微信电话本的面世让很多人关注到“免费通话”这个话题，但其实早在这之前，QQ语音通话就已经相当成熟。并且，在这个基础上，QQ一直在探索更多的发展空间。今天，QQ将目光放在了O2O这样一种模式上，希望借助QQ语音通话，将庞大的用户量与商家进行连接，从而在商家和用户间建立更简单有效的交流。腾讯汇客厅秉承“轻分享、讲干货”的理念，邀请到QQ高级产品经理Neo（翁翔坚），跟大家分享QQ语音通话的开放与价值。 大家好，我是QQ产品的高级产品经理Neo，之前是语音类创业公司的CEO，现在服务于QQ，主要是做QQ语音通话相关的产品。 一、告别呼叫中心，也不用再装APP QQ语音其实已经出现很多年，QQ作为中国国内最具历史的IM工具，在语音方面一直很专注。2014年年初QQ开始支持语音通话，主打QQ通话的项目，我们主打的是高清音质，走数据流量，不花电话费。我们不是想成为电话的替代品，也不只是在商业模式上做创新，我们更希望是在用户的需求上有更多的考虑。 今天分享一下QQ语音团队近期做的一个比较新的产品功能，以及我们为什么要做这么一个事情。 先问个问题，现在大家如何获取一个服务的？又是怎样去理解O2O的？从今年5、6月份起，我们团队就一直在考虑这个问题。互联网出现之前，我们就已经可以通过电话预约一个服务，如打电话叫外卖，那互联网时代的O2O就仅仅是用网站替代电话吗？如果是我需要的是更复杂的、需要人工交流的服务呢？ 比如我想查一下这月话费为什么被扣了，给运营商打电话，这个过程，最少也需要88秒，通常还会傻等更久。那APP会不会更简单一些？APP的路径是这样，进入一个商店，搜索应用，下载应用，安装应用，注册应用，熟悉应用，并且还要占用桌面。这个过程，最少要288秒。对于要多次访问的服务，用户可能觉得有必要留，但有些服务频次是很低的，一个月可能就是一两次，那你还愿意安装APP吗？ 于是我们想，QQ语音将来是不是能够解决沟通服务的问题？QQ作为一个在移动端有5亿月活跃用户的产品，是不是可以做更多连接的工作，让用户不再安装App，打电话的时候更加舒服呢？ 这就是我们为什么要做这个事情的思路，我们希望让产品跟随用户的内心去做一些有变化的事情。QQ语音通话最初的主要是通过电话去找到另外一个人，现在我们也希望用户可以通过电话找到另外一个商家。
目前这个功能已在手机QQ的Android 5.2版本上线，第一个案例接入的是圆通速递。快递公司都有自己的App，因为偶尔寄一两件快递就去安装软件就很麻烦，但是不装软件，只凭打电话也很麻烦，操作不灵活。借助QQ语音通话，用户就不用再去那么麻烦的拨打电话或下载APP了。 二、融合通信，打造“通话APP”新业态 说清楚为什么要做，那我们想怎么去做呢？就像上面说的，我们唯一的原则就是以用户为导向，让产品追随用户的内心，我们希望语音服务电话接通后，能够直接实现类APP人性操作。具体来说，我们希望实现真正的轻APP，打造“通话APP”新业态：实时服务、可视操作、融合通信、直达客户。 首先，实时服务，这是语音服务跟网站服务最大的区别。语音的服务是实时的，随时都可以从这里解决问题，不需要考虑更多的流程。而开启通话的方式，我们选择了更简单的扫码通话，用户不需要再去拨电话号码，我们希望更实时、更有效、更简单。对入驻商家来说，他们在用户的沟通列里，有些像公众号的形式，但形态更加简单，不需要用户再去搜索、关注。 
第二是可视界面，之前用户拨打任何服务时都必须被迫听一段语音，我觉得这个很讨厌，我们希望让服务变得更加可视。用户不但可以听，还可以看。在可视界面上有可视化菜单，用户扫码或拨打电话之后，相当于进入了一个新APP，可以通过语音，也可以通过可视化菜单进行简单的操作，直接找到想要的。菜单的内容都是可以定制的，未来也会进一步开放出来，所有的菜单都可以由商家去定义，去接入。 
第三就是融合通信。现在H5的APP已经可以做到一部分，但是不具备我们的语音接入跟服务能力，这也因为我们是通过QQ本身的功能来实现。我们可以把手Q的部分能力放到网页上去，实现扫码、定位，或者更复杂的功能支付。比如过去电话订机票需要很多步骤，而现在通过手机QQ的音视频通话则非常简单，点击“现在买票”，机票信息就实时出现了，点出“支付”就出票了，或者出二维码的票据，用手机上这个票据，未来就可以直接上飞机。对于航空公司来说，用户打进这个电话的时候，航空公司就可以获取一个列表，不需要再去确认，很快就能完成，原来花5分钟的事，现在就是30、40秒就可以解决了，提高效率，也降低了服务侧的用户成本。 
第四是客服直通。QQ语音能实时接通客服MM，有问题，人解决。在客服转接中，我还可以告诉你前面有多少人在等候，在界面里面，客服可以随时跟你聊，比如你要改密码，不需要跳出通话改用APP去修改，只要在通话过程中弹出一个框，你把新密码填进去就可以了。在客服过程中，我们希望用这个语音加服务的链条，通过QQ语音去连接更多的生态圈，更多的服务。 三、“轻服务”特征：简单实时开放触达 说了这么多，我们的“轻服务”有到底什么不同？跟电话、APP或已有的公众号有什么不同？ 我用八个字来概括就是：简单、实时、开放、触达。 我们认为服务一定要是实时的，而且是足够简单的。所有服务类的APP，都是延迟的，如果通过语音加载的方式，将会更加及时。我们并不是说百分之百的都偏向于服务类的商家，我们也并不是说连接所有的商家，只是希望是那些实时服务为主的。有些服务必须是实时的，有些服务实时会更好。我们希望用更简单的方式，用沟通去代替点击。以往习惯是去点击，我们觉得沟通比点击来得更加轻松。 开放，我们希望开放QQ的沟通能力，来代替传统的呼叫中心。我们九几年就有了呼叫中心，叫 “400”电话，未来“400”电话的形态也许就是我们这样的。QQ去做这个事情，正是因为QQ本身具有开放的能力跟特点。 另外，QQ还有一个触达能力，我们的月活跃用户，按第三季度的财报是8.19亿，我们贡献的不只是用户，我们更拥有跟用户的关系链，可以让服务实时触达到每一个用户。用其他方式、平台，很难做到这么大的用户基数、这么健全的开放体系，全面包括定位、支付、扫码等功能，包括语音、视频在内的融合通信，并在一个非常简单的H5的方式上去提供这个服务。希望将来我们不再需要“400”电话了，也不需要做企业的APP了，因为维护成本非常高，我们可以给他更容易的可触达的路径。 四、开放不仅是入口，还有能力和价值 最后，我想讲一下不远后的未来。我们目前接入的case是圆通，接下来可能会是银行服务、保险定损、道路救援、金融面签、票务预定、代驾租车等等，我们可以慢慢完善这个体系。 后面希望开放的，不仅仅是入口，我们希望开放的是QQ这么多年来，在通讯、语音、视频，包括OTT服务上的能力。对于商家来说，其中的任何一项能力都需要大量的金钱去做，我们希望这个能力可以开放出来给大家，不仅是入口，不仅是流量平台，我们开放的更多是一种价值，一种用户的生态链，和QQ现有的能力点。 很多创业公司线上服务可能就占30%~40%，有的更少，可能就是20%~30%，可能就是做了一个网站。但我们认为O2O真正能给用户带来的价值，是能让线下的行为方式一点点地改变，而不纯是一个入口。未来其实是一种沟通跟社交的方式，我们希望建立起一个沟通社交平台，每个商家可以很容易地触达用户。也包括用户跟用户之间，比如我们都是银行的客户，就会产生同样的需求。 这是一个新的领域，我们也在探索用什么方式去更好地服务O2O，而不是都要去开发APP，去开发网站。任何一个商家都需要粉丝，都需要粉丝经济，都需要服务的可触达和黏性。这都是线下考虑往线上走，都是希望发挥互联网的边际效应。我们考虑能不能有一种新的方式对这个行业有更正面的影响，对用户带来更有价值的东西。 我们希望给企业更简单的服务方式来服务用户，很多人在QQ上是人跟人沟通，我们希望未来是人跟企业进行沟通。服务也有很好的沟通方式，通过语音来呼叫服务。消息窗则是历史记录，这里可以看银行的网点，可以做最简单的查询。未来我们可能会开放一整套的QQ生活服务的平台，我们现在也在做这个事情。 以下是腾讯汇客厅与Neo的互动环节
腾讯汇客厅：您前面讲到扫描二维码的方式，在哪里可以找到？ Neo：两个方式，一个是QQ本身，商家接进来，QQ后面会给一个流量入口，用户在QQ上就能进来，但是限于QQ的用户。另一个是商家本身的用户，比如圆通在快递单上可以印上二维码，有些触达的方式是线下的，我们把线下的方式交给商家本身。前期接入的商家，只要具备这个能力，我们就把它置顶，让他先享受到第一批的流量红利，任何一个新的项目都要让一批人先富起来。 腾讯汇客厅：商户接入系统的时候，商户端需要做哪些改造？因为他们之前可能是有呼叫中心的。另外，对企业来说，面临这个产品和微信公众号相比较的话，该怎么去决策？Neo：非常好的问题，我先回答第一个问题。开放跟组建做完了，现在是调用的方式。一般有呼叫中心的公司都有技术人员，对于开发接入流程，我们有一套对接的机制跟标准。 第二个问题，有点商业化的问题，更重要的是这个企业想要什么，这左右了他会选择QQ的语音服务，还是微信现有的公众号服务。微信公众账号最早的源头是自媒体端想出来的，更多是定位内容型的服务。而如果商家所提供的服务更注重是实时的，是服务流程，可能更复杂一些，希望这个服务会更加触达到用户，那就是手机QQ语音的方式。企业怎么选择，是看这个产品能够给他们贡献什么样的价值，我们希望我们给企业贡献的不只是流量。 腾讯汇客厅：我经常在携程上订票，我一般是先上网把票看好，然后再打电话去订，以后可以同时来解决？ Neo：对。不管是打电话节约时间，还是说看票，互联网的方式无非是两个纬度能够产生更多的价值。第一，把原本浪费时间的事情、复杂的事情变得足够简单。第二，把原来付费的方式变成免费。我们也希望通过这样的方式，能够去简化现有的服务，如果我们跟携程合作的话，想订票，不需要又观看，又选择，这浪费了太多的时间，我们希望是一体完成的。 腾讯汇客厅：这个服务有没有竞争对手？ Neo：通过语音能力调用服务的业务形态，目前在行业里面其实是没有相似的，唯一跟我们做一样的事情是苹果公司。苹果今年的5月份刚刚申请类似的专利，但我们不太一样的地方是，苹果是手机端，我们是跨终端的。商户需要更强的接入能力，对他的用户来讲不需要有额外的成本。第二，我们把手Q的功能提供到H5的界面上，希望这样能够形成更实时，更新的服务呼叫方式。 腾讯汇客厅：语音通话单独做APP和统一到手机QQ内，作为产品经理是怎么考虑的？ Neo：假设两个产品都涉及到社交，一般我们会统一到手机QQ内。当然一个产品如果增加太多的东西，会变得更重，其实从去年开始，QQ本身就在减负，但是15年的产品包含太多了，承载了一代人的诉求和理想，必须先大再小，因为沟通的需求在不断变化。 考虑剥离出来是为了让产品更轻，融合起来是为了让它更全，产品经理会有一个权衡点。特别是像我们这种社交软件，有一个重要的东西就是关系链，在一个社交产品上不能有两套关系链，这样对现有的关系链会造成影响，所以说在某些方面会有独立的APP出来。 SOURCE: 腾讯会客厅 新一代大数据用户行为分析与数据智能平台：数极客(https://www.shujike.com)，是支持无埋点、前端埋点、后端埋点、API导入四种混合数据采集方式，整合分析用户行为数据和业务数据，可以自动监测网站、APP、小程序等多种渠道推广效果分析，是增长黑客们必备的互联网数据分析软件。数极客支持实时多维分析、漏斗分析、留存分析、路径分析等十大数据分析方法以及APP数据分析、网站统计、网站分析、小程序数据统计、用户画像等应用场景，业内首创了六种提升转化率的数据分析模型，是数据分析软件领域首款应用定量分析与定性分析方法的数据分析产品。
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