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线上借贷业务流程设计(1):用户申请流程

线上信贷业务按照生命周期可划分为“贷前”“贷中”“贷后”三个阶段:其中,贷前主要包括借款申请、额度审批与贷前风控;贷中包括放款流程与管理;贷后则主要进行贷款管理和催收管理等。本篇我们将重点关注贷前流程,对借款端的申请流程设计进行梳理。

线上借贷业务流程设计(1):用户申请流程

借款申请是整个业务的第一步,除填写申请信息外,更重要的是验证用户身份与提交申请资料。由于整个流程相对繁琐、耗费时间较长,中间各个步骤的转化率与用户流失情况,是产品团队应重点关注之处。

一般来说,借款申请流程主要有以下步骤:

一、用户注册

与大部分移动互联网平台注册流程差别不大,主流借款平台一般均通过“手机号+动态短信验证码”的方式进行账户的快捷注册与登录。由于监管要求与平台合规需要,在注册过程中要求用户阅读并签署《用户服务协议》及《隐私协议》是一项必须动作。

二、实名认证

为防止欺诈等现象发生,实名认证是P2P借款业务中的重要一步。

目前,各大平台常用的认证手段包括:

1. 用户身份要素认证

可以分为二要素认证、三要素认证与四要素认证:

  • 二要素只需验证姓名与身份证号,通过调取第三方实名认证机构(如国政通的ID5服务)的数据库,获取校验结果,用于核实用户身份;
  • 三要素认证需要验证姓名、身份证号与银行卡号,需要调取银联数据校验用户信息;
  • 四要素认证则在三要素的基础上增加了银行预留手机号,需要向用户发送OTA动态验证码提升认证可靠度。

毫无疑问,四要素认证认证级别最高,比如在添加收款银行卡时可使用,其余认证方式可在其他环节配合使用。身份要素的识别目前与OCR图像识别技术结合(扫描银行卡、身份证等),可以大大降低用户的时间成本。

2. 人脸识别

该步骤通过前置摄像头采集用户人脸信息,并调用第三方人脸识别认证系统获取人脸匹配分数。例如,获取人脸信息后,平台从第三方平台调取用户的身份证照片信息,传入第三方人脸图像评估系统进行比对,返回相似度分数。平台的风控系统根据分数进行判断是否为本人。

3. 活体检测

活体检测同样是在人脸识别环节完成,一般要求用户完成“眨眼”“摇头”“点头”等必要动作,确保用户为“活体”而非使用的他人静态照片。一般可通过调用第三方服务完成(服务商一般可同时提供这两类服务)。

以上即是目前进行实名认证的几类常用手段。此外,还有上传身份证照片、手持身份证拍照等方式,相对而言操作较为繁琐,部分平台将其作为身份认证的可选方式供用户选择。

三、额度申请

因为用户实际获取的额度与预期可能存在差距,设计该步骤可能反而增强用户的不良情绪。部分平台要求用户填写意向借款金额、借款期限、借款用途等,作为审批金额的参考,如宜人贷借款;很多平台则倾向通过信用审核给予用户借款额度的方式进行,多见于小额借贷平台。

四、信用申请资料

信用申请资料环节可以说是借款申请环节的关键与核心。

  1. 这些资料与信息决定或间接确定了用户最终是否能够成功借款以及借款额度;
  2. 资料认证需要对接各类第三方平台,部分资料需要一定等待期,容易引起用户流失,因此平台对用户的引导与安抚在该环节尤为重要,是体现不同平台产品设计质量的重要环节。

值得注意的是:资料获取目前采取的一般都是用户输入个人信息后,系统模拟用户登录相关系统,根据查询到的数据进行解析。因此,平台在相应步骤中需向用户解释并征得用户同意,避免引起纠纷。

主要信用资料可包括:

1. 征信报告认证

征信报告指人民银行征信中心提供的公民个人信用报告,内含个人贷款信息、信用卡逾期与透支情况、公用事业费用缴纳情况等,是平台评估用户个人信用的最有效途径之一。

但征信报告获取流程较为复杂,要求用户注册并登录征信中心,通过问题验证/短信快捷验证。24小时之内用户收到征信中心的身份验证码后,需返回借款平台输入,才能成功获取征信报告。此外,如果用户在征信中心未有信用记录(称为征信白户),则需要平台进行特殊考虑,如通过其他方式提供信用信息等。

2. 工资卡流水认证

通过模拟用户登录工资卡网银账号,爬取用户的流水信息,并筛选出其中为工资收入的流水条目,以此获取用户工资信息。

3. 信用卡认证

通过模拟用户登录信用卡网银信息,爬取信用卡消费与还款记录,从而获取用户信用卡有无逾期与透支情况。

4. 社保、公积金认证

与工资卡流水信息类似,需模拟用户登录社保与公积金中心账号,平台爬取用户缴纳社保及公积金信息,对用户是否持续缴纳、缴纳额度等信息进行获取。

5. 电商信息认证

通过获取用户个人的电商账号(京东、淘宝等)授权,来爬取用户的有效购物记录,可判断用户的购买能力,并获知用户的真实所在地等信息。

6. 手机运营商信息

用户需要输入手机号及运营商服务密码,平台以此获取用户近期的通话详单记录。第一,可以确保用户有正常的通话行为;第二,为贷后催收提供有效的联系信息。

7. 微信信息

获得用户微信支付信息等。

总结来说:资料验证均是为了判断用户的还款能力(如收入情况)与还款意愿(如信用卡逾期情况、征信报告),因此需要提交哪些信用资料即可完成申请,是借款平台业务与风控部门所重点考虑的事情。

对信用资料的使用有几种代表模式:

  1. 通过组合不同的审核资料构成不同的借款产品或借款模式,供具有各类需求的用户选择使用;
  2. 完成必要资料审核后,将其他资料作为可选提交项,用户提交则有助于借款成功率与额度的提升。

五、个人信息

用户需补充个人居住地址、工作单位与地址、家庭联系人、工作联系人、紧急联系人等,为人工审批及贷后催收提供足够的信息。

此外,依据信审系统要求,部分平台会在完成实名认证后,通过第三方服务查询用户有无未结案件与法院被执行记录等(如人法网、失信网、工商网记录),作为审批参考。

前文提到:借款产品在信用申请环节,前端体验尤为重要,留住用户并且尽可能多的获取资料是产品设计的首要目的。

在产品设计与体验的提升中应注意以下几方面:

  • 增强用户资料提交的意愿,降低用户提交个人资料所产生的不安全心理;
  • 对资料提交的结果进行行为引导与激励,缓解用户挫折、强化用户的良性行为等;
  • 降低用户提交资料的成本与精力,在合规前提下简化操作、加强指引与提示;
  • 对用户进行审批路径的引导,确保用户清楚自己处于哪一阶段。

完成以上借款申请步骤,平台即收集了足够的风控信息来判断是否能够向用户放款及放款额度,后续将进入借款进件、反欺诈、信用审批及额度审批流程。此时虽然用户在前端完成了80%的流程,但平台的工作才刚刚开始。

 

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题图来自 Unsplash,基于CC0协议。

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