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基于反事实思维的用户后悔机制设计指南

后悔思维的生命周期可长可短,可能长至几个月几年,也有可能仅仅是刹那之间。但是无论多长久的生命周期,在整个周期中,用户直接与产品功能产生交互的阶段主要集中在第一步和第四步,所以这两个过程也是我们进行功能设计时的首要关注点,即产生负面行为产生之前的杜绝机制,以及产生之后的挽救机制。

基于反事实思维的用户后悔机制设计指南

在开始这个话题之前,我们先来了解一下心理学中一种思维模型:反事实思维(counterfactualthinking)。反事实思维是个体在心理上对过去已经发生过的事件进行否定,并且重新构建新的一种可能性假设的思维活动。在反事实思维的思维活动中,事情的前提条件和假设结果都是具有假设性的。

比如:早知道下雨,我今天就早点出门了,不然也不会迟到。在这个心理情境中,前提条件和结论都是假设提出的,与客观事实并不相符。

在反事实思维中,心理学家们根据思维结果的性质把反事实思维分为了两种情况:上行假设(upward counterfactual)和下行假设(downward counterfactual)。

上行假设指的是什么,举个例子:刚刚删文件的时候早知道多看一眼了,不然也不会把这么重要的文件删除了。在这个例子中,实际发生的情况很糟糕,在反事实思维的心理中“不把重要文件删除”的后果显然比事实要更加的积极,这就是典型的上行假设。在上行假设中,我们设想满足某些条件后,会产生比事实更好的结果,心理活动状态表现的较实际情况更为消极。

下行假设中,思维结果的性质与上行假设相反,在我们设想满足某些条件后,会产生比事实更坏的结果。心理活动状态表现的较事实际情况更为积极,如:还好我刚刚跑得快,要不然就被那条狗咬了一口。

后悔作为常见的一种负面情绪,在心理状态与反事实思维的上行假设很接近,我们今天就针对下行假设中的后悔机制进行简单探讨。

在用户进行了负面行为(误操作等)后,在仍然存在有条件/可能性进行弥补的时候,大部分人都会采取措施进行弥补,在这个阶段,也是用户触发产品功能的后悔机制的时候。

在整个后悔思维的生命周期中,用户的行为可以被分为以下几个步骤:

  1. 负面行为产生
  2. 后悔情绪激发
  3. 挽救内容产生
  4. 挽救行动实施

后悔思维的生命周期可长可短,可能长至几个月几年,也有可能仅仅是刹那之间(后悔周期的时间线长度也影响我们对功能的设计方案,下文会讲到)。但是无论多长久的生命周期,在整个周期中,用户直接与产品功能产生交互的阶段主要集中在第一步和第四步,所以这两个过程也是我们进行功能设计时的首要关注点,即产生负面行为产生之前的杜绝机制,以及产生之后的挽救机制。

一、产生负面行为之前的杜绝机制

在用户的负面行为产生之前,我们通过有效的杜绝机制可以将造成的伤害降到最低,常规的设计方式都是采用增加用户阻力的方式进行设计。

对于大部分功能来说我们要做的都是简单易用,做到don’t make me think,期望降低用户阻力,但是对于很多敏感性的功能,出于安全性的考虑,如删除、格式化、支付等功能,我们有必要进行适当的阻力设计(阻力设计一定要适当,这个以后会专门写文章与大家讨论),从而降低负面行为的产生(错删、误格式化,转账错误等),在后悔情绪产生之前就将其进行阻断。

下面罗列几种常见的阻力设计方式:

(1)操作前身份验证

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身份验证方式一般在与金钱打交道的产品/功能中用的比较多,这种阻力设计作为产品的整体安全机制的一部分而存在,就如银行的ATM机插卡后需要输入密码一。

如果单纯从交互操作的便捷性上来说,这种方式用户路径并不是最短,我们要经历确认支付>身份验证>支付成功的操作过程,但是在这种阻力设计的方式下把用户的行为放缓,并且有足够的时间思考当前操作的正确性以及必要性,避免后续引起的负面无法挽回的行为(如转错账等),产生更加严重的负面情绪以及对产品的不信任感。

(2)操作前重复确认

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通过模态弹窗的方式强制阻断用户操作流和意识流,用户必须对弹窗提供的选择进行主动操作才可以完成当前的操作流,具有强提醒的作用,这种方式也是我们对于敏感性操作的常规提醒方式之一。同样的,也是为了给予用户对当前操作有足够的时间思考正确性和必要性。

(3)视觉重心引导

视觉重心的引导是很常见的设计方式,通过视觉上的优先级设定来影响用户的主观操作,避免用户产生负面行为,引导用户达成我们的设计目的。但是视觉重心引导的阻力效果要弱于以上两种方式,对于负面行为危害性较少的预防机制可以采用此种方式。

二、产生负面行为之后的挽救机制设计

尼尔森十大可用性原则中提到我们设计的功能要在用户操作失误时可回退

User control and freedom:

“Users often choose system functions by mistake and will need a clearly marked “emergency exit” to leave the unwanted state without having to go through an extended dialogue. Support undo and redo.”

(用户通常会错误地选择了系统的某个功能,并且需要一个明确标记的”紧急出口“来离开不想要的状态,而不必进行扩展对话。支持撤消和重做。)

——Nielson

我的理解是在用户产生负面行为之后我们需要给予用户一定的挽救机制,提升产品的容错性。针对产品设计人员定义的敏感性行为,我们可以通过上文所述的几种方式,在负面行为发生之前尽力去规避,但是无法做到100%,所以在负面行为产生后,我们仍需要进行挽救机制的设计。对于影响产品负面行为之后的挽救机制设计方案,主要是依据后悔情绪激发的时间线长短。

1. 短时情绪激发

短时情绪激发的发生在用户采取了负面行为之后很短的时间。当用户突然意识到负面行为的产生,会下意识的主动停止当前的操作流并尝试寻找挽救方式,在这种场景下,我们在产品上需要给予用户最便捷的操作入口完成挽救动作。

以下列举了两种常见的针对短时场景的挽救机制设计方式:

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(1)在负面动作发生的位置展示挽救操作的入口,便于用户快速定位挽救的入口,缩短后悔周期,防止用户产生长久持续的负面情绪。

如上图为tapd在删除某一条需求后会给予这样的撤销入口,降低的用户误操作的后果。

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(2)产品需支持互联网产品长久培养的用户习惯 ,以下是几点常见的注意事项:

  1. 页面支持回退,且保留页面已填信息和浏览记录
  2. 页面推出时能够保留已配置信息
  3. 文本编辑相关的功能支持Ctrl+Z组合键的撤销
  4. ……

2. 长时间情绪激发

根据心理学家Gilovich与Medevc对后悔提出的时间线模型,在长时间的情绪激发后,用户对不做的后悔情绪强度会逐渐高于后悔做的情绪强度,那我们产品挽救机制的设计主要是针对用户“做”产生的结果。

用户长时间后悔情绪激发发生负面行为产生的一段时间之后,这个时间可能是几个小时,几天也有可能是几个星期几个月甚至更长,由于跨越了较长的时间线,在产品的界面和数据上已经很难回到产生负面行为时的状态,所以针对这样的场景我们常见的挽救机制有两种设计方式:

(1)负面行为产生之后仍然存在持续叠加的行为,需要对该行为产生之前的文件/数据备份的方式。让用户对操作行为的历史处理记录可追踪溯源,浏览器的历史浏览记录就是典型的统一备份的案例。

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(2)负面行为产生为删减性质时,提供一个位置给予用户放置废弃的文件/数据。windows的回收站和Mac的废纸篓是很典型的案例,提供一个空间给予用户放置把废弃的文件/数据,从功能层面来说,回收站目前已经应用的非常普遍,很多产品上都有。

不过在设计回收站一类的功能时 ,我们需要避免用户产生废纸篓心态:

计算机中心的用户也对这些废篓产生了依赖心理,他们常把一些本该保存一段时间的文件不假思索地扔掉,万一清洁工或是我们自己在处理这些废纸篓时出现差错,麻烦可就大了。

基于反事实思维的用户后悔机制设计指南

说在最后,对于用户后悔机制设计有很多种方法,产品依附的载体不同,设计的方案也不同,不能仅仅是局限在软件层面,有时候也需要从产品依载的物理设备角度思考方案的设计,本文也只是从心理学的某一个角度对常见的这些设计方案进行了分类和背后原因的简单探讨,应该还有很多不严谨和待商榷的地方。

在实际的设计工作中,我们往往会把以上设计方式综合叠加使用,不过产品导向、开发成本,业务需求都是影响我们产出设计方案的因素,具体采用哪种设计方案还需要综合评估各方面的原因。

本文参考文献:

刘琴, CodyDing, 刘唯, 高云鹏, 杨东. 基于反事实思维视角的后悔心理研究[J]. 社会科学前沿, 2017, 6(3): 219-225. https://doi.org/10.12677/ASS.2017.63029

 

作者:Mr.李lee,微信公众号:李李先森的康

本文由 @Mr.李lee 原创发布。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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