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周鸿祎谈产品:像怀胎一样怀产品,要厚着脸皮听批评

我刚才来的时候,会议主办方跟我讲,今天来交流的很多人是设计师、产品经理,据说还有50位公司的高管,我今天希望跟大家有一个交流,对很多公司高管来讲,我其实有一个建议,过去这种公司分工特别明确,做一个产品好像变成一个生产线,有人负责策划,称为产品经理,有人负责项目实施,称为项目经理,还有专门做UE,我后来没搞清UX和UE怎么区分,曾经有一个大公司跟我讲半天,UX是用户体验,UE做UED,分的非常细,我听了半天,这两个角色至少从我的从业生涯来说,我觉得很难区分,最后可能还有负责做研发的人,负责拿到产品规划,用代码堆出来。

今天在座更多是设计师,我也非常反对在一个公司里,很多人把设计师贯一个美工,说设计师产品做好了,你给我美化一下,润色一下,调一下颜色,看一下像素,设计师本身应该成为产品经理。

我有几个个人的心得,不是因为我有多么成功,而是因为我曾经是最大的失败者,我在用户体验上犯了非常巨大的错误,甚至被别人骂得狗血喷头,大家看到我有投资和参与做的成功产品,那是因为你们没有看到背后还有很多不成功的功能,不成功的产品,没有被大家所关注和记得。所以正是有很多经验教训,我总结出几个简单的心得,就是几个“心”字:

一是说起来最简单,就是用心。

很多人笑了,我们做事不用心吗?很多人原来在公司里只是一颗螺丝钉,很多时候做产品,真是为自己在做,还是觉得在执行老板旨意,还是执行上级的命令,真的在用心吗?

如果一个人把自己看得太小,只看把自己看成一个打工的,你是这样的层次和胸怀,你不可能成为一个真正能做好产品的产品经理,所以我希望如果各位听了我的心得,回去在公司上班的时候,也不用管公司是不是你自己的,你拿出一点创业精神。很多人讲我又不是创业者,我干吗要创业精神,难道非要你自己办公司才能把一个产品做好吗?其实在别人的平台上花着老板的钱,花着公司资源,做不成是公司交学费,如果我们都不能把自己充分调动起来,想把一个产品做到极致,让这个产品在市场获得成功,给自己积累,无论是声望,无论是积累人脉关系,更多的是积累经验教训。难道你今天从公司出去拿一笔钱,自己再做一个公司,你真的觉得你做产品的能力就有所提升吗?我跟产品经理讲,你心里要有一个大我,要对这个产品负责任,要把这个产品看成你自己的产品,我认为每个人都是有潜力的,我经常给员工举一个例子,很多员工,很多产品经理做产品,能挑出很多问题,但是他也尽到了他工作职责,仅仅靠尽到工作职责很难成为优秀产品经理。

在座诸位,我知道北京买房很难,当然来360有点机会,我可以告诉大家,我做公司这么多年里,看到很多同事好不容易买一个小房子,然后装修,他们都成了装修专家,瓷砖专家,马桶专家,为什么呢?因为这是他的房子,他每天花很多时间在网上搜索,每天到建材城和卖建材的人斗智,只要拿出装修自己家的精神,一个外行能够成为瓷砖专家、浴缸专家,没有理由不成为一个产品专家。很多人问我,我先讲一个大家觉得特虚的用心,即便大家觉得我在产品上有一些心得,实话说每次做一个新的产品,我也不是拿出几个锦囊,也不能在那三分钟有灵感,我也花很多时间看同行的东西,去论坛看用户评论,花很长时间用这个产品,每个产品都是要呕心沥血,有时候感觉做一个产品像一个妈妈十月怀胎生一个孩子,就算你成功养育了三个孩子,第四个孩子不用十个月,三个月就生出来,可能吗?还是要经历十个月的痛苦的孕育过程,我觉得用心,对自己负责任,对自己做的产品负责任,是一个产品经理的基本前提。

尽管你在公司的头衔不高,职位不高,产品经理是最委屈的,因为他头衔最低,经常要协调很多人,要忍受技术部门的白眼,要忍受公司不同高管不同方面给他近乎矛盾的要求,甚至有时候不得不忍受一些所谓白痴领导给他的指令,而且很多时候还要协调公司内部不同的部门,包括市场、传播。但是我认为产品经理就是总经理,就应该把自己当成一个总经理,就要通过人微言轻,但是你要敢于说话,要能够表达自己的意愿,敢于对一些意见说不,要能够鼓起勇气去推动很多事情的进展,哪怕非常难。

所以一个人如果在公司里历经很多波折扯皮,最后能够把一个产品往前推动,并不意味着一定要贯一个头衔,我认为产品经理就是总经理,能够这么做一回,恭喜你,有一天你去创业,发现美国那些创业公司,其实根本没有产品经理这个头衔,主程序员就是产品经理。换句话说一个优秀的产品经理,如果有一天想创业,想拥有自己的生意,想拥有自己的事业,如果不能够成为一个优秀的产品经理,坦率的说很难,成为产品经理是一个最重要的前提。

二是将心比心

我刚才讲完了一个大我,比较自我,敢于承担责任,将心比心讲的是小我、忘我、无我,我们做产品无论有多么好的技术卖给用户,有多么好的设计感觉给用户很酷的设计,其实都要把握一个理论,所有用户体验,什么叫用户体验,为什么不叫产品经理体验,不叫老板用户体验,因为所有体验从用户角度出发,从用户来看产品,你觉得好的产品用户不一定买,用户选择一个产品理由跟行业专家选择一个产品的理由,有的时候是大相径庭。用户选择一个产品,有时候非常简单,如何学会从用户的角度出发思考,我觉得对很多人来说,说起来是一件很简单的事,但是实际上很难做到。因为每个人不管成不成功,随着自己经验的增加、阅历的提升,每个人讲的最多的是什么?是我认为,我以为,我觉得,我们自我太多了,很多时候做产品,是给自己做。

我们很多时候讨论产品的时候,在激烈争论不下的时候,争论双方可能没有站在用户角度,都是激烈的认为自己是对的,对方是错的。如何能够让自己将心比心,这个心理学上有很多这种词,叫同理心,从用户角度出发来考虑问题,这对很多人来说不是能力问题,也是一个心态问题。原来我有一句话,我教育公司里的很多人,像小白用户一样去思考,思考完了得出结论,像专家一样采取行动。很多人颠倒过来了,像专家一样思考,像白痴一样采取行动。

最近微信产品的负责人张小龙的观点,他的观点,跟我几年前说的观点是不谋而合的,三年前我在主导这个话题,大道理是一样的,进入白痴状态或者进入傻瓜模式,你们每个人有没有一个按纽,能够快速的进入傻瓜模式,我在公司里很多时候讨论产品,我对产品经理一个挑战,也是因为我能够这么多年被用户骂得多,经常到第一线看用户的帖子,在微博做用户的客服,这不是为了作秀,为了保持真正掌握用户的想法,我最喜欢的杂志不是行业高端杂志,类似电脑迷、电脑爱好者、电脑软件,在地摊上卖的中低用户的普及杂志,上面有很可笑的文章,这么简单的功能早就用了,为什么写一篇文章教育用户,那是用户真的不知道怎么用。

通过不断的历练,我自己养成一种心得,我的手下做出一个软件,给我用的时候,我好歹也是一个程序员出身,也干了这么多年技术和产品,一个功能多动两下鼠标找到了,能难得住我吗?或者说一个按纽文字写的很晦涩,我看一遍,我稍微动脑筋一想就想明白了,但是我脑子里有第二个白痴的我起作用了,如果我看什么东西能够不加思索的去用,我就觉得这个产品很顺畅,但是突然我怔了一下,大家不要笑我,有的时候我亲手设计的产品,设计完了,我用的时候,我就精神分裂了,一个周鸿祎设计的,但是另外一个白痴周鸿祎开始用,用一下怎么就觉得别扭,这几个文字看一下,我就进入了小白状态,我怎么看不懂这几个字什么意思呢,我马上会告诉产品经理,这个体验有问题。

我做产品,至少有一半的灵感从用户那来的,不是说用户会具体告诉你一个产品应该怎么做,这可不能直接问用户,用户具体需求,一个个案需求不能听,那样会被用户牵着鼻子走,用户需求同理性,把自己置于用户情景中,用户为什么会这么想,用户为什么会这么来抱怨,这个抱怨的根源是什么,就会发现,你想得再好的产品,这里都会有很多问题,自己自觉不自觉,做着做着按照自己想法做,从用户出发的思维模式,不断的在内心有天人交战,不断自我挑战,使用户体验能找到最好的感觉。

我一直强调用户体验,所有的体验都是要从用户出发,作为我们行业专家,特别是各位最容易犯的一个错,是因为你在行业里混久了,经常参加行业高端论坛,结果同行讨论问题,往往同行加强,你讲一个道理,同行一定是认同,你做一个产品,同行一定觉得很认同。但是在中国,往往一个高端人群都很认同的产品,有的时候在中国大量的中低端人群,我们经常说的小白用户,往往觉得很难认同,在中国互联网经常有一个巨大的鸿沟,在高端用户和真正的主流用户,谁能够跨越这个鸿沟,就是谁能够从用户角度出发。

三是处处留心

很多人觉得在公司工作的时候,在开产品讨论会的时候才叫改善用户体验,下了班或者没事的时候,这事跟我没关系了,这种人很难成为优秀的产品经理。产品体验无处不在,任何事情都是产品体验。比如新进到一个酒店,比如坐航空公司的飞机,整个登机过程,机场安检的流程,最糟糕的用户体验,如果不幸摔伤了腿,拄着拐杖去医院,当然很多现代化的医院改善了,但是传统医院的流程,永远不知道先到哪儿划价,然后再去交费、拍片子,让你楼上楼下跑很多来回,包括著名的笑话在北京西直门的桥上,所有司机都会觉得走入了丛林一样会迷路。如果去过美国,美国的路牌和中国的路牌,中国的路牌总是等你看清楚以后,恭喜你已经上错的道路或者你已经意识到这是一个出口,但是美国路牌在你离还有一定距离的时候会提醒你。

在日常生活中体验无处不在,如果能够处处留心,把自己当成一个抱怨的用户,但是把它再上升一个层次,抱怨完了之后,想想为什么会抱怨,这个东西怎么改善,从而看成一个头脑体操,如果我是这个道路设计师,如果我来设计医院,如果我来设计摇控器,大家用的手机、车钥匙,会发现这里面有太多的体验做得很糟糕的东西,但是你来思考的过程,我觉得就是一个提升自己对体验的感觉。

行业专家容易有行业误区,因为在这个行业里太熟悉了,审美疲劳了,已经形成惯性思维,有时候做一个小白用户,没有耐心,很暴躁,想想餐馆吃饭,在菜里发现苍蝇,各位怎么感觉,当时就跳起来,恨不得马上跳起来,在你的行业里,用户用你的产品出错了,你会很不以为然,这有什么大不了的事,不就程序出错了吗,你再重装一遍不就得了嘛。

大家买车的时候,你对车不了解,就会听着推销员天花乱坠,你可能就不关心这个车的某个螺丝是什么做的,可是到自己产品的时候,你巴不得把你的技术细节都展现给用户,也不管用户懂不懂。很多人买家电,真正懂家电的技术吗?很多人因为家电长得好看,或者现场推销员一顿天花乱坠忽悠了,把彩电买回家,买了很多功能回家,回家自己最能用的还是音量键、开关键和频道键,摇控器上大部分键都摸过吗?电视机一定有看照片的功能,你是否把SD卡往里插了呢,你如果插了一次,就会知道这个功能不是给人设计的。

我有时候会说,很多功能做得像找抽型功能,说你没做吧,你做了,这功能都有,功能都能完成任务,说你做了吧,用户用起来很难用,但是在你自己的领域里,产品都是你做的,你知道细节,你知道流程,你绝对不会骂,你会觉得自己的孩子做得多好,用户不会用,我们研究出一本书21天学会使用什么,我们没准公司靠办培训还能再产生一个产业,今天修手机比卖手机赚钱,这个笑话都知道。

为什么鼓励大家在日常生活中,不熟悉的领域处处留心,这是发现用户感受,培养同理心一个非常好的机会。如果在日常生活中,不仅仅是在上班那几个小时,或者开会那几十分钟里,能让自己无处不在的处在一种小白用户的模式,能让自己在不断的生活中发现体验不好的地方,有人在微博抱怨,射灯不好,这个细节真的留心,处处留心皆体验。过去一个好的诗人,不是天天在屋里看唐诗三百首照着抄就能写出伟大的诗篇,他有赤子之心,有胸怀,到处采风,游历名山大川,和朋友喝酒,像李白一样,才能有这种灵感,很多产品的灵感来自于在产品之外。据说苹果设计师来苹果之前,设计最酷的产品是马桶,很多人觉得很奇怪,怎么设计苹果的人是一个设计马桶的人,你们不觉得在白色上有共同的灵感吗?

四是没心没肺

就是脸皮要厚,不要怕人骂,最好的产品不是完美的,是优美的,是优雅的,能解决用户问题,但是一定不完美,苹果的产品还是有很多缺点,但是有一点或者几点能够对你进行强大的诱惑和感动,这就够了。所以没有缺点的产品不存在,很多设计师做事要求完美,我做产品要求做到极致,而不是完美,完美不可能,要有这种开放的胸怀,能够听到别人骂。甚至竞争对手雇水军来骂我,虽然再难听,我会咬着牙跟团队说说想想产品有什么改进的,让他骂不出。很多设计师出身的产品经理,设计出身,有一颗敏感的心,被老板一批评就蔫了,被同行一挑战,就说我不跟你讨论了,你不懂。

我觉得做一个好的产品经理,要对产品的结果负责,心要粗糙一点,要迟钝一点,不要管别人怎么说,要能够经受这种失败,因为好的产品,是经过不断的失败,不断的打磨,好的体验绝对不是一次到位,你是要不断的一点一滴的去改进,只是很多产品的成功,当你们今天去谈论苹果的时候,谈论成功公司的产品时候,一定不要看今天的成功去模仿,一定看他刚起步的时候多么粗糙的原型,读读乔布斯传,看看苹果的真实历史,第一代iPod很多是粗糙,第一代苹果手机跟摩托合作不成功的例子。今天Facebook这么成功,很多人举它做例子,这么美丽的产品,很多人都在抄他的表现,Facebook第一版是什么样子,第一版就这么漂亮吗,第一版有很高明的设计师吗?其实不是,我相信它的第一版,就是为了哈佛女生和哈佛男生做的都是,是一个非常简单的让大家上传照片分享照片的一个简单应用。

所以每一个产品最后能成功,都不是一招制敌,更不是一炮而红,而是至少经过三年五年不间断的打磨、不间断失败、不间断的尝试,没有坚韧不拔的心态产品经理很难做出来,做产品某种角度来说,是做艺术品,但是某种角度来说,因为艺术品可以给少数人看,甚至艺术品可以孤芳自赏,但是最终的产品成功还是要获得商业上的成功,它再是艺术品,还是要获得大众的认同,不得不去做很多跟大众沟通,跟市场抗争,跟竞争对手做竞争,原来很多设计师认为自己很不懈干这个事,不得不忍受来自市场各种用户建议、正常的反馈,甚至包括恶毒的攻击。所以没有一颗粗糙的心,有时候我也觉得自己没心没肺的,别人骂我多了,刚开始有感触,后来看多了就习惯了。

所以有这样几个心就具备了产品经理的基本素质:用心、将心比心、处处留心、没心没肺。

五点用户体验

我还预备了第二部分的问题,我的时间可长可短。关于将心比心我稍微补充一点,今天来的有没有技术人员,我认为技术人员出身的产品经理也是非常有潜力的,因为他懂技术,跟技术人员能更好的挑选技术方案,我看到很多技术人员在做产品中犯的一个错误,太多的要把自己的技术展现给用户,把技术先进的概念给用户,这就是忘了从用户角度出发,用户到今天,特别是体验时代,什么叫体验时代?在电脑还是即刻时代的时候,电脑越复杂越好,能够输入复杂的指令,但是当一个产业,比如今天苹果都成了街机,电脑已经成了标配情况下,电脑从专家时代进入到大众时代,这时候体验就变得更加重要,用户甚至都不知道苹果用了什么CPU,很多拿苹果的白富美、高富帅不知道苹果是四核还是双核,只觉得用的很爽。每个用谷歌的人,只看到谷歌简单搜索框,谁知道谷歌背后是什么样的服务器模型,谷歌用了第几代搜索引擎技术。很多技术人员做的产品,标榜说这是第四代技术,我也不知道第四代用户能不能理解,很多时候过于自己出发,我们就犯了一个教育用户的错误,我的观点是用户不可教育的,用户习惯是你需要观察适应的。要适应用户的习惯,最可怕的是纠正用户养成多年的习惯,这几乎不可能的。从用户出发,将心比心,是下面如何用户体验几个观点的一个基础。

用户体验有五点:

一是用户体验的核心,我们都是设计师,是不是设计?很遗憾,第一核心的不是设计,用户体验最基础的是用户需求,如果脱离了用户需求,一个设计再漂亮的产品,是无法和用户共鸣,我在外国转了一圈,很多大学生创意团队做的很多东西,我举个例子,在过去两年一个曾经很热的概念LBS,还有一个概念叫O2O,大家看到什么成功的产品了吗?没有,很简单,用户选择一个产品,你们做一个小白用户去一个饭馆吃饭或者决定买一个电视,设计师可能因为设计好看买回家,绝大多数小白用户问一个简单问题,我用这个产品解决什么问题,这个产品给我什么价值,说人话就是有啥用,如果这个问题不能解决,用户不会想跟你谈,但是有太多的用户体验忽略了这个产品,而是说最近有一个O2O的概念,所以基于O2O做了一个设计,或者说最近想了一个需求,我们做了一个什么产品。

我在外面看了几个这样的产品,我第一反应不是看界面,我是看描述,用户在什么场景下来用,这是用户体验最重要的,大家所谓的用户调研、用户分析、用户访谈,都不是用户上来看你的界面,而是上来想用户什么场景下才会用,这里很多产品经理的弱点,用户场景是经不住推敲的,用户根本没有这种需求,这种需求是他想象出来的,我跟很多产品经理讲,你的产品第一版界面可以不漂亮,设计上可以有瑕疵,功能可以很简陋,这些都不成为用户拒绝产品的理由,用户拒绝产品的唯一理由是跟你无法共鸣,看了半天不知道这玩意儿有什么用。

比如今天腾讯的产品已经做得很漂亮,第一版的产品很简陋,功能少很多,确实解决了一个中国当时年轻人缺乏沟通工具,360今天的功能也做的极其庞大,甚至有点庞杂,产品也很多,但是360第一版功能极其简陋,跟任何杀毒软件没有办法比,功能也极其简单,能力也很薄弱,甚至一个流氓软件都能把它给卸掉,连基本自我保护能力都没有,但是当时能够起来,不是做得有多好,是当时有一个巨大的市场需求,2006年流氓软件在祸害中国,几乎99%的互联网公司,无论大小,无论中外,都集体在做流氓软件,而且没有人管这个事情,所以它能杀流氓软件,就能够解决用户的痛,我认为最好的产品是能解决用户的痛,这个痛越大这个产品就受到用户欢迎,受到用户欢迎,又有用户,有用户能成长,就有机会去改善。

大家奉为设计大师的乔布斯,他刚回苹果的时候,不是今天这么牛,他1997年回苹果了,最先做的几个彩壳电脑,得的工业大奖,问题是改变了苹果吗?没有,因为没有真正达到用户的需求,为什么后来iPod打入了需求,iPod真的是一个蓝海市场吗?错,是一个新发明的需求吗?根本不是,听音乐是每一个人的基本需求,所有在美国的官司,当时都反映了美国大学生都要在网上下载歌曲听歌的需求,iPod顺应了这个需求,没有这个需求去空谈iPod触摸、外形白色漂亮,这都是空洞的东西。我反复强调,当你们决定参与策划做一个产品的时候,第一步想到的不是配色,不是外形,是用户到底有没有这样的需求,如果弱需求,这个产品将来推广起来非常难,如果是强需求,是用户拦不住的需求,这个需求就会很大的成功。

举三个例子,比如最火的微信,一个竞争产品曾经做了一个设计上很酷的东西涂鸦,把一种心情发给别人,并没有用户角度出发,每个用户都是专业设计人员,每个用户每天花很多时间涂鸦吗,可能真的不去讲一句话,当时不太懂用户心理,从这个产品上从来不在网上泡妞,也不用类似的产品,我一点用户的感觉都没有,微信摇一摇,男生能摇出妹子,女生能摇出自己的魅力感觉,这个产品是微信中一个强需求,成为一个爆炸点。网上有很多人用盗版的QVOD,有人重新打包之后,装一些病毒和木马的播放器,来播放爱情动作片,这个360弹出提示,不能播这个东西,有病毒,他们听360的吗?没有,把360关掉,如果360再弹,就把360彻底的卸掉,看完了之后再把360装上,这种需求叫强需求。

但是我再给大家举一个例子,最近微信谈二维码,二维码是强需求吗,手机里没有装二维码的应用似乎也不影响,为什么在微信之前所有做二维码的公司都不太成功,因为是弱需求,装二维码干什么,很方便,到处都扫,哪有啊,跟商家谈,商家说二维码可以试一试,但是你有用户吗,又没有用户,就变成了一个死结。今天微信加二维码应用,微信做二维码成功了,说明二维码是好东西,错,你装微信是因为有二维码,不是,你装微信,它有朋友圈,能交友,我非常尊重微信这个产品,我一直作为产品成功的范例,在我们内部进行反思和学习。

有了一个强需求之后,在2亿用户基础之上,加上一个二维码的应用,大家自然延展使用了,但是很多创业公司,没有仔细分析用户需求,只是看到别人做二维码,我也做,殊不知别人做就能成功,别人有2亿的基础,你做不成功,因为你没有强大的需求。最近唱吧为什么火?是说明中国人对音乐的追求到达一个新境界吗?如果真的这么想就错了,仔细分析一下,唱吧还是强需求,大家不要笑,很多成功的产品,是强需求,所以会有用户,有用户,用户不断的提要求,不断的持续改进体验,体验越改进越好,最后就成功了,最后成功的时候,中国企业家宣传的时候,不会像我这样讲真话了,就会说当年我多么高瞻远瞩,用户的交互多么漂亮,我们投入了巨大的力量,我们用户体验、用户交互多么好,最后我们获得了成功。可能各位听了这种分享之后,回去玩命的打造界面,调整颜色,最后产品还是不成功,为什么?因为我们没有抓到用户本质的东西需求,所有离开了用户需求的用户体验改进都是耍流氓。

看到外面一些产品谈O2O的概念,我再强调概念害死人,在公司内部讨论产品的时候,如果CEO也谈概念,这个公司就垮了,如果产品经理谈概念,这个公司就更要完蛋了,因为概念是正确的废话,谁能够解释O2O、B2C,这种概念在互联网这么多年,全部都是马后炮的总结,概念离用户很远,用户不会因为叫ios才来用,用户最早上Facebook是因为能泡妞。所以忘掉那些概念,而是去观察用户。

什么叫形成体验?体验一定要超出预期的才叫体验,如果做的跟别人产品一样,但是功能不叫体验,很多人在抄袭别人产品的时候,经常说某某公司做了什么功能,老板说照着做一个,但是想没想过,如果做的一样是没有机会的,如果用户用完了,感觉及格良好,用户不会形成真正的体验。什么的体验像拿一个针刺一下,或者踢一脚,感觉被针扎了一下,它会形成一种口碑,这种超出预期的东西,是不是很大?不说产品了,很多人模仿微信摇一摇,我问过产品经理,他说最大体验的是什么?有的人说在酒店里用微信摇一摇能摇出几十个,用某些产品摇一摇,十公里之内都摇不出一个,哪一个超出预期,你就跟别人说兄弟用这个,它就能超出预期。

我原来写微博,我推荐大家看一本书,我在微博里说叫《商业秀》,副标题是所有的行业都是娱乐业,因为娱乐业是最靠体验的,我们在日常生活中,卖一瓶水,你喝了你有体验,反正能解渴,不超出体验,好歹有一个东西,但是花70元看一场电影,在拉斯维加斯看一场秀,得到了什么,什么都没买到,买到的是一个标准体验,所有电影、所有秀能不能成功,在于能不能给你一个巨大的情感冲击。

在拉斯维加斯有一个酒店,客人已经离店,在他走出酒店的时候,门童会塞上几瓶冰冻的矿泉水,这个酒店都是免费给水的,都是自己罐装的,成本几乎为零。但是这两瓶水给客人的感觉是无微不至的关怀和超出预期,我已经结过账了。住酒店,即便大家觉得我比大家有点钱,我住酒店我也很紧张,我也不敢动东西,到了酒店,到处放着水,这个水一打开,这瓶水是免费的,那瓶是消费的,消费还特昂贵,我把它喝完了,我到楼下超时买一瓶可乐给它倒进去,这就是正常的体验。但是在我离店的时候,能够给你送水,这就叫超出体验。或者房间里两瓶免费的水喝完了,能及时补上更多的矿泉水也叫体验,所以超出体验,不要给用户一万块钱,也是你要想用户的期望和用户的满意度。

再举一个例子海底捞,真正吸引很多人去,是因为给大家提