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影响用户体验的4个因素

随着互联网产品的不时
展开

,越来越多的人认识
到了用户体验的重要性,越来越多的公司成立了UED相关的部门,并且职位划分已相当细致。但是UED中职能的划分,却大部分

仅对接界面的层面。事实上,一个互联网产品从战略
的产生到最终上线,其中的每一个环节都可能影响最终的体验。总结起来,Henry以为
共有4个重要的要素
会对最终体验产生显然
的影响。它们是:产品战略
、用户界面、技术和运营。

下面分别来说说这4个要素
。在阐明

每一个要素
的同时,会举2个跟该要素
有关的例子,一个是互联网上的例子,另一个是日常生活中相似

的例子。一切
触及
到的案例,仅仅在我所能看到的层面(这意味着,我所描画

的问题,在我看不到的层面上,可能是合理的做法,或者是有苦衷的),为了阐明

问题而设置,并仅代表Henry个人观念

一、产品战略
(对应职位:产品经理)

战略
是产品的灵魂。产品战略
除了决议
产品的细致

功用
外,还对体验有严重
的影响。不好的战略
可能会伤害用户体验。

Web上的例子:腾讯拍拍的收货提示

我曾在腾讯的拍拍上买过一件商品,在该商品发货的当天,我登录QQ,看到了这样一个提示

影响用户体验的4个要素

是在提示
我,卖家发货了。由于
这件商品是从广州发出,普通
的快递公司到北京需求
3天左右的时间,于是我没理睬

这个提示

但是,悲剧的是,发货的第2天,我第三
登录QQ的时分
,依然

看到了这个提示
。同样的提示貌似每天登录都会看到,这其实曾经
对用户产生了骚扰。但问题在于,我不是不想确认收货,而是,我的货还在路上,我基本

没有办法

“确认收货”。于是我想,万一我要是不留意

用了中国邮政平邮,路上走20天,难道我要连续20天看到同样的提示吗…?又或者,我的货物不幸遇到了什么家常便饭

的山洪、地震一类的,在路上多耽搁

了几天。这时原本

我曾经
很郁闷了,却还要天天面对这个烦人的提示
。并且这个界面上没有显然
的“音讯

设置”入口,我并不知道

能否关掉该提示,以及怎样
关掉。

这显然是由于产品战略
而构成

的体验问题。

处置

办法

那么,这个收货提示
功用
,应该怎样
设计呢?或许
每个人都有不同的想法,我想了一个简单的办法

第一
,计算出从发货地点到收货地点的距离

。然后,需求
取得

普通
的快递公司送货的速度,包括普通
状况

下可能产生的延时范围(例如兴隆

地域
和偏僻

地域
的差别

)。然后,大致计算出货物在路上要走的时间。当卖家确认发货后,开端
计时,过了这个时间以后,再向买家弹出提示。假定

能够

跟快递公司协作
,取到快递公司的物流数据,在买家签收后再弹,会愈加
靠谱。并且在提示框内放置显然
的设置选项,允许用户屏蔽该信息。假定

弹出的信息关于
产品整体战略
来说很重要,不希望用户随意

屏蔽,则能够

思索
将屏蔽选项藏得深一些。

生活中的例子:中国大陆的交通讯
号灯

“红灯停,绿灯行。”这是我们在很小的时分
就曾经
熟习
的规则。但是这句话是关于
行人来说的,假定

是机动车司机,其实规则并非完好

如此。在《中华人民共和国道路交通安全

法实施

条例》中,第三十八条和第五十一条论述

了机动车转弯时相关的规则,与本例有关的内容,总结如下:

1、要转弯,需先占道。向左转弯需先进入最左侧车道,向右亦然。

2、绿灯时,能够

左转,也能够

右转。

3、红灯时,只能右转。

但是这些战略
与行人要恪守

的规则会有一些抵触
。如图:

影响用户体验的4个要素

第一
,关于
1号行人来说,在他行进方向为绿灯的时分
,他第一
要规避

从A车道右转的a1,然后,行进
过程中,又需规避

从B车道左转的b1。假定

A,B两车道均有大量机动车排队转弯,理论上讲1号行人在不闯红灯、不与机动车抢行的前提下,永远都无法胜利

走到路的对面。

第二
,我们看2号行人,这里愈加
悲剧。当他马上就要胜利

的时分
,遇到了从C车道右转的c1。但是,由于C车道旁边的2个车道上的机动车正在等候
红灯,所以,它们会阻挠
2号行人的视野
(扇形部分

是他的可视区域)。致使

于,关于
2号行人来说,C车道上究竟

有没有车辆要通行、有几辆,以及下一辆车距离

斑马线有多远,他基本

就看不到!这意味着,他每次走到此处,都要冒着生命风险
试探着逾越
C车道。

还有更凄惨
的事情在后面。

我们看3号行人。当他抵达
斑马线的后半段的时分
,随时可能有机动车b1从B车道向左转弯。而关于
此时的3号行人来说,车将从他背后驶来!他或许完好

无法预期,下一秒将发作
什么!

固然
我们留意
到,在《条例》中提到,以上状况

下机动车转弯时,必需
是在“不障碍

直行车辆、行人通行”的基础

上中止

。但是这个战略
自身

,很难操作和把握。出了问题也不容易界定义务
。所以笔者以为
,我们的交通讯
号灯系统的整体战略
,是严重影响用户体验的(司机和行人都是用户)。

处置

办法

由于
存在上述问题,所以,有人发明

了带有箭头的信号灯:

影响用户体验的4个要素

这样,我们依照

行进方向,将不同车道的信号分开表示。如上例中,当水平

方向有行人通行时,运用
红灯遏止

水平

方向A、B两车道机动车转弯,而坚持
水平

方向其他车道畅通。同时遏止

C车道机动车转弯。这样,行人就能够

安全

的经过
斑马线了。同样,当允许转弯时,运用
红灯遏止

行人穿越。如此便能够

保证双方的安全

和通畅。

二、用户界面(对应职位:交互设计师、UI设计师、视觉设计师等)

影响用户体验的第二个重要要素
,是用户界面。在这个层面上,流程、控件、交互、排版、视觉等诸多要素
都有可能影响到最终的体验。我们只选择其中一个小的点来举例。

Web上的例子:掌上百度Android客户端

「掌上百度」是百度较早推出的移动

客户端软件之一。它将百度的几个主要产品(如搜索、贴吧、新闻等)做到一个app中。能够

让用户在移动

终端上运用
百度的主要功用

但是个人以为
,这个版本的掌上百度应用,仅仅是这几个产品的简单整合,在设计时并没有充沛

思索
移动

平台的特性
。理论

上该客户端的运用
体验,并不比运用
移动

阅读
器直接访问移动

版网站好很多。我们仅提取1个简单的点来阐明

该问题,请看截图:

影响用户体验的4个要素

这是该应用内置的一个常用网站列表。我们从UI上能够

看出,该列表从文字大小、间距、排版等方面来看,依然

在沿用传统web的作风
。但是,在传统web上,我们多数状况

下运用
鼠标来中止

操作。鼠标是一种比较

精确

的指向设备,这样的排版,鼠标足以精确

点击。但是在移动

设备上,我们需求
运用
手指中止

操作。事实上,笔者用尺量了一下这些链接的尺寸,在我的HTC G7的屏幕上,每个链接的尺寸只需

大约4mm×2mm的面积。这个面积,即便

是关于
女孩子来说,都难以对其中止

精确

操作。假定

是关于
手指相对粗大一些的男性,或者思索
理论

移动

过程中可能产生的干扰(如晃动的车厢),运用
体验就更差了,必需
很留意

才能够

点击到想要的链接。

处置

办法

事实上,关于
现行的Android和ios这类用手指操作的系统来说,列表或许应该思索
设计得宽大一些。比如

百度知道

的app:

影响用户体验的4个要素

相对来讲,每一级列表都比较

宽大,能够

在移动

设备上比较

容易的中止

操作。

生活中的例子:电梯上的开关门按钮

我们平常
乘坐电梯的时分
,经常要操作电梯上的各种按钮。主要的需求有2种,一种是进入电梯后选择自己

要去的楼层;另一种,是开门和关门(关门较多)。

大部分

电梯的操作界面上,开关门按钮都是用图形表示的,相似

下面:

影响用户体验的4个要素

但是,大部分

电梯上的这两个按钮,运用
了相同的图形元素,只是方向不同。加上细致

的箭头样式

、两个按钮的排列方向并没有行业规范

,致使

于这两个按钮长什么样,完好

由电梯消费
厂商决议
。在理论

操作过程中,我们并不能够

马上分辨出这两个按钮的功用
(左侧是开门,右侧是关门)。笔者每次进入一个陌生

的写字楼的电梯,想按关门键,都要踌躇
一下。这不是一种好的体验。

处置

办法

事实上,图形并不一样比文字愈加
直观。两个按钮的辨认

性较差,可能是由于
他们外观太过相似

。假定

思索
换成汉字,或许会简单明了得多,操作时简直

不需求
思索

影响用户体验的4个要素

三、技术(对应职位:各种工程师)

技术是完成
产品的工具,也是产品正常运转
的基础

。假定

技术方面出了问题,同样会对最终的体验产生不良影响。这个要素
中细致

的表现也很多,如前端页面对各种阅读
器的兼容性,代码运转
效率,效劳
稳定性等。触及
的范围十分

广,我同样只选择
一个点来阐明

问题。

Web上的例子:北京市房地产买卖
管理网

在这个网站上,能够

查询到北京市一切
新建商品房的相关信息,包括面积、销售状态、最高价钱
等。

但是,该网站只在IE阅读
器中能够

勉强正常运用
(页面排版部分

乱掉暂且不计),假定

运用
Firefox、Chrome等阅读
器,不只
一些页面的排版会乱掉,还会呈现
查询信息无法显现
的状况

。如图所示:

影响用户体验的4个要素

图中两个阅读
器翻开
的是同一个页面。左侧是IE的结果,右侧是Firefox的结果。我们看到,在左侧图片的右下方,是很多花花绿绿的表格。而右侧图片,同样位置则是一片空白。依照

普通
的思绪
,查询出来的数据,应该是后端程序生成的,理论上不应该受不同阅读
器兼容性的影响。后来在查看该页面的HTML代码过程中,发现了这样一行久违的代码:

<script language=vbscript>

我明白了。原来这个网站的编写者,运用
VBScript这种陈旧的技术将后端生成的数据填充到页面中。但现行的大部分

阅读
器只支持通用的Javascript,不支持VBScript。结果是,在非IE阅读
器上面,这些VBScript脚本无法运转
,招致
内容在前端看不见。这曾经
严重影响了用户体验。

处置

办法

运用
愈加
先进,愈加
通用的技术来构建网站。

生活中的例子:北京某写字楼的电梯

Henry之前工作过的公司,在北京市的一栋神奇的写字楼中。这栋写字楼的电梯经常
会出问题,我以为
是技术问题,并且严重影响用户体验。比如

1、停在某一层关不上门

这个时分
大家只好走出电梯,换另外一部,或者走楼梯。

2、有人下了电梯后提示超重

留意
,是下电梯后,提示超重。这个就很恐惧
,想象一下假定

是晚上,你上了电梯,你按了1层,发现电梯里面还有一个人,他按了13层。然后到了13层以后,他下去了,这时分
电梯提示超重… 好吧,会不会是有别的东西进来了…?太恐惧
了…

3、电梯正常运转
,但是楼层提示卡住了…

这种状况

也很恐惧
,就是,你能够

觉得
到,电梯在运转
,但是显现
楼层的数字停下不动了,比如

,不时

显现
停在20层… 结果开门后,你发现,是4层…

4、自由

落体
这是最恐惧
的一种状况

,而且可能会要挟
到乘梯人的人身安全

。就是,电梯不受控制了,从高层掉下。但是幸而

电梯会有一套备用的装置

,当速度抵达

一定水平

后,备用装置

会启动,避免

电梯直接掉到空中
去… 固然
该写字楼有记载的电梯自由

落体只需

3、4次,但是,那真的是比做过山车还恐惧
啊…

处置

办法

换一部技术上更有保证
的电梯吧…

四、运营(对应职位:运营经理、客服、一部分

manager等)

一个好的产品,在具有
了好的战略
、好的界面和先进的技术支撑以后,还需求
配合靠谱的运营伎俩

,才能够

真正使其具有
好的体验。

Web上的例子:百度的域名

一个网站该运用
什么样的域名,我以为
应该算作运营范畴。百度的名字取自辛弃疾的那首著名的《青玉案·元夕》,其中的“众里寻他千百度”在中国可谓众所周知
。所以用baidu.com作为域名,中国人很容易就能够

记得住,是个好域名的模范

但是,百度旗下的一些产品,也曾运用
过一些Henry以为
不是很合适

的域名。例如:

乐酷天商城(rakuten.cn)

这是百度与日本的乐天集团协作
的商城网站,面向的是中国用户。这个网站的产品战略
和用户界面都没有什么大的问题。但是唯独,rakuten这种拼法,是日文的拼法。我想关于
中国人来说,很难记得住,这也会损伤
用户体验。

阿拉伯语版百度知道

(zhidao.baidu.com.eg)

这个应该是百度为了进军国际市场而推出的产品,将「百度知道

」这个在中国做的比较

胜利

的产品搬到国外。我们不讨论其产品战略
和用户界面,但是,zhidao这6个英文字母,关于
埃及人(.eg是埃及的国度
域名)来说,或许真的是不知所云。我想他们的觉得
可能跟我们面对rakuten时是一样的。

泰语版hao123(th.hao123.com)

hao123网址之家也是中国的一个运营奇迹

,作为网址导航站,它有很明白
的目的
用户群,所以在国内很胜利

。但是,它的泰语版,并没有注册新的域名,而是在原域名的基础

上添加了一个二级域名。但是关于
泰国人来说,hao这3个字母能否
容易记住,同样值得商榷。

处置

办法

笔者以为
,域名的选择需求
思索
到产品特征、目的
用户群、地域文化等等要素

乐酷天商城,完好

能够

运用
lekutian.com 作为主域名(目前该域名也在乐酷天手中,但是会转向rakuten.cn),这样关于
中国人来说更容易记忆。

而那些国际化的产品,则应该思索
运用
当地的表达方式,重新命名。而不是简单音译。就像是,Facebook能够

译作“脸谱”,但不能译成“非死不可”。

生活中的例子:大学中的饭卡

读书的时分
,食堂是我们最常去的中央
之一。目前国内简直

一切
大学的食堂都是采用电子化管理,我们去吃饭,不需付现金或饭票,而是要刷卡。饭卡极大的提升了食堂付款的速度,也愈加
安全

卫生,饭卡的开发者们也不时
的增加和改进

各种战略
和技术,使得大家在运用
的过程中体验更好。但是,仅有一个好的产品还不行,运营层面也会产生一些问题。

北京某著名高校的饭卡有这样一个战略
:假定

在一个自然日内,同一张饭卡累计消费超越
一定的额度(如30元),则需求
输入密码才能够

中止

买卖
。这是一种很好的安全

机制(在产品战略
层面是很好的),它能够

避免

饭卡丧失

或被盗后由于挂失不及时而产生大量的消费,使得持卡人的损失降到最低。

但是这样好的战略
,在该校却由于运营的问题而严重影响运用
体验。

第一
,重生
入学办理饭卡的时分
,并没有被告知存在这样一个战略
。亦没有随卡配备

任何阐明

性的资料

第二
,办理饭卡时,密码是随机生成的(可能是为了提升办卡效率,也可能是技术问题),由工作人员口头告知持卡人,这招致
了密码自身

关于
持卡人来说不易于记忆,致使

有的人基本

没听分明

工作人员在说什么。而且修正
密码的程序很繁琐。

这两个问题招致
了,很多学生在初次
遇到消费超额问题的时分
,会手足无措

。售货员央求

输入密码,但是持卡人基本

不知道

什么是密码。有的人固然
记得办卡的时分
工作人员告知过密码,但是细致

密码是什么,早就忘了。致使

于支付流程遭到
障碍
,体验严重降落
,致使

很多时分
由于真实
想不起密码而饿肚子。

处置

办法

这个案例的处置

办法

很简单,只需
随新卡配备

一些阐明

资料

即可,哪怕只是一张纸。

总结

1、所谓「用户体验」是一个整体的感知过程,研发序列中的每一个环节都可能对其产生影响,所以它不应该仅由设计部门来思索
,更不应该仅局限在界面层面上。

2、在某一个环节产生的问题,有些能够

在其他环节上中止

补偿
(例如运用
带有箭头的信号灯来补偿
交通规则的不完善),有些则不行。

3、假定

真的想把体验做好,应该存在一个相似

「用户体验设计师」或者「用户体验经理」的职位,他应该至少是leader级别,跟其他环节的leader们有同等的话语权。他应该像产品经理一样,在整个研发流水线范围内针对用户体验中止

总体的设计和调和

工作。

本文由 Henry L 举荐

,原文地址:http://www.uxcafe.org/blog/2012/03/508

 

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