数极客首页

付款流程的11个最基本的GUIDELINES

感谢nini提供的博文分享,更多交流请访问nini的新浪博客http://blog.sina.com.cn/ninilanma

———————————————————————————————————————————–

又是好文一篇,虽然说这篇是说付款流程的guideline,但是很多都可以应用到各种注册或者索取用户信息的流程当中,非常值得引起重视。
原文 Fundamental Guidelines Of E-Commerce Checkout Designhttp://www.smashingmagazine.com/2011/04/06/fundamental-guidelines-of-e-commerce-checkout-design/

Introduction:
据调查,有59.8%用户在付款过程中放弃付款操作,因为“很多网购的付款流程都在“强奸”最基本的可用性准则,而他们却恰恰没有注意到因此他们流失了大量可能发生的付款行为。(By Nielsen)”所以在做付款流程的时候,请最先检查这个流程各个角落的可用性问题。

作者Christian Holst在2010年对15个网站进行的可用性测试,观察用户从“放入购物车”到“付款结束”这一步骤碰到的问题,测试中被试们要求用“大声思考”的方式说出他们碰到问题。经过该测试,发现各种可用性问题500多个(其中包括“分散用户注意力的不必要的动画”,“不符合逻辑的流程”,等等)。另一个有意思的发现是,大多数放弃的用户都是在付款流程的最后一步放弃的。

11 guidelines:
本文列出了最应该注意的11点会导致用户放弃付款的痛点:
1.付款流程必须是“直线”流程

付款流程的11个最基本的GUIDELINES

(点击看大图)
当付款流程不是“直线”的时候,用户就会感到迷惑,他会不明白为什么同样的页面的会看到两次,以为自己操作失误。因此“非直线”的流程成为最容易让用户放弃付款的痛点,一定要尽量避免“步骤中的步骤”这样的问题。

2.对填写框注以必要的说明
因为相比填写其他注册表单,用户会更认真的填写付款表单。用户可能因为不理解某一填写框的内容而放弃付款。所以在填写框后面注以简短的说明文字引导用户填写,对于确保用户付款非常必要的。
反例1)“这里的first是指什么?”

付款流程的11个最基本的GUIDELINES

反例2)apple的网站上,用户在填地区编码的地方填写邮政编码(注:美国邮政编码和地区编码不一样)

付款流程的11个最基本的GUIDELINES

正例:在填写项后面加入必要的说明,如有可能的话,最好附上例子(如下图)

付款流程的11个最基本的GUIDELINES

3.避免使用“情景性”词汇作为按钮上的文案
情景词汇如“继续”,如“返回”,这样的情景词汇会使用户迷惑,“继续什么?”“返回哪儿?”。所以按钮上的文案最好使用清楚明白的词汇。比如“继续购物”,“继续付款”,“返回购物车”等等

4.加强视觉“可信度”
因为这样那样的原因,用户对网上付款的行为都存在很大的顾虑。所以想要促使用户付款,必须先要增强网站的可信度,增加他付款的信心。所以尽可能加入各种各样能让用户觉得“可信,安全”的视觉信息,比如icon,文案,等等。

(点击看大图)
上面的A/B对比显示,尽管对一个不懂“技术”的用户,B看上去更让人觉得可信。虽然内容完全没有任何变化,就只是因为B在卡信息的地方加入了灰色的底色,安全锁的icons这样的视觉小tips,就获得了更多的信任。

5.避免在付款流程中出现多个使用”apply(应用/确认)”键
当页面中有真正引向“下一步”的按钮时,尽量确保页面中没有其他“apply确认”按钮。

付款流程的11个最基本的GUIDELINES

因为这样会使用户迷惑,“我点了apply会发生什么?会去哪儿?”同理产生了会不会发生流程不是直线的问题。所以尽量不要在有最主要的“下一步”按钮的页面,使用apply按钮。
如果需要确认任何信息的话,尽量使用ajax来进行判断。

6.银行卡的到期日期的书写方法严格遵守银行卡上的书写方法

以上4个银行卡到期日期的书写全部不正确。正确的书写方式应该是月份在前,年在后”xx/xx”(xx为数字)。当在月份小于10的情况下,在月份前面加“0”,比如2011年1月到期,写作01/11。写成和卡上一样的好处在于,方便用户检查是否正确书写。

7.填写表格写在一列

当填写表单有两列时,用户会产生疑惑。50%以上的用户产生“我是不是两列都要填写”这样的疑惑。
反例1)perfume.com“不知道填写哪儿”

付款流程的11个最基本的GUIDELINES

在用户填写以上表格时,出现了三种填写方式

  • 两列都写(错误)
  • 只填写左边的email和右列全部(错误)
  • 只填写一列(正确)

反例2)petsmart.com“漏看了需要填写的信息”

大多数用户都“没有看到”右侧的2.是需要填写的一项。
因此,建议所有填写项,都放在一列进行填写。

8.“邮寄账单地址”,“收货地址”,不要让用户写两遍
(注:国外一些国家的确是把“账单”和“收货单”分开的邮寄的。但是这个问题好像在国内不会出现,国内不会邮寄账单)
首先,大部分用户的收货地址和邮寄账单地址都是用户的家庭住址,所以,当你向用户二次询问地址时,不只增加了用户负担,反而提高了用户“写错”的概率。
有网站使用至灰“账单”地址的方法也不好,因为这个时候用户会疑问,为什么会至灰。

付款流程的11个最基本的GUIDELINES

(点击看大图)
反例1)Apple Store使用copy按钮来让用户把收货地址复制到邮寄账单的地址,这也不是一个好方法,因为一旦出错,用户需要更改两个地方,有的用户会忘记更改;想起来更改的用户,也不知道只需要点击一下copy按钮就可以把另外的那个地方的错误改正过来。全部用户都是再重新更改了一遍地址。
正确的方法是,使用checkbox来告知用户(如下图)

付款流程的11个最基本的GUIDELINES

9.使用“可见”,“可懂”的错误反馈信息
错误反馈信息必须及时的让用户看到,并且让用户理解为什么出错。
反例1)反馈信息在页面的最上方,不能及时被看到

付款流程的11个最基本的GUIDELINES

反例2)反馈信息用一个小箭头指出,可视度太低

付款流程的11个最基本的GUIDELINES

正确的做法,反馈信息“及时”“可视度高”(如下图)

付款流程的11个最基本的GUIDELINES

付款流程的11个最基本的GUIDELINES

10.“成为会员/注册用户”应该是可选项

付款流程的11个最基本的GUIDELINES

调查显示30%的用户放弃购买是因为他需要被强制注册成为会员,40%的用户不想填写注册信息是因为不想在注册后被垃圾广告所攻击,在他们的观念里,给出了email地址,就等于订阅了这个公司的newsleer。
如果非要让用户注册,可以再购买完成后诱导他。

11.不要询问不必要的私人信息
当用户被询问电话号码这样的私人信息时,很多用户产生怀疑放弃而购买。
但是,用户却是很“宽容”的,只要给用户做出解释“为什么需要您的信息”时,用户就会填写。如果可能的话,尽可能将这个“解释”显示在外面,让用户直接看到。

付款流程的11个最基本的GUIDELINES

另外有一个有趣的发现,当用户购物的东西越贵时,用户越容易填写他的电话号码,因为他认为“物品贵重,需要留下联系方式以便及时联系到我”。他认为电话号码是“必要信息”。

来源:http://www.userfree.cn/?p=2159

给大家推荐我国新一代大数据用户行为分析与数据智能平台:数极客(https://www.shujike.com),是支持无埋点、前端埋点、后端埋点、API导入四种混合数据采集方式,整合分析用户行为数据和业务数据,可以自动监测网站、APP、小程序等多种渠道推广效果分析,是增长黑客们必备的互联网数据分析软件。数极客支持实时多维分析、漏斗分析、留存分析、路径分析等十大数据分析方法以及APP数据分析网站统计网站分析小程序数据统计用户画像等应用场景,业内首创了六种提升转化率的数据分析模型,是用户行为分析领域首款应用定量分析与定性分析方法的数据分析产品

发表评论

评论已关闭。

相关文章