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什么是好的用户体验-周鸿祎

什么是好的用户体验-周鸿祎

说今天是一个体验为王的时期
,一点也不过火

做大众

消费品的人可能曾经
觉得
到,今天消费者的话语权越来越强,假定

你的产品做得好,不久就会口口相传;假定

你的产品做得烂,不久就会骂声一片。一切
这一切在过去是不可想象的。但今天,每个人都能够

发布信息,每个人的声音即便

弱小,也总能被他人

听到。在互联网时期
,产品能否
能够

胜利

用户体验越来越变成一个关键,用户买了你的产品,并非是与你终了

了买卖
。恰恰相反,当用户拿起你的产品,运用
你的产品的时分
,用户体验之旅才真正开端
,而用户的体验之旅能否
快乐

,将直接影响到你的口碑,影响到你的销售。

有一个叫Sco McKain的美国人遇到这样一件事:他要到美国一个城市给一群商业首领

做演讲,但很不幸,他装西装的行李箱被航空公司塞进了另一个航班。于是,他试着经过
电话,让一家叫做Men’s Warehouse的男装品牌店依据

他的尺码准备西装。McKain此前知道

这个品牌,但历来
没有买过它的服装,但这一次紧急状况

下的效劳
,让McKain彻底成为该品牌的忠实顾客。

很简单,由于
Men’s Warehouse疾速
反响
,服装质量相当不错,同时提供了藏青色和炭黑色两套西装供他选择
,不只
让他如期完成了演讲,而且完好

超出他的预期。 

Sco MaKain就是《商业秀》一书的作者,其实我觉得这本书的英文名字更好、更直接一些:“All Business Is SHOW Business”,即一切
的行业都是文娱
业。他以为
一切
的行业都应该向文娱
业一样,最重要的不是销售产品,而是销售用户体验。

文娱
业是一个很神奇的行业,比如

你花了100美圆
到拉斯维加斯看了一场秀,或者花了70块钱看了3D版的《泰坦尼克号》,走出来固然
两手空空,但是却很开心,致使

会向亲朋好友吹嘘。其实,文娱
业卖的就是两个字:体验。它没有实物可卖,所以必需求

把体验研讨
到极致,除了当时的觉得
和以后的回想
,其实什么都没有得到。像迪斯尼、皮克斯、柏林爱乐交响乐团、还有太阳马戏团、魔术师大卫-科波菲尔等等,其实都是一流的用户体验销售巨匠

《商业秀》这本书我早年读的,对我的启示
蛮大。在互联网行业工作十多年,阅历
过很多失败和迂回

,越来越体会

到用户体验的重要性。那到底什么是好的用户体验,也是学无止境的话题,特别值得我们互联网里的这些人去学习、讨论。

我以为
,好的用户体验,一定得具备下面三点:

第一,第一
要超出用户预期,能够

给用户带来惊喜。

《商业秀》里面提到这样一个故事:拉斯维加斯有一家酒店,顾客退房结账终了
准备分开
的时分
,酒店会为顾客提供两瓶饮用水。退房的客人驾车去机场,中间要走40分钟荒漠,天气很热会口渴。这家酒店的回头率特别高。这两瓶水基本

不值多少钱,但是超出了顾客的预期,让顾客感动

。你想,都结完账了,跟酒店没啥关系了,人家还送你两瓶水,这是什么觉得

我想到的另外一个案例是汉庭。当年汉庭为每个房间配备

了五种枕头,适合

不同的人睡眠,是国内第一个这么做的经济型酒店。按理说,这也算不上什么反动
性创新,但的确

让顾客翻开
衣柜的时分
感到惊喜,完好

超出了他们的预期。

第二,好的用户体验要能够

让用户有所感知。

用户体验,过去了解

为产品的外观和包装。错了,产品体验贯串
在用户运用
产品时的每一个细节,做得好就成为产品致胜的关键。很多人一上来就要谈企业战略,我十分

不认同。企业展开

到一定水平

,肯定会依据

积聚
的资源构成
企业的方向和对产业的影响。但是,企业战略绝不能在云端,一切
的企业战略一定要细致

到你的产品怎样
处置

用户问题,怎样
让用户运用
起来感到愉悦,对我来说,这是十分

重要的产品观。

好的用户体验,必需
能够

为用户感知。

曾经有一家某著名的电信公司,谋划

卖点是它的手机绿色无辐射。但该公司的这个卖点没有胜利

,由于
谋划

中的绿色无辐射,消费者基本

无法判别
、无法感知。可能的确

是绿色无辐射,但消费者看不到,看不到就等于没有。后来,这家公司又谋划

出防窃听的点,但可惜,能不能防窃听同样无法考证
,而且普通老百姓基本

就无所谓。

我不是说绿色无辐射不重要,也不是说防窃听对某些人不重要,而是说必需求

有一种方式
,能够

让用户感知到这些技术带来的益处

。关于
技术,我的观念
不时

是,真正牛的技术,应该是像皮克斯动画一样,躲藏
在每一幅画面的背后,带给人们的是愉悦,是欢乐,是耐人寻味

第三,好的用户体验,是从细节开端
,并贯串
于每一个细节。

是什么让Sco McKain成为Men’s Warehouse的忠实顾客?是疾速
响应吗?我觉得不是,而是这家店为McKain准备了两种颜色的西装——藏青色和炭黑色,质地都相当不错,而且还准备了领带、衬衫、皮鞋。

这就是细节的魅力。我经常拿这个办法

去察看

很多行业,结果一看不得了。商家觉得自己

的产品曾经
做得相当不错,其适用
户或许
是不得不接受

你的产品和效劳
,或许
你还认识
不到有很多做得不到位的中央
。假定

这些差强者
意的细节能够

得到改善,那么可能就会带来很好口碑传播。

一家很贵五星级酒店,要2000元住一晚,但上网居然

难免
费,一上网就要180元。又比如

,飞机头号
舱很贵,但餐饮却令人难以下咽。更可笑的是,这样的企业天天讲顾客第一,用心效劳
,但这样的细节都不能改善,谁还愿意去住这样的酒店,坐这样的航班?

一个细节的缺乏
,就把下鼎力
气花大本钱
在电视、报刊上投放的品牌广告给毁掉了。

在与其他行业的朋友交流时,其实我不懂餐饮,不懂航空,也不懂商旅,但是换位思索

之后,我发现无论是虚拟效劳
,还是实体效劳
,在完成
的过程中都存在着大量能够

改善的细节,这些都是提升用户体验的机遇

。不论

什么行业,对每个商家来说,技术反动
的影响是长期的,对等
的。在技术条件相差不大的时分
,我们经过
产品的体验设计,有效提升用户体验,让用户觉得
更愉悦、更有价值,这是树立
品牌、树立
口碑的一种有效办法

来源:http://blog.sina.com.cn/s/blog_49f9228d01015jww.html

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