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对免费的客户应该更狠一点吗?

对免费的客户应该更狠一点吗?

付费用户是公司的核心用户。把核心用户服务好,才能立足于激烈的竞争环境中,但是对于免费用户真的应该狠一点吗?

软件收费是可耻的吗

互联网经过数十年的发展,已经越来越成熟了。而且现在一个趋势也越来越明显,互联网服务慢慢从一个遍地免费的市场,演变成为一个收费和免费并存的市场了。

前几天,360云盘退出了个人市场,其实是好多人没想到的。因为360从一开始起家的策略就是免费,靠了免费才从一个当时很成熟的市场杀出了一条血路并得以成功的。360云盘从一开始也声称是永远免费的,而且当时出手相当阔绰,注册就送客户TB级的空间,后来甚至到了无限永久免费空间,记得那时有文章分析说以后移动硬盘都会逐渐消亡。不过短短几年,就注定是食言了。虽然关停的理由号称是因为监管压力,但实际上,无法盈利才是主要原因。

前几天,我个人很喜欢和长期依赖的一个笔记类工具软件也推行收费政策:免费客户只能使用100天,超出期限,必须缴纳年费,否则就无法联网同步了。

自从推行了这个新的政策,在这个工具的客户群里面的争论,就一直没有停过。

争辩的分为这样几类用户:

1.欣然付费的

在目前的环境下,有付费习惯的用户还是很多的。只要价格在心理范围之内,那么付款还是没有什么抵触的,算是是一个很容易下的决定。这些客户是很认可软件和服务应该用收费来体现价值。

2.愤怒并且绝不付费,开始去找其他软件替代的

在这种用户心里,软件就应该是免费的,他们还是认为软件是一个虚拟的概念,并没有实体,所以也不想用付费方式来换取软件的价值。

付费会造成他们极大的愤怒。似乎免费是一个陷阱,只是收集用户的方式,到了一定时候就开始进行收割了。

3.号称本来会付费,但是对这种强制付费做法不爽,所以也不付费的

这种用户和上面那种用户其实是一类人,他们本来就不想为软件付费。所以寻找一个借口,让自己有不付费的理由,但真实的心理感受,和上面的用户是相同的。

4.还有一种是沉默的用户

争辩的客户还算是客户。比那些完全默不作声的要更加优质一些。默不作声的要么是轻度客户,可能要么已经付费,要么已经流失了。

可以看到,明显有好多人似乎很难接受收费的现实,对付费十分不满。似乎觉得像是本来免费的空气和水忽然被收费了一样。

是的,互联网已经慢慢在我们生活中,成长为像空气和水一样成为必需品级别的存在了。但他又不完全是空气和水。他是由许多人努力构建起来的伟大系统。每个公司都承担着巨大的人力支出、服务器租借、运营支出,还承担着巨大的风险。所有的公司一开始都是报有商业目的的。付出了这么多,凭什么就不应该收费呢。

免费的午餐是有的,但不要指望永远会免费下去。

互联网的新阶段

其实这也很好理解。互联网一直也不是一个可以任由人们永远免费享有服务的世外桃源。尽管极客和开源爱好者也创造了大量有价值的内容,甚至有不少成为了互联网基础构架的一部分,但是大量有价值的服务依然是由公司组织进行开发维护的。而公司从来不仅仅是为了单纯服务人类而不求盈利的存在。

而且现在互联网很多的领域已经完成跑马圈地,免费和补贴客户的行为也受到越来大的成本压力了。

例如滴滴,Uber,3大外卖,初期补贴的力度简直是不计成本。但后来呢?市场份额的稳固后,补贴就会大幅度降下来了,哪个公司也不能无休无止的补贴下去。

所以补贴只会是一个阶段的策略,从长远来说收费是必然。

随着互联网发展越发成熟,早晚会进入全面付费的阶段。免费的东西肯定还会存在,但是付费的东西会更有价值。

那些想要永远免费使用高价值服务的人,抱歉,你的失望会越来越多的。

而且其实对于不少进入盈利追求阶段的公司来说,这种客户的价值也会越来越低的。

复杂的用户分级不是一个好的系统设计

其实在讨论群中,还有另外一种用户,他们在给收费公司提供这样一种规划。他们提出:可以实行用户分级嘛。比如用量较少的不收费,用量多的才收费。这样可以保留尽可能多的客户,不会造成用户的大量流失。

我觉得,作为公司,一个原则是应该注意的:不要妄想通过复杂的分级来留住所有的用户

对公司来说,保留客户的最大意义就是:保留存量,以待以后变现。

可以后怎么变现,能不能变现,都是一个巨大的问号。其实当面对这些追求免费的长尾客户,需要利用这类人群进行盈利的时候,往往会有很大的阻力和大量的问题。

  • t长尾客户往往不够精准。这样就难以设计一套适合的变现途径。广告也不是万能贴,很多工具性质的软件,广告展示率和点击量惨不忍睹
  • t增加了公司运营的难度。要设计多套客户运营方案来进行运营。而且因为这些客户的不忠诚,很容易流失。
  • t不付费的用户可能永远不会付费的。设计一套复杂的变现体制,未必可以让这些用户付费。他们最大的问题是没有付费习惯。

如果客户多就一定创造价值,那么360云盘为什么还会关闭?所以,数量往往只是用户优劣与否的其中一个指数。千万不要以为有数量就万事大吉,往往离盈利还差的远。

付费的客户永远是最优质的客户。因为他愿意付费的话,软件在一定程度上必然是满足了他的需求和痛点的。付费是很大的粘性。

付费习惯很重要的,而且往往第一次付费是最难的。例如支付宝、微信支付、发红包等等,在初期腾讯和阿里为了培养用户习惯,是需要补了大量资金的。

不要用腾讯QQ、360卫士的免费路径来套用所有软件,软件形式千差万别,某一套商业模式绝不可能是解决所有问题的银弹。

1.高频和低频的区别

并不是所有软件都是高频性质,微信这种时间黑洞级的产品是可遇不可求的。如果是低频或工具性质的软件,想设计变现路径十分困难。例如支付宝常年往社交方向的努力却劳而无功,而且经常遭到客户的反感和反弹。支付宝这种体量的庞然大物在道路的摸索上都如此艰难,更不要说资源不多的初创企业了。

2.边际成本的区别

依然以360为例,360每个用户的维护成本实在不低,云盘本身就是一个用户边际成本较高的领域,人们会大量的上传下载很多视频,占用的带宽十分可观。这远比增加一个QQ用户的边际成本高得多。大量免费用户占据了昂贵的资源,绝不是一个轻易可以忽略的成本。

3.变现路径设计的区别

有些领域变现容易,比如普通用户的市场,流量可观,就可以通过广告和游戏等变现。但很多专业领域软件变现就很麻烦。如果这样,其实倒不如设计一个短些的变现路径。

4.公司资金压力的区别

这是一个很现实的问题。如果处理不好,往往引发灾难性的后果。

对于专业软件,开发可付费增值的服务,并不是一件简单的事情。所以对于低频、高边际成本的工具类软件来说,与其拐弯抹角的收费,并不如光明正大的收费。毕竟盈利是企业生存发展的必需。除非是在某些需要大量引流的特殊阶段,有规划的剔除那些权值较低的长尾免费客户可能是一个更好的选择。

公司也可以更加有效的把精力倾斜给付费用户,提供更优质的服务和功能。这些人是企业真正重要的核心用户。把核心用户服务好,才能立足于激烈的竞争环境中,继续发展下去。

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