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一个成熟的SEM项目运营,如何做好咨询环节?

我刚开始做百度推广的时候,有客户在百度商桥上咨询,我都会很详细的在商桥上跟客户沟通,可以说是“知无不言言无不尽”,几乎解答了客户的所有问题,包括公司、产品、价格、促销政策等等,但是到最后问客户要联系方式的时候,经常会被回复“谢谢您的解答,我考虑考虑”、“有需要我再联系你们”、“我考虑好了再跟你们联系”之类的话。

后来,通过不断总结、积累,才发现:一个成熟的SEM项目运营,是需要通过线上线下相结合(O2O)的方式来完成的。一般很少在一次商桥对话沟通中达成交易,更多的还是是要靠线下联系(比如电话沟通、面对面沟通)。因此,快速拿到咨询客户的联系方式就变得尤为重要,对于负责接待客户咨询的客服来说,有以下几点建议可以借鉴。

方法一:开门见山  表明身份

客户:您好!请问******?(比如产品、报价、政策等)

商桥客服:您好!我是在线客服,方便留个您的联系电话吗?我让负责XX经理跟您详细沟通!

这种回答方式,简单、直接、明了,一般客户都愿意留下联系方式。

方法二:营销造势  欲擒故纵

客户:请问******

商桥客服:我正在开会/我正在接待客户/我正在安排给客户发货,方便留个您的联系电话吗? 一会我再跟您联系。

或者说”我把您的问题跟**部门反馈一下/向领导汇报一下  我们再和您沟通”。

这种回答方式,突出了公司业务繁忙、生意兴隆的景象,无形当中为公司做了一次软广告。

方法三:把握节奏 有问有答

客户咨询的时候,客服可以回答一些基本的问题,比如产品的一些性能、用途、价格等,但是不要一味的只回答客户问题,还要适时地跟客户沟通,比如“怎么称呼您?”“您是想买多少?"。一般情况下,当你回答了客户的问题之后,你就可以问客户一个问题。但是,切忌不要聊得太火热,把客户什么问题都解决了之后,客户留下一句“我考虑考虑”之类的话。

百度商桥客服在面对客户咨询的时候,很容易忽视打字速度这个问题。首先,打字速度不要太慢,太慢了客户会没有耐心,直接关闭聊天窗口。第二,打字速度也不要太快,会让客户误以为你是直接复制粘贴的,显得没有诚意、不认真。第三,回答尽量简洁,一到两句话即可,切忌不要长篇大论。

方法四:把握机会  临门一脚 

当客户了解产品之后,表示再考虑考虑的时候,这个时候怎么办呢?

客户:我再考虑考虑

商桥客服:请问您方便留个联系电话吗?以便我们能联系到您,谢谢。

一般情况下,如果顾客只是想了解或者只是问问,基本不会留电话的,但真正有需求的顾客,99%也会留下电话。

方法五:不要轻易说“没有”

对于百度商桥客服来说,你的任务就是:拿到客户的联系方式,然后把联系方式给到销售部门。

所以,请不要轻易说“没有”。

举例,你们今年有招MEM吗?(在没有的情况下),一般客服都会说“没有”。但是,你完全可以这样回答“今年MEM的招生政策还没发布,您不妨留个您的联系方式,到时候我们跟您联系”

正确的做法:拿到客户的联系方式,通过电话沟通,引导客户的需求,促进销售。

另外,对于一个成熟的SEM项目来说,我个人觉得应该包含三个角色,SEMer、商桥客服、销售经理,这三个角色构成了整个销售过程了O2O环节,具体职责如下:

1、SEMer:SEM账户搭建、账户优化的所有工作

2、商桥客服:负责接待客户咨询,拿到客户的联系方式

3、销售经理:根据商桥客服拿到的客户联系方式,跟客户电话沟通、面对面沟通的方式,让客户签单。

以上只是个人工作经验总结,并不一定适合每个行业。

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