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在一对一的用户访谈中,需要注意的七个地方

在一对一的用户访谈中,需要注意的七个地方

一款新产品的诞生以及对现有产品的更新、改版,都需要对用户进行用户访谈,这也是产品经理工作当中经常要做的工作之一。

与目标用户进行访谈,了解用户对现有产品的不满以及通过访谈发现潜在产品的机会,对新产品的设计以及现有产品的迭代升级具有很重要的作用。

用户访谈的目标

通过用户访谈,产品经理往往需要了解如下信息来帮助新产品设计或现有产品的更新:

    用户为什么要用这个产品,会在什么时间、什么地点以及如何使用产品
    现有产品可以帮助用户完成哪些任务,不能帮助用户完成哪些任务
    对产品的期望
    现有产品(或竞品)的不足和需要改善的地方

用户访谈流程

访谈前

在访谈前,首先要明确用户是谁,确定产品的目标用户才能有针对性的进行访谈,同时得到更为准确的信息。

针对B端产品设计,用户通常是产品的具体使用人员。比如一款针对于进出口报关的产品,那么要进行用户访谈的用户就是具体使用产品进行报关的报关员,通过对报关员的访谈就可以了解产品具体应用场景以及需求等等。

针对于C端产品,用户群体更为广泛,这时就需要根据产品立项时的使用场景、目标人群、使用需求来进行用户定位,根据产品具体目标人群细分成几大类典型用户,然后根据细分的用户进行有针对性的访谈。

访谈中

找到访谈对象后,就要开始进行一对一的用户访谈,访谈效果的好坏往往可以看出一个产品经理的经验是否充足?能力是否足够出众?因为人与人之间交流沟通的不确定性,访谈过程中会遇到各种各样的情况,在这里针对几个关键点进行介绍,帮助经验不足的产品经理把握访谈节奏、达到更好的访谈效果:

(1)尽量在产品使用场景下访谈

在产品使用场景下进行访谈可以让产品经理了解产品具体使用环境,有机会观察用户的具体使用过程,从中发现现有产品的不足、用户的需求以及目标。

(2)避免按照设计好的问题提问

用户访谈并不是调查问卷,不能按照问卷的形式进行提问。因为我们不知道用户的真实需求以及实际问题,需要在访谈的过程当中了解用户的问题以及用户的需求,而不是提前可以明确的,如果提前了解的用户的问题,那么就不需要再进行用户访谈了。

在进行用户访谈过程中,可以从几个方面对用户进行提问:

    产品功能:使用产品都做些什么
    使用频率:产品哪些功能使用较多
    用户偏好:你喜欢产品的哪些方面,讨厌哪些方面
    异常情况:在使用过程中遇到问题会如何解决

在实际访谈过程中根据用户的回答进行引导性提问。

(3)开放式与封闭式问题相结合

开放式问题可以让用户更详尽的回答问题,得到更丰富更有价值的信息。封闭式问题让用户简短回答,通常在访谈过程当中会遇到用户聊着聊着跑题的情况,在这种情况下不能直接打断用户,可以通过封闭式问题提问的方式,如你会…你是….,让用户回答Yes or No来结束跑题的回答,在下一个问题时将用户拉回正题。

(4)关注目标而不是任务

如果可以观察用户使用产品(竞品)完成任务的过程时,不要过分在意用户完成任务的细节,要找到用户的目标,有时用户完成任务的过程是繁琐的、并非最优的,只有了解了用户的最终目标才能设计出更好的任务解决方案。

(5)用户不是设计师

在和用户探讨某一诉求或需要解决的问题时,避免让用户提出解决方案,大多时候用户提出的解决方案都带有主观色彩,并非最优方案。如果用户侃侃而谈他认为的解决方案是,可以利用用户提出的解决方案作为跳板,从而继续了解用户的解决方案是为了解决哪些问题,从而更深入的发现用户需要解决的问题与诉求。

(6)鼓励用户讲故事

鼓励用户介绍使用产品的具体事例,可以更加形象的了解用户的使用场景、诉求以及对产品的期望,通过具体的细节发现更多有价值的信息。同时用户讲出的故事更是产品设计阶段构建用户故事最好的素材。

(7)避免诱导性提问

在访谈过程中,不要提出诱导性的问题以暗示用户回答自己想要的答案。如“A功能对你有帮助对么?““如果可能,你会选择B功能进行使用对么?”,采用诱导性提问容易让用户产生偏见、无法得到精准的信息。

访谈后

在访谈的过程中会记录下访谈内容和产品经理认为有价值的信息,访谈对象通常不会只有一个。在进行完全部的访谈活动后,对所有访谈用户的访谈记录进行整理,通过对比、分析发现其中相似的用户需求以及问题,对有价值的内容进行提炼为后期产品设计提供决策。

总结

产品需求研究方法分定量分析与定性研究两种。定性研究是为了明确产品需求以及目标用户行为的有效手段。定性研究通常只是小范围的调查,如何在更大范围内进行验证,就需要采用定量分析方法(调查问卷等)。

用户访谈属于定性研究中的一种,同时也是最常用、最实用的一种。在产品经理日常工作当中,无论是新产品需求调研还是现有产品新功能增加、版本升级都会用到用户访谈这个手段,明确用户访谈目标、掌握用户访谈技巧可以帮助产品经理取得更有价值的信息。

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