比解决方案更重要的，是方案背后的问题洞察：在什么样的场景/限制下解决怎样的用户/业务诉求。
在做产品设计的过程中，包括我自己在内的一些人可能都犯过这种错误：就是在讨论需求、分析竞品、找设计机会点等阶段，不自觉间直接跳到了「解决方案」阶段（有时是被上游需求方直接提方案带了节奏，有时是自己未经分析推理突然冒出想法），然后迅速陷入对这个方案细节的纠结与争执中，而慢慢偏离了想解决的问题本质，也间接扼杀了更佳「可能性」的涌现。 比解决方案更重要的，是方案背后的问题洞察：在什么样的场景/限制下解决怎样的用户/业务诉求。有些时候，陷入方案细节的我们自以为很清楚要解决的问题是什么，但实际情况却事与愿违，我们洞察到的所谓问题，可能是表面的假象，可能残缺不全、没扣到重心，也可能是众所周知、缺少独特的视角亮点；而从这样的问题基础上推导出来的解决方案，往往看似有道理，却难以真正做到触动人心。 完整走查场景触点
最近接触了一块和服务设计（Service Design）相关的新业务，和之前做的纯线上产品设计相比，服务设计强调打造全链路、多终端、同时覆盖线上/线下的完整客户体验，而不仅仅关注用户与产品界面的单一触点交互体验，对用户场景和多触点的走查也更显重要。走查过程中常用的设计工具有服务蓝图（Service Blueprint）、客户旅程图（Customer Journey Map）等，具体的模板形式虽然很多变，但基本都会涉及对用户行为、渠道/接触点、背后的客服/企业等利益相关者行为、问题、机会点等的梳理和分析。
刚开始用工具进行全链路走查时，我对于服务设计区分于传统用户体验设计的「多触点」认知还比较模糊，梳理渠道/接触点的产出和交互流程图很类似，最后找出的问题/机会点也以线上可用性问题为主，于是引发困惑：找到这些问题似乎并不需要花精力分析什么渠道/接触点啊？看上去自己拿手机打开 App 完整体验一遍就 OK 了。后来找了一些资料具体了解触点（TouchPoint）的概念，发现触点并不限于网站和 App 等，也包括人、商店、前台、纸面发票一类实体；且触点也不等同于渠道（Channel），后者更多指网站、App 或实体本身，而触点还要考虑用户与渠道的接触互动行为。 
第一版的服务蓝图分析中我只是简单地列了渠道（甚至渠道本身也不全，以线上的为主），看着没什么感觉；但当把线下实体渠道、渠道上的具体行为列举出来时，很快就发现了不少被忽视的线下问题/机会点，比如之前只注意到用户用 App 购票过程中的种种可用性问题，之后则留意到像到场馆附近找不到停车位、现场人多排队网络不好、熄灯后入场找座位困难、遇到视线差的奇葩位置、结束后打车离开不方便等一系列线下体验问题，而这些都是需要在提供完整服务设计解决方案时考虑到的。 多角度观察倾听 & 回访验证
这一点在之前的几篇文章里有比较详细的阐述（360° 访谈法），本文就不再重复啰嗦了。这个过程中设计师需要注意的是，一定不能在一开始就被自己的固有认知「先入为主」，而要清零大脑，冷静客观地和目标用户、利益相关方进行访谈和交流（避免诱导性提问、直接讨论方案等），观察真实使用场景、用户表情细节，对于接收到的「建议」追问还原背后的问题本质，综合归纳分析，并在方案产出后主动回访验证。问题 ≠ 客户痛处
在《创新者的方法》一书中提到：要记住，我们所说的「问题」可能是客户的痛处，也可能是客户的愿望，比如建立联系的愿望、表达的愿望、自我实现的愿望等等。对于这个需要完成的工作，即哪些客户可能会购买你的产品，你需要找到与之相关的功能上的、社交上的和情感上的要素，这是核心所在。比如，作为交通工具，宝马与其他汽车在功能上可能相似，但同时，宝马完成了与之相关的重要的社交工作（声望、地位）或情感工作（「酷」的感觉），这些要素在第一时间可能被忽略了。 把问题等同于痛点，是产品经理、设计师都可能会犯的错误。只满足于对用户/客户痛点的解决，也许会在其他竞品对这一痛点解决表现不佳时收到奇效，也有利于产品满意度/NPS等指标的提升；但如果产品并没有足够强大的商业/技术壁垒，来支撑解决痛点方案的「不可替代性」，是难以维系长期的用户/客户黏性、忠诚和口碑的，一旦有一个同样强大的竞争对手出现，用户/客户流失的情况就很容易发生。 如果我们再多一点对用户/客户愿望的关注，将产品塑造一个能满足他们合群、炫耀、自我实现一类心理的品牌，让用户/客户觉得使用这个产品符合理想中的自我气质（酷炫、新潮、有逼格、文艺等），相比只是简单地解决痛点，会有更多打动人心的力量，也能赢得对方持续的忠诚与主动传播。在做竞品分析时，我们也需要透过竞品「功能和框架基本差不多」的表象，看它们是否还具备能满足用户/客户愿望的核心差异化亮点。总结
其实很多时候，我们缺少的不是要去找到问题、解决问题的意识，而是对自以为找到的「问题」结论进一步审视、拓展和验证的态度。急于进入寻求解决方案的阶段，可能让我们在不知不觉中与更好的风景擦肩而过，甚至南辕北辙。 题图来自 Pixabay，基于 CC0 协议 本文由人人都是产品经理专栏作家 @鸿影（微信公众号： 鸿影的设计思考录） 原创发布 。未经许可,禁止转载。 新一代大数据用户行为分析与数据智能平台：数极客(https://www.shujike.com)，是支持无埋点、前端埋点、后端埋点、API导入四种混合数据采集方式，整合分析用户行为数据和业务数据，可以自动监测网站、APP、小程序等多种渠道推广效果分析，是增长黑客们必备的互联网数据分析软件。数极客支持实时多维分析、漏斗分析、留存分析、路径分析等十大数据分析方法以及APP数据分析、网站统计、网站分析、小程序数据统计、用户画像等应用场景，业内首创了六种提升转化率的数据分析模型，是数据分析软件领域首款应用定量分析与定性分析方法的数据分析产品。
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