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Google HEART模型:助力设计成果评估,提升用户体验

在设计工作总结中,大家往往会遇到设计成果评估标准的问题,即如何评判设计成果的好与坏,有的通过页面数量,有的通过产品体量,有的通过项目重要性,但这样一般都很难形成完善的体系。那么是否有好的量化设计的评估模型呢?本篇文章一起来探讨。

Google HEART模型:助力设计成果评估,提升用户体验

一起认识Google HEART模型

对于评估设计成果的标准而言,很多用户体验团队一般以任务页面数、完成时间、完成率、项目重要性等指标进行评判,但是这些指标都更偏向于微观层面,只能单方面的进行定量分析和对设计师的工作效能做相应评判。而设计师需要的是评判“设计成果”的标准,此时我们需要一些宏观层面的商业指标,这些指标涉及用户反馈、产品运营,甚至影响到公司战略层面。

由此,Google推出HEART模型,作为一套完善的用户体验设计成果评估标准:

Google发表于ACM的HEART模型来自于论文《Measuring the User Experience on a LargeScale:User-Centered Metrics for WebApplications》,即《大规模测量用户体验:以用户为中心的网页应用度量体系》。

HEART模型有哪些评估维度

HEART是一个用来评估以及提升用户体验的模型,它由五个维度组成:

  • Happiness        (愉悦感)
  • Engagement     (参与度)
  • Adoption          (接受度)
  • Retention         (留存率)
  • Task Success   (任务完成率)
Google HEART模型:助力设计成果评估,提升用户体验

五项维度之一的愉悦度评估较为主观且复杂,需要进行相关指标的监控与用户声音收集的方式相结合,其他四项都可以基于大数据的收集来进行加工得出结果。

1. 愉悦度

愉悦度是一个产品用户体验的最直观的评价元素,愉悦度好就会表现出“真好用”“看起来很舒服”“很贴心”等主观评价,那么这个时候我们需要通过哪些设计要点来进行量化评判呢?

  • 可用性;
  • 易用性;
  • 视觉美观性;

以上三项都是设计团队内部的评判,除此之外我们还可以从用户侧得到更加具象化的评判,即用户推荐意愿

推荐意愿

推荐意愿即用户向其他人推荐的程度。产品被推荐意愿越高说明这个产品的用户体验/整体服务体验越好,也说明产品设计的越成功。这里可以通过NPS(Net Promoter Score)来做具现化的评估,通过置入产品的办法来收集用户声音,从而了解产品是否满足用户意愿。

▽ NPS计算方法

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▽ 顺丰运用NPS来进行体验愉悦度评估

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通过快递员带给用户的愉悦度体现顺丰整体服务体验

有了以上的NPS数据,产品人员可以根据市场反馈,做相关的功能下线或迭代改版。

2. 参与度

一般而言,参与度是在一个新功能/新模块推出时,用户的参与深度。具体来说,即一段时间内的访问频次、访问时长等相关指标。

很多时候,在用户已经熟悉了固有习惯的情况下,很难去改变或增加用户的操作行为。但是往往为了优化体验,设计人员会去尝试新的交互方式,此时我们需要格外关注用户对于新功能的参与程度,而提高用户参与度可以从以下几个方面考虑:

  • 跨功能联动;
  • 主动触发参与;
  • 系统推荐使用;

▽ Kingdee中加入智能助理以简化部分的传统操作,此时为了提高用户对于智能助理的使用参与度,可以在点击相关报表时,自动弹出进行数据分析。主动触发,效果更佳。

Google HEART模型:助力设计成果评估,提升用户体验

以上设计要点是提高用户参与度的方法,也可以评估设计师对于『功能迭代』『用户习惯』的处理是否得当。

3. 接受度

接受度是指用户在特定(短)时间内开始”真正”开始使用某个新功能/模块。顾名思义,要让用户快速认识/接受某个新功能/模块,就需要新手向导等相关的向导体系。

提高用户接受度需要注意的设计要点

  • 新功能通知与推送;
  • 新手向导。

▽ Google Earth通过GIF新手向导给用户介绍新功能,形象易懂,提高用户接受度。

Google HEART模型:助力设计成果评估,提升用户体验

此时需要定义核心行为(功能),例如上述案例,在数据收集时特别需要进行”知识卡片学习”的监控。

4. 留存度

留存度即对于一个功能或者产品,一段长时间内从开始参与到现在连续活跃的用户,留存率是互联网产品的主要获利因素,留存率越高说明领袖用户越多,越能带动越来越多用户参与进来。

用户留存分为长线留存与短线留存,留存的核心就是“上线有事儿做”。由此笔者认为提升用户留存率的设计要点有:

短线留存:

定期活动、邀请体验新功能、签到、每日任务等;

长线留存:

  • 记录用户数据,打造用户信息生态;
  • 拓展应用场景,不断提供细分服务;
  • 提供社交功能,打造圈子生态。

▽ 互联网产品中最常见提升短线留存度的方式即签到得积分,特别是移动互联网。

Google HEART模型:助力设计成果评估,提升用户体验

在这个维度的监测中,往往可以对用户进行分群,不同留存度的用户群更易于驱动后续潜在需求的挖掘,而其中数据波动也很可能带来相关的机会点。

5、任务完成度

任务完成度主要指核心任务的完成率,在该纬度下包括三个基础用户行为指标:完成效果、完成效率、操作错误率。那么我们应该从哪些设计要点提升用户的任务完成度?笔者认为应该时刻从『业务场景』『用户行为』出发去思考设计,符合场合和用户心智模型的才能最高效,可从以下方向践行:

  • 精简流程,突出任务要点;
  • 系统智能预估,自动操作;
  • 提供帮助与向导;

▽ Google文档中的共享操作,默认只显示共享人输入框,隐藏其他字段,精简操作,突出重点,在这个案例中,Google使用了这个极简式的共享窗口,有效减少了共享文档过程中的非必要步骤。

Google HEART模型:助力设计成果评估,提升用户体验

相关阅读:

基于业务场景与用户行为,如何设计更友好的表单?

总结

评估设计成果的最终目的是为了更好的去优化产品的用户体验,乃至公司战略,进而促进收益,达到用户体验商业化的目标。

Google HEART模型的提出,可以让大家反思自己的产品设计思维,同时运用相关设计工具去提高HEART五项指标来完善用户体验,打造更好的产品。

 

本文由 @小伟同学 原创发布。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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