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滴滴为什么总挨骂?谈谈负体验产品

一个平台如果让参与的几方都不满意,不太可能是产品没做好这么简单。

滴滴为什么总挨骂?谈谈负体验产品

滴滴挨骂其实不是什么新鲜事。

从2016年开始,我注意到一个现象,即每次在网上看到关于滴滴的新闻,包括我自己所写的滴滴文章,阅读量都明显高于其他科技类产品话题,且评论区多为各种抱怨和谩骂。甚至,有大量针对滴滴高管的、恶毒的人身攻击。

这种现象的规模和持续时间,显然超出了竞争对手利用水军攻击的范畴,也无法用补贴停止来解释。并且,谩骂的参与者,除了乘客,也有出租车司机和网约车司机。

一个平台如果让参与的几方都不满意,不太可能是产品没做好这么简单。何况,滴滴在市面上同类产品中,体验已然是最好的。

根本原因在于,滴滴所进入的出行场景,是一个经典的“负体验产品”领域。

我们先给“负体验产品”下一个定义:

所谓负体验产品,即维护其基础用户体验,需要经营方持续投入大量资源和努力。但用户对产品的满意程度基本停留在及格线或以下,即只有基本满意(60分)和不满意(不及格),很难达到满意(80分以上)的状态。

出行行业,长期以来充斥着各种负面体验:

  • 公交地铁人多拥挤,闷热异味外加咸猪手,因为这是政府补贴的低价公共交通;
  • 出租车难打,司机态度差,驾驶风格野蛮,车内肮脏;
  • 火车动车高铁一票难求,12306和铁总天天挨骂;

坐飞机抱怨延误抱怨空乘态度差,殊不知航路不是航司想飞就能飞,空乘的首要工作不是伺候人,而是客舱安全……

出行行业的运力供给不能无限增长。而运输过程的首要任务,是将乘客安全送达。至于准时和舒适性等附加需求,又往往与费用挂钩,然而乘客却希望以尽可能低的价格,得到尽可能好的体验或服务,却有意无意无视“运力”这个基础体验的重要性。

而滴滴这样的出行平台,为了保障运力的供给和有效调度,需要在线上线下做大量的工作,投入包括补贴在内的各种资源。并且,为了加强运力供给,规避网约车政策造成的限制,还要通过顺风车及社交手段曲线救国。

但作为运力供给的关键方,司机和车,却是比乘客更为紧俏的资源。

经历过网约车补贴大战的司机,对于平台收入的期望值自然极高;而同样经历过补贴大战的乘客,对平台的加价却十分敏感,双方的需求矛盾,从根本上无法调和。最终大家的怨气,就转向了处于垄断地位、看似坐收渔利的滴滴。大家无法理解,“让用户有车坐”这个基础体验,本身就是非常高难度的挑战。

因此,汇集了司乘双方怨气的滴滴,一旦遭遇安全事故,立刻陷入千夫所指的舆论危机。事故引爆的,是平日用户的负面体验。

我再举一个大家容易理解的、“负体验产品”的例子。现在大家都是重度手机用户,通过手机使用App,无论短视频、游戏,还是日常的微信、电话,其实这些都是手机的附加体验,而作为手机的基础体验,却往往被大家忽略。

什么是手机的基础体验?待机长、充电快、不发热、不卡、信号好、定位准、拍照和显示效果好。。。这些被用户默认为理所应当的体验,却是作为一部手机,研发过程中最为耗费资源、最有挑战性的。包括芯片和操作系统的研发与适配,与手机其他组件的研发过程一样,都是水面之下的冰山,无法被普通消费者感知到。

因此,当一部手机在以上方面的质量达到了优秀水平,在用户看来只是合格而已。用户印象中,手机就应该是这样的,正如用户认为打开滴滴就能叫到车,拧开龙头就能流出自来水。而车是从哪来的,水是从哪来的,用户并不关心,用户认为这都是理所当然的。

因此,每一部手机研发过程中,设计和生产人员付出的努力,在用户眼中是被无视的。而在手机基础体验环节一旦实力不过关,出了问题是会被用户骂到飞起。如果还不理解,看一看这些年的几款锤子手机,就明白了。

回到滴滴的话题上。大家对出行行业的怨念深重,并不是由滴滴而起,而是多年来一直存在的。这也是我们这个人口大国在经济发展中的一个必然现象。而滴滴既然进入了这个领域,获得大量订单和用户的同时,自然也把骂名背上了。

“负体验产品”的场景,一般情况下是不适合创业公司的。投入大量资源,仅仅为了达到一个60分的体验,且实际结果往往难以令人满意。而在超越基础体验阶段后,还需要为提升附加体验和产品差异化继续努力。

明白了滴滴、锤子这些厂商为何挨骂,企业和创业者,在进入某个产品和场景时,不妨评估一下这个产品和场景,是否可能涉及负体验产品现象,以及自身是否具备完成基础产品体验的实力。

#专栏作家#

判官,微信公众号:panguansays,人人都是产品经理专栏作家。资深产品经理,知名科技媒体作者,领英产品专家委员会成员。拥有超过14年的产品、管理、创业经验,曾就职于中电赛龙、中邮普泰、播思通讯、快手等多家业内优秀企业,现为北京帅醒科技有限公司创始人。

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题图来自 Pixabay,基于 CC0 协议

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