一方面也出来了,搜索一下你就上当

,这就是用户体验的问题。即便

技术差不多,谁能够

在这个细节体验上下决计
做的不一样,就不放医疗行业的广告,勇于
向谷歌学习,打广告和搜索显然
分开,每页就放三条广告,绝不多放,这种体验的改进

也可能成为改动
一个行业的力气
。每次做这种严重
体验改动
的时分
,大家要有点没心没肺,由于
你的对手可能雇大量的水军,我是中国骂的最多的人,我估量
中国很多水军公司靠骂我一年能赚好几千万。

二是体验一定要聚焦,伤其十指,不如断其一指

昨天在我的公司内部一个创新大赛里面,有一组产品用户体验部门提的计划

,我点评说做了四个功用
,我说有一个功用
能够

感动

用户曾经
很不简单了,把这个功用
想办法

做到极致,不是说一个功用
觉得不够,再做五六个功用
,手机没有五个图标都觉得不好意义
拿进来
,用户选择你的产品,经常为一个理由特别简单,一个理由足够去选择,我们做产品体验的时分
,很多时分
应该面面俱到

,应该全方位系统性思索

,不错,应该思索
面面俱到

,全方位思索

,但思索

完了,怎样
在众多的功用
中找到一个点作为突破

点,再大的一个市场也需求
一个针尖一样点的做切入,一切
胜利

的产品都要找到一个点,经过
聚焦,把有限的资源聚焦到一个点上,才干
构成
压强,而有的时分
你觉得找了几个点,当跟用户说有五大功用
,有六个体系的时分
,你觉得你能够

记住,你作为老板也能够

央求

公司员工学习记住,大家都变成顺口溜,但是关于
用户来说真的记得住吗?

有一次看智能电视的广告,有六大功用
,我晃了一眼,我作为普通消费者,肯定回想
不出来六大功用
,把一个功用
做到极致,大家举荐

你的产品说,在这个电视上免费电影随意
看,用起来比优酷还简单,可能还是一个卖点。电视遥控器极端的反映了用户体验的时分
,恨不得
把很多功用
推给用户,用户常用的功用
就是调台键、音量键、开关键。怎样
样在用户用常用的功用
做出极致,我说的这个聚焦,集中一点,和前面说的做到极致、超出预期、关注细节高度分歧
,每个人都不是天才,更不是通才,假定

不能聚焦一点,面面俱到

,平均

用力同时做三个产品,每个产品同时铺开做五个功用
,怎样
考证
产品聚焦,特别简单,看用户发帖,看用户骂你,或者倾听用户的声音,用户用他们一种最朴素的言语
,总结你产品能够

被他们感动

的一个点。

当年百度超越谷歌的时分
,百度在刚起步的时分
,真的搜索技术比谷歌做得好?不是,是由于
MP3搜索,会听到很多民工级用户在交流的时分
,不会说我去用一个搜索引擎,会说有一个网站上面能够

免费听歌,能够

免费下歌,假定

能听到用户这样的声音,就祝贺

你,阐明

你找到了一个值得聚焦的一个点,由于
这是用户关怀

的。

关于产品的体验,体验为王的时期
,谁能够

控制
好体验的力气
,从小处能够

改善一个产品,能够

做出一个受欢送

的产品,从大处讲,致使

能推翻
一个产业,能够

改动
一个格局,产品的创新,总是把创新了解

成做一个研讨
院,雇很多专家博士,发明

一个相似

可口可乐的新秘方,或者申请多少专利,我觉得是不理想
的,所谓的创新就是从用户动身
,从用户体验的细节动身
,从很多细微之处动身
,能够

对用户体验做出持续的改进

我这个演讲的标题,我暂时
改主见

了,曾经
很多人讲过这个道理,一切
的企业都归结于一句话大道至简,对一切
理念归结为给用户一个特别简单的运用
,简单就是力气
,今天没有从大道至简的角度重复

强调,还是从用户的角度讲了怎样
做好产品经理,用户体验的改进

应该做哪几点。谢谢大家!

来源:http://www.huxiu.com/article/5957/2.html

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