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Slack可以帮助我们还原什么?

什么是Slack?为什么要用Slack?本文作者在进行深入研究之后,分享了一些对Slack功能设计的理解,以供大家参考。

Slack可以帮助我们还原什么?

最近迭代我司IM产品遇到了瓶颈,决定深入竞品,也就是Slack,首先要解决的就是“我为什么要用它?”在官网的help center里是这样描述的:

Why use slack?

  1. Collaborate online just like you would in person.
  2. Bring the right people and information together in one place.
  3. Communicate efficiently, stay connected, and get things done faster.

1、2说明条件,3是效果,即只有“in person”“in one place”才能达到“efficiently”“faster”的效果,这说明了什么?

Slack认为只有还原到最传统的面对面沟通才是最有效的,这无疑和罗振宇跨年演讲的“还原能力”不谋而合,在罗老师的演讲中,有如此论段“还原能力,是我们逼近事实真相的一副眼镜”、“还原能力是最稀缺的能力”,那么Slack究竟是怎样还原的?

传播模式

但凡一个成熟的IM,最基础的传播模式都是拉斯韦尔“5W模式”:Who→Says what→In which channel(媒介渠道)→To whom→With what effect(效果反馈)。

人一多,七嘴八舌,如露天广场,这个模式就失效了。为了尽可能还原面对面交流的效果,Slack引入了权限机制,一种系统模式下的传播结构:

Slack可以帮助我们还原什么?

Slack中每个workspace(工作区)中的用户,根据角色不同,对应相应的权限,owner权限最大,guest权限可怜。

比如guest分为multi-channel guests和single-channel guests,对应他们能发声的媒介只有被邀请的渠道,范围是最小的DMs(群组)到private channel(私有渠道)、public channel(公共渠道),你不是这个广场的人,声量基本隔绝;members则拥有workspace下所有public channel的发声权限,且自动加入general channel(属于public channel,相当于广场上公告的地方);owner/admin则是赋予剥夺用户权限的角色,享受所有媒介渠道,广场的创建者,有权限创建管理shared channels(跨workspace沟通的渠道)。各个角色在不同的渠道中各行其是,不会打扰旁的人。

就权限管理而言,Slack属于RBAC1角色分级模型,主要是角色继承关系,owner/admin是最高权限。传播模型来说,与赖利夫妇的传播系统模式相近:

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这个模式告诉我们,传播中的微观、中观、宏观的各个系统都相对独立且处于你中有我我中有你的相互作用中,安于各自的信道,各个系统不可能独立于整体结构,Slack亦如是。

下面我们说说从“微观”到“宏观”的传播:

人内传播

在我们send信息之前,我们经历了怎样的心理建设?马莱兹克认为,在我们传播信息之前,我们会受到“自我印象”、“人格结构”、“人员群体”、“社会环境”、“所在组织”的影响。

米德认为自我意识对人的决策有重要影响,分为:意愿和行为主体的“主我”(I),他人社会评价和社会期待的“客我”(Me),两者相互联系、相互作用。

1.“自我印象”、“人格结构”方面(相当于“主我”),这部分决定了你的主观能动性、意愿。

Slack还原了用户的一些考量:

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①Status(当前状态):由emoji+内容+时间组成,emoji的还原问题,我们下面会细聊,文字支持多语言录入,status时间则限定为1年以内。这一段时间,你决定你的状态能否工作。

②Availability(当前是否在线):这一刻,困了累了不想工作、不想social,“自闭”起来,将自己set yourself away(DND勿扰模式)。如果不主动设置勿扰,前端会自动帮你判定当前在线情况(杜绝永久在线),PC端、Web端30分钟不活跃判定为away,移动端则是将应用切换到后台、杀死应用或者锁屏判定为away。

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③自说自话,打个草稿:把主观意愿写给自己看,类似于文件传输助手、备忘录,Slack提供的能力:#to-do channels 创建行事历渠道;Wunderlist, in Slack’s App Directory 利用Slack强大的第三方应用工具; personal DM跟自己聊天的窗口。

2.“人员群体”、“社会环境”、“所在组织”(相当于“客我”),你无法摆脱的社会身份、期望回应的组织期待。

①member profiles(用户画像)的增删改:在Slack的付费计划中,owner/admin支持自定义用户画像的“字段类型”包含:文本、多选框、链接、日期、人员,选择不同类型的字段赋能一个更完善的画像,比如链接到自己社交主页,给领导或伙伴一个积极向上的形象。

②设置channel keywords(渠道关键词):不想错过渠道中所有关于你负责项目的信息,试着设置一些关于项目的关键词,做到第一时间了解、反应,符合身份,回应组织期待。

③任务优先级:slack提供多种形式让你时刻关注最重要的事项,分为主动优先级,用户需要自己设置的,比如标星(将各类重要文件聚合在一处)、All Threads(查看所有你关注的信息)、管理渠道列表(将不常用的渠道直接隐藏)、通知推送(设置非渠道消息或关键词才支持);被动优先级,用户被动接收的,比如Activity(将所有跟你相关的信息聚合在一处,比如@信息)、未读(无需切换渠道阅读所有未读消息)。将各类消息聚合,尽可能1个消息出口,提升用户过滤消息的效率。

④设置提醒reminder:如何时刻回应期待?通过机器人Slackbot设置时间提醒,提醒类型支持:增量时间、具体时间等,相当于一个闹钟。

人际传播

传统的面对面传播,日本学者船津卫认为是:“将自己的心情、意志、感情、意见、态度、考虑以及地位、身份等等向他人加以表达的活动”。

如何表达,只是语言么?

美国学者戈夫曼指出:

“在若干人相聚的场合,人的身体并不仅仅是物理意义上的工具,而是能够作为传播媒体发挥作用。”

人的身体?姿态、装饰品、携带品、发型、服装、表情…这一切都是传达到对方的信息,Slack是如何还原非语言文字的这部分符号呢?

1. Emoji的运用:面对面交流过程中,非语言符号即体态符号,比如手势、表情、视线、姿势等,相比苍白无力的语言,非语言符号有时候能更好地表达意义。

①Emoji reactions(表情回复):针对任何类型的消息形式,可以用emoji回复,比如投票、待办事项、表情达意,针对每条消息,每个member针对一条消息上限23个表情回复,每条消息最多支持50个不同表情,避免了刷屏的“谢谢领导”、“欢迎”、“表情盖楼”。传统人际传播中的体态被分解成各个类型的表情(人、活动、食物和饮料等等),还原了即时通讯中缺失的体态意义。

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②便捷录入:emoji code让用户从琳琅满目的表情世界中解脱出来,输入“:表情化名”即可快速定位你要的表情,甚至可定制表情的名称;输入emoticons(情感符)将自动转化为表情,比如“爱心”= <3,“心碎”=</3,等号后边的就是情感符。

③表情皮肤:无歧视,支持选择不同肤色的表情。

④Jumbomoji(大表情):1个势单力薄的表情,会被信息流淹没的。如果你的信息只有表情,在Slack中会放大展示,一切尽在表情中。

2. Format message(编排信息):除了体态符号,还有一种是语言符号的伴生符,比如文字的字体、大小、粗细、颜色,声音的大小、高低、快慢等等。针对语言符号,Slack采取了相同的还原方式。

①段落编排:针对post消息类型(可以协作与分享复杂的内容),内容冗杂,就需要有层次有条理。

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方框1:标题、子标题、文本的大小;方框2:列表项;方框3:待办项check;方框4:代码块。

②文字编排:还原普通文本编辑功能,加粗、斜体、删除线、引用、代码块、列表项,支持快捷键设置。如果是post,支持图片附件、预览链接。

3. Preferance(个人倾向):Slack还原了一些人际传播中的细节。

①展示全名vs昵称:日常工作中你对伙伴的称谓是严肃还是轻松?

②简洁模式vs紧凑模式:如果你工作中是拒绝寒暄,倾向单刀直入,可以选择紧凑模式,一屏内展示更多有效信息。

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③信息输入:发送习惯;拼写检查(拼写错误底部标红)。

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默认状态,enter发送,ctrl+enter换行,发送信息相对简洁,无确认操作,适宜对消息质量要求不高的渠道;有send键,发送信息前有send确认,适宜内容需要检查严肃正规的渠道,比如#general。满足人际传播中不同的发送情况。

而发送前的信息录入,拼音输入法的“原罪”会让用户陷入找字的窘境中,怀念五笔。纯英文录入Slack效率与体验更佳。

4. 多样的消息类型:相比单调的传统人际传播,Slack完胜。

①post:channel所有人可见可编辑的公告,支持给外部人员生成链接。当别人正在编辑时,编辑键置灰并反馈当前编辑人员。

②Message and files threads:针对最初观点的集中讨论,且别人无法编辑你的最初观点,本channel中关注、回复的用户可见,不占用channel的信息流,其他用户不会受到打扰,信息集中处理效率高。

③Pin messages and files:本渠道所有人可见,渠道用户会知道有人pin了1个事项。

④Snippet:针对代码、配置文件、日志文件的消息类型。

⑤Share vs Quote:文本分享使用share,需要分享更多链接的时候使用quote。Share操作更简单。

⑥电话与屏幕分享:在拨通电话基础上,支持展示屏幕、对方操控屏幕、屏幕做标记。说不清楚,直接对方来操作。

群体传播

岩原勉认为:“群体传播就是将共同目标和协作意愿加以连接和实现的过程。”

如何能达到这种效果,需要建立一个共通的意义空间,在这个空间里明确共同目标、协作意愿,排除偏离性意见,对这个空间的要求:一是对交流的符号有共通的理解,二是接近的生活经验与文化背景。

1. 共通意义空间的建立

Slack在channel中的各种限制与说明还原了一个共通意义的空间。

①定制化workspace头像,比如小群体的icon。

②设置渠道的主题和目的。主题部分类似群公告,可以醒目告诉渠道成员当前项目时间节点。目的则是这个渠道创建的初衷。

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③定制化用户画像。通过渠道用户的介绍,了解这个渠道,同上文所说的用户画像的增删改。

④定制化的加载信息。本来为了优化加载体验的loading页,也可以用来塑造共通的意义空间,将渠道的部分信息作为loading messages,比如渠道的目标与注意事项。

⑤定制化渠道的表情部分表达出共通的意义,同企业自己的表情包。

⑥当前状态的建议。在创建自己当前状态的同时,会出现一些由owner/admin创建的默认状态选项,让渠道成员快捷选定状态。如上“set a status”图下面的默认选项。

2. 共通意义空间的限制

如果对于共同目标、协作意愿的共识度低,owner/admin支持对一些基本权限操作进行限制,包括针对用户的创建、归档渠道权限,甚至主动移除渠道,针对channel整体的消息编辑时间限制、删除信息的用户权限等。

3. 帮助中心

我们用一款应用,本能反应点一点戳一戳,基本就可以无师自通,很少会用到帮助中心,自然就弱化了它的重要性。但对于一个对群体传播质量要求极高的群体而言,没有帮助中心会如何?

第一步,内省式思考:当遇到困难或是信息障碍时,比如群体中很多问题没有明确答案,个人会根据既往的习惯、周围的环境、他人来做出判断。如果仍难以做出判断,会进行第二步。

第二步,群体暗示与模仿:这时你会问周围人,在缺少对其他人的信息做出理智分析与批判的能力时,你会盲信、盲从,模仿周围人的行为,使你感觉安全。

第三步,当你完全融入周围环境的时候,你会充当那个曾经告诉你信息的人的角色,把信息传递给更多新人,从而强化对这个信息的认知,可能这个信息一直都是错的。奥尔波特关于流言的公式:R=I x A(流言流通量=问题重要性 x 证据的暧昧性)。

Slack是如何减少流言的,就是创建帮助中心:

①#ask-me-anything(AMA):Slack建议创建一个专属的帮助中心渠道,命名的原则是“迅速让用户在对的渠道遇到对的人问出对的问题”,比如根据部门划分#marketing-ama,#finance-ama,根据地点划分#peking-ama,#tokyo-ama。其次,运用渠道中的post、pin等消息类型来告知用户渠道是如何运维的,比如谁来回答?是否有轮值机制,怎样的回应节奏,问题的归类与去重。

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运用emoji reactions,“+”代表+1,“眼睛”代表关注中。

②Slackbot:存在于个人聊天中的官方机器人,由它代替用户回答关于slack的基础问题,输入关键词匹配答案,如果无搜索结果,slackbot将会推荐相关文章。如果把它当做文件传输助手传输文件,slackbot则不会回应。如果是关于群体的问题,比如快递地址,slackbot支持自定义问答,只要owner/admin赋予了权限即可。

组织传播

组织传播分为两个途径:组织内传播与组织外传播。组织内传播包括正式渠道、非正式渠道。

正式渠道有下行传播(政策方针的上传下达)、上行传播(基层意见到达高层)、横向传播(同事间的信息交流)。而非正式渠道则是制度性组织外的渠道。Slack发力于组织内传播,对于组织外传播(公关、广告、CIS)涉及较少。

最开始用Slack的时候一直好奇,为什么创建workspace的时候默认会生成两个渠道:#general channel 和 #random channel。

#general channel的官方定位是组织政策方针的上传下达,典型的下行传播渠道。Members自动加入#general channel,无需手动邀请。为了减少该渠道信息量,Workspace owners可以设置人员发送消息的权限;上行传播则类似之前提到的#ask-me-anything(AMA),基层员工可以将问题与意见在这里反馈;横向传播,只要能够触达同事,Slack所有的渠道与工具均支持。

#random channel官方定位“怎么喜欢怎么来“,比如coffee break点咖啡、出去玩,制度性组织外的活动都可以在这里沟通。

可见Slack是一个将生活与工作兼容并蓄的工具,充分感受到外国人的人生态度”All work and no play makes Jack a dull boy“。

以上,是我过年期间对Slack功能设计的一些理解,请大家批评指正。

 

本文由 @A.J.软软熊 原创发布。未经许可,禁止转载

题图来自 Unsplash ,基于 CC0 协议

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