以在线洗衣为例,谈谈O2O服务类产品的产品需求与关键点

个所税网  阅读数  3166  2020-11-26 18:09:51

文章从产品角度出发,以在线洗衣为例,分析了关于O2O产品产品如何做,以及做的重点在哪等内容,希望对你有所启发。

以在线洗衣为例,谈谈O2O服务类产品的产品需求与关键点

O2O服务这几年来一直是互联网热门的话题。从2014年打车开始,到2015年那会风风火火的各种上门服务风靡互联网圈,再到很多企业烧钱瞬间死了一大片,尤其是除了外卖其他的上门服务。然后这两年,打车、外卖,以及保洁、洗衣之类的上门服务已经比较成熟,一些垂直领域的O2O服务开始进入稳定发展阶段,诞生了一些龙头企业,比如洗衣的e袋洗,点餐的美味不用等,快递的闪送、点我达等。过了补贴抢用户的阶段,企业对线下服务本身的诉求越来越高,一些领域的龙头企业渐渐向布局线下转型。

一般我们说的O2O指一些线下服务,包含打车、外卖、上门、物流等,而广义上的O2O服务可以概括为所有与互联网相关行业的线下服务,囊括医疗、教育、旅游等传统行业的互联网延伸,本质上是一些传统行业中通过互联网手段改造了服务的方式。本文从产品经理的角度,针对O2O上门服务这一类,谈谈O2O产品应该怎么做,着重点在哪里。具体案例以在线洗衣为例。

以在线洗衣为例,谈谈O2O服务类产品的产品需求与关键点

O2O的产品模式和核心要点

O2O服务大致可以分为两种模式,一种是平台模式,服务提供商家入驻平台,面向用户提供服务,平台在其中起到管控、担保的作用。很多互联网改造传统行业的案例都属于此类,比如滴滴打车,美团饿了么的外卖。第二种是自营模式,属于重模式,在线上向用户提供服务入口的同时,由公司自己完成服务本身。很多传统企业转向互联网通常都是这个思路,比如房地产的链家。

O2O服务的核心在于交易闭环,即将整个交易相关的流程都搬到线上,利用互联网手段改进原有的线下交易。这种方式让传统线下的交易方式、购买体验等核心环节发生了根本性改变,利用互联网技术支撑服务的过程,用户只需要下单和享受整个服务流程即可。比如在线洗衣,从洗衣商入驻,到用户下单支付,到整个洗衣过程,完成服务后的评价、售后,商家的订单操作,数据统计,都在线上完成、查看,平台通过交易积累数据,并利用数据对交易过程进一步优化。

要做到交易闭环,需要将业务流程互联网化,这是互联网对传统行业的服务改造的核心进展。互联网如果仅仅是个信息展示平台或者预约平台其实没什么意义,跟分类信息网站一样,控制不了交易过程。要形成交易闭环,积累数据,只有把服务过程的每一步放到线上。在线洗衣的服务中,包含上门物流、中转站、洗衣工厂三个环节,物流人员如何分配,衣物在物流中转站的分拣、进入干线过程,洗衣工厂的进出厂,物流送回等。把每一步放到线上,才能形成整个线上交易流程,完成积累数据,以及面向用户的展示。

O2O服务的目标用户和需求

O2O上门服务的目标用户群体因行业而异,大体上来看一二线城市、80和90后占比较高,这些用户普遍对互联网接受度较高,O2O类的产品比较常用。拿洗衣来说,在线洗衣主要满足的需求是清洗羽绒服等冬季衣物,和家纺、谢靴这类不易洗的衣物,客单价不低,因此目标用户群体以有一定经济基础、空余时间不多的上班族为主。

O2O上门服务用户的核心需求在于便捷地获得服务,细分下来,上门服务的用户需求主要有以下几点:

1)方便,上门就能接收服务。这是O2O上门服务最直接的特点。线下服务用户需要找店,去店,存在用户家里周边没有相应门店的情况,而上门只需要等着就行,获取服务的精力成本低。因此在刚需领域,凭借上门的便利性就能改动用户习惯,比如外卖。

2)将服务内容和订单跟踪信息透明化,降低用户获取信息成本。用户接触平台的第一步是获取信息,O2O平台能将服务信息和预约操作低成本地让用户完成。同样在服务过程中,用户能看到服务的动态和每个环节,进行到哪一步,什么时候完成,便于实时监控。而传统线下服务是个黑箱,服务过程中用户只能等待。

3)对于平台化的在线服务来说,服务内容广。线上的平台通常能涵盖更多的线下服务。比如外卖,能接收周边一大片商家,用于选择余地大大提高。

4)对于一些能形成规模效应服务,能形成价格低、服务品类广泛这两个优势。线下门店的服务通常是小作坊形式的,平均成本必然较高。线上能形成批量服务,平均订单的成本较低,因此能给用户更低的价格。

当然,O2O上门服务最重要的还是服务本身是不是用户需要的,是不是伪需求。如果是伪需求,不仅用户没有理由使用,以上的优势也无法体现。比如上门理发、上门洗车,和外卖之类的就完全没法比。

做好O2O上门服务产品的关键点

站在产品经理的角度,分析一下O2O服务产品的关键点。O2O服务产品的作用在于通过技术整合线下服务后,高效率支持业务运作过程,并提升用户的服务体验。因此承载服务的后端系统,以及一些关键点的策略,通常比前端的设计、展示更加重要。

首先描述一下重模式洗衣业务。该业务即整个洗衣的业务流程都由企业自身完成,包括自建物流和中转站、自建洗衣工厂、以及客服售后服务。业务流程大致为用户下单,分配订单,物流上门取衣物至中转站,干线运输至工厂,洗衣,运输回中转站,送衣物上门。本人曾经进行了一次在线洗衣服务,结果从洗完到送回之间停了4天,有问题申请售后服务有杳无音讯,多次询问客服才有答复,因此对业务流程深有体会。

下文讲述一点个人看法,并以重模式的上门洗衣为例:

1)服务效率,从用户下单到服务完成整个流程的效率。

效率是一个重模式O2O服务本身的核心,直接影响到业务和用户需求。

效率具体的定义包括用户端和后端。用户端则是展示给用户的信息,包括时间,即整个服务所需时间、响应时间;订单状态、服务流程的动态更新;出现差错延迟的反馈、提醒等。而后端则是支撑用户服务的内部各环节流转,每一环节的时间要求,流转过程设计,差错延期的处理、提醒、定位机制等。

以洗衣为例。

  • 用户层面,首先是洗护时间,整个订单用时要多久;
  • 第二是取送件效率,下单到取件的时间,洗完到送件的时间;
  • 第三是订单动态,即订单状态的变更,整个洗衣环节的信息;
  • 第四则是特殊情况的动态、通知,比如没洗干净要延期,怎么给用户看到实时动态,以及主动通知用户延期后的处理时间等。
对用户来说,时间也许不是最关心的需求,不过是正常服务流程的保证。

更重要的则是公司业务层面。效率是业务的基础,后面几点都要以业务流转效率为根本。

  • 首先是各个环节的时间,细化为物流上门取件和送检的相应时间、干线物流时间、工厂洗衣时间,需确保这些环节的最慢时间要求,设计即将延期的提醒,以及延期的处理方式;
  • 第二是完善流转过程,比如洗衣过程中出现不同类型衣物时效不同的情况,涉及到多批次的流转,是否要拆分订单让物流多次送件;
  • 第三是差错、延期等特殊情况的处理,比如有衣物没洗干净,需要重洗延期,那如何快速交付给工厂进行反洗,反洗时间预期。再如工厂洗衣时间超出要求,如何控制等。

2)上门物流,包括物流的分配,响应、取送时间,以及成本。

对于自建物流的团队,这些是非常关键的问题,而且通常上门物流这个环节是成本最高的。

针对用户层面,主要是物流的效率,取送件的时间,做到尽快、方便的时间取送。

核心还在于业务层面:

  • 一是物流分配的准确率,即如何将用户地址定位到中转站范围,如何分配给最优的,能在制定时间内到达的物流,因为地址库非常复杂,分配错误率较高的话会大面积影响响应时间;
  • 二是物流分配错误的处理机制,如何做二次分配,如何设立分配错误造成延期的提醒功能和处理方案;
  • 三是异常状况的处理机制,比如物流员有意外状况无法上门,如何最优地更换物流,怎么通知用户延期;
  • 四是如何平衡成本。当单量不大的情况下,物流上门的成本会比较高。
物流并不是用户最关注的点,但它是后端的难点。这一点在打车等方向更加明显,如何增加成单的成功率,如何完成订单在位置、时间等的最优分配,分配完成所需的时间等等。

3)订单各个环节的状态同步以及操作。

这一点是用户端为主的,即订单状态和实时进展的显示,以及在各个状态下,场景化的用户操作。

订单状态跟踪显示,即将业务流转体现在订单流程上,不同的状态对应不同的场景,怎么显示给用户有价值的信息。这点上外卖的产品非常明显,接单、取货、送货各自都有对应的状态。对于洗衣产品而言,上门取件、开始清洗、清洗完成、准备送回这些状态都是用户关注的;

场景化的用户操作,为洗衣服务中不同订单状态下,用户可能的需求,不局限于下单后取消订单、催单,洗衣过程中更改送件时间、地点,询问进展,完成后反馈问题等。针对各种可能出现的场景,来让用户直接通过产品解决问题,并在后台支持这些处理。比如更改送件地点,可能要重新匹配物流中转站,需要完善工厂至中转站的流转,甚至是额外支持中转站之间配送。下图是一个洗衣物流流程的跟踪信息:

以在线洗衣为例,谈谈O2O服务类产品的产品需求与关键点

4)售后、客服服务,即各种意外情况的处理。

售后服务是服务本身最难解决的一部分,是非标准的,而且售后服务会影响到口碑,因此这一点尤为重要。

通常企业内部需要有客服系统、售后系统等后台产品来支持这些业务,并能做到内部各环节的工单流转。具体来看,首先需尽量将售后服务标准化,什么样的情况怎么处理,建立通用的流程来涵盖大部分情况。比如没洗干净是最常见的情况,针对这种情况可以设立标准处理机制,包括处理流程、时间要求等;

第二是反馈给用户的效率。售后服务本身就已超出了用户的预期需求和时间,因此需要动态实时反馈给用户。一方面是产品上,如何显示订单的售后状态流程、处理流程、送回或处理完的状态,一方面是主动反馈,商讨后的解决时间,解决方案,主动回访是否满意;

第三是内部的流转,在通用的售后流程之下,精准地定位问题。当用户申请了售后,向客服反应了问题,下一步就是客服将工单推给售后人员,确定处理方案。是否要重新取衣物,又决定是否要物流的参与。后台系统需要监测整个过程的时效和实时的动态,有完善的时效提醒机制和支持反馈给用户的信息。

举个例子,用户有衣物没洗干净反馈客服,客服收到后确认问题,直接在后台走返洗流程,将工单推给售后人员和物流,售后人员跟进问题,送回后再工单推给客服,由客服回访,同时用户端能看到返洗的实时状态。中间每一步规定时间和超时提醒。如果是一个没有效率的系统,那会出现的情况就如前文写的一样,申请售后后用户几天收不到回应和状态,客服收到用户投诉后很难同步给售后人员,售后没有时间规定,遗忘了就没法跟进了。这样的系统用户不流失才怪。

下图为一个较完善的售后工单的流程:

以在线洗衣为例,谈谈O2O服务类产品的产品需求与关键点

5)服务介绍。即服务的流程介绍,品类介绍,服务范围、时间等。

这点是用户端上产品的内容显示和下单过程的一些处理,相对简单一些。但由于服务通常是非标准的,用户必定会有疑问,因此如何展现内容以最大化地降低用户的疑虑和下错单的比率。比如洗衣,衣物、鞋的类型就有很多,用户会分不清,那么需尽可能告知用户应该选哪种品类,通过不同的文案和展示样式。诸如奢侈品养护等服务更是如此。

#专栏作家#

潘帕斯雄鹰,人人都是产品经理专栏作家,进击、踩坑中的产品狗一枚,关注互联网,写过小说,看过哲学。简书:潘帕斯雄鹰。

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